成为一名出色的金牌客服 这四点必备

本文重点介绍淘宝客服运营，淘宝客服，淘宝问答。

淘宝，一个看似普通的群体，却是目前最基础的网络营销团队。但是，并不是只要你善良，会打字，就可以轻松驾驭淘宝的客服。你需要有回答问题、推荐产品、处理订单、促进转化、处理售后、俘获消费者心智的能力。要成为一名高绩效优秀的客服人员，需要具备以下四种素质和能力，并勤加练习。

第一，明确的功能定位

想要成为一名优秀的客服人员，首先要对自己的工作职能有一个清晰的认识。很多人以为淘宝的客服工作无非就是打字和回答买家的问题，其实不然。就Taobao.com而言，60%的销量是由客服人员带动的，有的店甚至更高。因此，客服人员的工作不仅关系到消费者的购物体验和产品销售，也关系到门店的长期生存和发展。

具体来说，淘宝客服通常有三个功能:服务、销售、品牌维护:

1.基本功能:服务买家。

淘宝客服最基本的功能就是为进店的消费者服务，给他们带来良好的购物体验。其中包括:售前，为有疑惑的顾客解惑，售中，帮助消费者顺利完成购物过程，售后，帮助消费者解决使用中的问题。

2.实质性职能:销售产品。

在消费者无法与店铺和产品面对面的虚拟网店环境中，销售产品会受到很多因素的影响。这时候，直接与消费者沟通的淘宝客服，就应该履行最基本的工作职能——消除买家的疑虑，让他们认可店铺的产品，方便下单。

3.潜在功能:维护品牌形象。

客服人员作为网店中唯一与消费者直接沟通的人，需要向买家传达足够的品牌信息，让消费者对店铺产生强烈的信任感和独特的情感认同。

根据淘宝客服的三大职能，客服可以分为问答人员、产品销售人员和店铺营销人员。想成为金牌客服人员，一定要把自己定位在门店营销人员的高度，培养自己对门店的责任感。

第二，强烈的服务意识

网店和实体店一样，也要以消费者为中心。客服人员要站在买家的角度思考，通过服务买家给他们带来良好的购物体验。同时他们也要为店铺服务，为店铺赚取长期发展。

第三，良好的情绪管理

一个淘宝客服每天需要接待很多买家的咨询会。如果有节日促销等活动，咨询量可能会翻倍，热门店铺甚至是日常咨询量的3倍。工作量大，时间紧，再加上频繁与各种情绪的买家见面，很容易让客服人员产生急躁、悲观等负面情绪，导致工作热情降低，甚至厌烦。

所以，除了网店管理者的激励，客服人员也要学会管理自己的情绪。可以通过呼吸疗法、催眠暗示、音乐疗法、色彩疗法等方法控制自己的情绪，让自己保持良好的工作状态。

第四，熟练的沟通技巧

网店和实体店最大的区别在于，网店客服是通过旺旺、QQ等在线即时通讯工具销售产品的。，这就要求客服人员具备熟练的网络沟通能力。可以分为两个方面:使用沟通工具的能力和与人沟通的技巧。

使用通讯工具的能力主要体现在打字速度上。为了保证与消费者沟通顺畅及时，客服人员的打字速度必须在50/分钟以上。打字速度越快，回复率越高，越容易让消费者满意，购买转化率越高，自身表现也越好。

欲善其事，必先利其器。客服人员除了打字速度外，还要熟练 *** 作自己的通讯工具。以淘宝阿里旺旺为例，卖家版阿里旺旺不仅可以设置快速回复，还可以识别买家的购物状态。作为淘宝的客服，你必须能够熟练使用旺旺的各种功能，并且利用好。只有这样，你才能在与买家沟通时有的放矢，提高工作效率和业绩。

沟通技巧和沟通水平会直接影响到淘宝客服的个人表现。客服的沟通对象主要包括买家和店内人员。

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