淘工厂直营退款退货规则

本文重点介绍淘宝工厂、淘宝客服和淘宝问答。

工厂直营店服务采用全托管模式。对于退款退货订单，支持商家查询反馈信息，客服小二会逐一核实处理判断。如果货物被重新发行/丢失/错误发送/退回等。，要求商家积极配合，加快处理速度，提升消费者的产品体验(目前支持商家点击【同意】和【其他退款意见】进行退款和退货订单)。此外，商品上架销售后，每个商家都会有单独的售后问题处理小组。如果没有，

3.1如货物未送达，买方申请【仅退款】订单处理。

淘宝小二会先识别订单【发货状态】。

如果订单显示未发货，会自动退款给买家。

如果订单显示已经发货，客服2拒绝申请。

注:①商家超过48小时未发货，买家发起延期发货赔付的，直营店将向买家支付订单金额的30%/(或5元)，并对商家的保证金账户进行相应的追偿和扣款。

②请商家确保ERP/开票软件与商家在淘工厂的后台系统正确对接，并能自动开票发货。ERP系统/计费软件会自动读取订单状态，如果订单已经退款成功，会提醒开会。如果商家发现发货状态异常，应尽快联系服务商或淘工厂二胎。

3.2货物已经发出，买方申请退款【货物未收到】

以下场景下，门店客服会二根据物流情况进行处理。

1.商家已申报发货，订单物流信息显示“待收”状态超过48小时，无下次发货信息。

核实物流有上述情况后，第二客服同意退款，同时客服提交拦截工单同步供应商；

2.商家已申报发货，订单物流信息正常，货物正在运输中。客服2会拒绝买家的退款申请；

3.在发货途中，发货信息异常且停留时间较长，买家明确不需要该商品货物，符合以下标准支持买家退款。

A.物流信息停滞>:96小时(非中国大陆偏远地区)

B.物流信息停滞>:68小时(中国大陆偏远地区)

注:中国大陆偏远地区指西藏、新疆、青海、内蒙古、宁夏、甘肃(偏远地区直营店限日常销售)。

4.针对以下虚假签收场景:①物流签收时间早于买家退款申请时间；②买家地址正常签收，买家反馈未收到货。

针对以上两种场景，客服小二会联系商家/菜鸟仓提供收货单，商家要在48小时内配合提供收货单。客服小二会根据以下情况进行处理:

(1)如经核实未签收，将退款给买家，并在菜鸟仓库下单时，给菜鸟创建物流投诉工单；

(2)如果收据被核实，买家的退款申请将被拒绝；

(3)如果买家要求补发货物，客服二次会核实补发货物并提交工单给供应商/菜鸟仓，以便补发货物，业务需要在48小时内补发并同步。

5.物流记录显示买家拒签或者物流拦截撤单。如果买家申请退款，客服会 *** 作退款，物流拒收退回给商家供应商。[请向您的物流公司查询 *** 作流程]

3.3买方收到货物后，应申请退款。

将根据以下方案规则对其进行验证和处理:

预说明:以下1-5个场景，买家要求退款，买家需要提交凭证(如货物价值截图、清晰的运单号、图片、漏项/错发货单对比说明等。)，会由客服二号统一处理。

3.3.1空包/缺件、缺毛

买家申请退款时，客服代理二会使用买家提交的凭证。如果判断凭证真实有效，

(1)按照买家等级(高等级)，买家证明的有效争议金额不足20元的，只退还买家；

(2)根据买家等级(初级用户)，或争议金额大于20元，联系供应商/菜鸟仓核实货物:

商家仓库(商家独立发货):

A.如果商家48小时内回复:发货配送正常。通知买家，要求买家取消退款，逾期买家不 *** 作拒绝退款。

B.如果商家在48小时内回复发货或发货异常， *** 作只会给买家退款，不会要求买家退货(缺件/发货的场景:可退款金额=对应商品价格)。

C.如果商家未能在48小时内给出任何有效回复:商品实际成交价在20元-500元的，运营只给予退款；商品实际成交价在500元以上的，督促商家再次回复。如果供应商未能在24小时内回复，将进行退款。

D.买家要求补发:客服2会根据买家提交的凭证向供应商提交工单，如果判断凭证有效，供应商需要在24小时内返回补发的物流信息。

菜鸟仓库:

A.如果确认了，确认会少发同时客服人员需要创建投诉工单。

B.核实没有问题的退款。

2.当买家申请退款时，客服2会根据买家提交的凭证通知买家举证，凭证无效则拒绝买家退款。

3.买家要求补办:客服2根据买家提交凭证。如果判断凭证有效，客服2会向菜鸟仓发出补货单，菜鸟仓会在接单后24小时内发货。

3.3.2包装/受损货物/污渍

1.买方证据有效，争议金额少于20元的。

A.根据货物的实际损坏程度，评估对使用的影响。如果提供仅退款方案，退款金额将仅限于20元。

B.商品金额不到20元。如果物品损坏影响商品整体使用，上传买家提供的证明照片，同意只退全款。

C.内容物部分损坏，不影响整体商品使用，争议金额在20元以下的，只按实际情况退还损坏商品的相应价值；

D.如果内容物完好无损，外包装破损，协商赔偿券。

如果买家不认可以上部分退款解决方案，退货退款运费由商家承担；

2.如果金额大于20元，退货退款运费由商家承担；

3.买家要求补发:优先引导客户退款或退货，重新下单；如果有红包或者差价，店家会用优惠券补偿。

4.如果买家申请退款，客服小二判断凭证无效会通知买家举证，超时或无效拒绝买家退款。

以上规则适用于商家独立发货和菜鸟仓。

3.3.3商家发错货

1.买方举证的有效争议金额小于20元，举证证明真实有效。部分退款的上限以20元为单位协商。如果买家不认可部分退款解决方案，退货退款运费由商家承担；

2.如果金额大于20元，退货退款运费由商家承担；

3.客服2根据买家提交的凭证，判断凭证无效会通知买家举证，超时或无效会拒绝买家退款。

以上规则适用于商家独立发货和菜鸟仓发货。

质量保证问题

有效期内管理的商品出库时已超过保质期或锁定期，(1)已超过有效期；(2)超过锁定期(到期日-锁定天数)

暂定保障标准:食品按保质期的1/4计算，其他商品按收货当天不足30天的实际有效期计算。

1.买家要求退款，提交证明给店铺客服部门，判断证明有效。

若买方证明有效争议金额小于(行业切值金额)元，且买方证明有效，则运营全额退款。

(行业截止值根据不同行业判断:食品/食品接触类商品/美容化妆品/医疗器械/计划生育用品金额50元，其他有保质期商品20元)订单金额大于(行业截止值)元的，退货退款运费由商家承担；

2.如果判定凭证无效，通知买家举证，超时或无效拒绝买家退款。

3.买家要求补发:优先引导客户退款或退货，重新下单；如果有红包或者差价，店家会用优惠券补偿。

以上规则适用于独立发货和菜鸟仓。

3.3.5描述不符肉眼可见的质量问题

1.买家要求退款，提交证明给店铺客服部门，判断证明有效。

买方有效争议金额小于20元的，买方举证有效。部分退款协商，上限20元。如果买家不认可部分退款解决方案，退货退款运费由商家承担；

如果金额大于20元，退货退款运费由商家承担；

2.如果判定凭证无效，通知买家举证，超时或无效拒绝买家退款。

3.买家要求补发:优先引导客户退款或退货，重新下单；如果有红包或者差价问题，店家会用优惠券补偿。

3.3.6肉眼看不见的质量问题

隐形质量问题包括:效果不一致、功能功效、充电/通电功能、功能问题、异响、材质、 *** 性、耐用性、安全问题、材质不一致、新鲜度、气味，包括但不限于此。

买家要求退款，提交给打样店客服2进行判断:

1.根据买家等级(高等级用户)，可以根据买家反馈问题的严重程度协商部分退款。协商金额上限为10元。如果买家不认可部分退款解决方案，退货退款运费由商家承担；

2.如果金额大于10元，退货退款运费由商家承担；

3.如果判定凭证无效，通知买家举证，超时或无效拒绝买家退款。

4.买方要求更换:如果附件损坏，供应商应核实更换；如果配件没有问题，客户要求直接补发，优先引导客户退款或退货，重新下单；如果有红包或者差价问题，店家会用优惠券补偿。

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