快手客服需要做些什么

其实对于Aauto更快捷的客服来说，也是需要为这次618战役做好充分的准备，才能取得更高的效果和满意率。所以今天我就给大家介绍一下，在Aauto更快客服的618活动之前，要做哪些准备。

一、人力预测

1.售前客户服务

1)根据订单数量和历史咨询次数预测访客数量；

2)根据历史数据计算客服日均接待量；

3)根据访问量和日均客服接待量计算活动所需客服人力。

2.售后客户服务

1)根据历史数据，计算一定订单量条件下产生的售后申请量；

2)根据历史数据计算客服日均售后量。业务量大的商家只需要分别预估退款和退货退款即可；

3)根据预计售后量和员工产量计算售后人力。

3.应急预案

1)制定人力协助计划，安排兼职客服或其他职能人员进行接待；

2)提前对兼职客服或其他职能人员进行商品、活动、服务政策、系统培训内容。

二、人力调度

1.根据历史时段数据、直播时长、活动时长等因素，分组调度客服。按时间段拜访估算，可分为早班、晚班、半班等形式；

2.应根据业务情况安排售前和售后人力；活动开始后一定要安排专职售后客服处理售后退款申请。

三。服务接收流程

总结常见问题并分类，对咨询较多的制定相应的策略。并汇总问题类型，制定统一的处理流程。

1.售前咨询

商品咨询流程、活动咨询流程、订单信息修改流程、投诉处理流程、商品缺货处理流程、催货流程、快递费报销流程、异常商品签收流程、商品错送、漏送流程、7天无理由退货流程、质量退货流程；以上流程及对应的策略和文字。

2.售后纠纷

仅未发货退款处理流程、仅发货退款处理流程、退货退款处理流程、争议处理流程、小额金额处理流程、礼品申请处理流程、拒收商品处理流程、换货申请处理流程、维修处理流程、敏感问题报告流程；以上流程及相应策略。

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