一般店铺如何处理中差评

本文主题是淘宝，淘宝，淘宝问答。

在店铺成长的过程中，并不是每个产品都能让所有顾客满意。顾客给差评的行为，只是促进了买卖双方的进一步了解。在互相了解的过程中，可以吸取一些教训。如果你有心，你可以不断改进，努力做得更好。

沟通的第一步是确认自己的身份。

确定对方性别。(你好)请问是XXX先生/小姐吗？

第二步自然是自我介绍，

我是XX店的售后服务经理。让对方感受到尊重和重视)，我叫小白，今天打电话是售后回访。

我在这里看到了我下面的人提交的服务表单。看完之后觉得很有必要和你交流一下，所以没有让下面的人打电话，而是自己打电话给你。

进入第三步确认产品。

我想了解一下，您于10月x日在我店购买了xxY color XXXXXXXX产品，您还记得吗？

当时你给的信息是xxxxxxxx(特别是记不住产品的时候，马上评论)。

(选择正确的词)我想知道具体是什么情况。

第四个关键步骤是理解问题(道歉)

(1)对话，重复对方的陈述，语气中不断给予肯定的话语。

(2)理解-同情-道歉和移情

比如我很理解你的感受，我也觉得很气愤。如果我是这样的情况，我也会很生气。

(3)特别注意，说话不要太快，语调要抑扬顿挫，句子要重点，不要太专业，注意你是管理层，下面还有十几个售后服务人员的经理！

(4)(买家开始抱怨)注意不要说得太快。一定要注意对话，重复他的问题，让他觉得你又在记笔记了。

(5)道歉:

真的很抱歉这次购物给你带来了不愉快。首先，我代表XXX团队，真诚的向大家道歉！

机智的第五步是解释问题

问题:(统战)比如:

1.质量差。我们所有的产品都是工厂直接发货，有专业人员检查后发货。但是由于最近量大，工厂人员不足，造成了这个问题。我们最近一直在和他们沟通，他们真的很气人XXXXX。

2.物流:这几天我们也在和快递公司协商，他们死得慢我都快气炸了。真的很抱歉给你添麻烦了。

3.色差或与图片不符:这几天我给我们的艺术家和摄影师提了建议。色差不能太大，最重要的是正品。。而且美工也确实做了改进，但是因为显示器的差异还是有一些差异的。真的很抱歉。

4.客服差，不理人等。:你还记得当时和你通话的客服吗？(基本不记得了)这样，我等会调聊天记录，找负责接待你的人。我们会在这里被罚款xx美元！

关键的第七步是闭嘴(解决问题)

闭嘴:反正我觉得都是我们这边做的不好。网上购物就是为了开心。我真诚地为这次让你不开心道歉！我真为你难过。

嗯，我叫小白，是这里的售后服务经理。(体验真实性)我一会给你发短信，把我的手机号留给你。下次你来购物，你可以说你是小白的朋友。这个怎么样？1.客服会认真接待你的。

2.如果你下次去购物，我会送你一份礼物。3.下次购物我给你打XX的折扣。备用:除了刚才说的几点，我再给你XX优惠+邮费。

第八步:静下心来要东西(注意语气)

3.最后你看，我有一点点好感(一点点要求)因为你的中/差评对我们店还是有点影响的。如果你认为XXXX和我的服务是好的，请帮助我提高我的评价水平。帮助我们的商店或者帮助我。谢谢您们。

4.犹豫不决:给更大的折扣，继续道歉。扯点别的，让他帮忙。(如果不想改装，也不要太着急给低折扣。绕几圈再给。)

5.如果还是不想换，主动提出给钱。

6.例子:你看，这么晚了，别人都下班了，我还在加班，不容易。店长也给了我很大的压力。你可以帮我一个忙，支持我。你帮我改一下，我今天完成任务就可以回家了。今天已经有九个客户给我改了，但是只有你一个。

7.我刚升到这个，这个月想好好XXXXX。

接近第八步得到结果。

一个愿意修改:你现在上网方便吗？(即使不在，也可能方便。不要问你是不是在上网。)

1.方便:那我这里直接指导你怎么修改。很简单，只需要一分钟。

2不方便:你什么时间方便？晚上8点:那我给你发短信。简单几句话，我把修改后的流程给你，这样你就不会惹麻烦了。另外，你看到的话我8点左右再给你打电话，我给你指路，这样你就方便多了。

另外，还有一个防止差评发生的方法，就是在包装里放一张售后保障卡(售后卡怎么定制？)，明确告诉顾客对商品不满意时如何联系我们店。我相信大部分顾客都是讲道理的，售后问题处理完后，差评自然会消失。

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