淘宝客服需要做哪些工作

本文重点介绍淘宝客服，淘宝客服，淘宝问答。

现在绝大多数淘宝卖家，尤其是中小卖家，都把精力放在了流量上。其实流量只是做电商的第一步。能让流量价值最大化的是如何提高转化率和客单价。在这方面，客户服务起着不可替代的作用。尤其是在千人千面的情况下，流量变得越来越贵，把握好每一笔流量非常重要。

边肖经常听到许多人将客户服务理解为“打字和销售商品”。边肖只能说它太片面了。其实客服可以理解为网络营销。网络营销服务是指组织或个人基于开放、便捷的互联网，对产品和服务进行一系列商务服务活动，以满足组织或个人需求的全过程。

这里有一个“需求”字。当我们满足了消费者的需求，就有可能将需求转化为购买行为。只有出现购买行为，才能看到毛爷爷滚滚而来。很多时候消费者的需求是隐藏的，就是这个产品不一定要马上给他买，这样更容易有跳率。如果想避免更多的跳票，客服是至关重要的一环。具体要注意哪些点？

一、回复时间:

快速响应客户，根据客户的提问，自然轻松地回应，让买家感觉像在和一个真人对话。第一次回复客户的时间最好控制在6秒以内。这6秒被称为“黄金6秒”。为什么是黄金6秒？移动时代，消费者基本都是利用碎片化的时间再次购物。如果一个流量进店，但是客服没有第一时间回复客户的问题，就很容易导致流失。没有人愿意手里拿着手机等着。顾客一旦关闭聊天窗口，再次回到店里的几率就比较小了。

二、产品熟悉度:

我们都知道做电商就是卖商品，卖给消费者。客服扮演的是推销员的角色。如果在消费者询问产品的时候，客服回答不出来或者犹豫不决，相信你作为消费者也会对业务员的专业度产生质疑，这样很容易导致消费者对客服和产品的不信任，那么下单就会更加困难。建议小店在培训客服的时候可以做一个产品手册，产品手册的功能可以帮助客服快速熟悉产品。

三。买方情况分析:

买家情况分析主要包括:买家信誉分析和评价率分析。口碑可以看出消费者是否经常购物，是新消费者还是有经验的消费者。

四、讨价还价的技巧:

是砍价销售中最容易丢失的环节。在处理砍价的时候，不能因为砍价就拒绝。你不能拒绝它。消费者不能砍价，你也不能承诺砍价。在这里，边肖总结了讨价还价的原则:有条件的让步。

所谓有条件的让步是:

1.当客户要求更便宜的价格时:客服可以通过相关销售引导消费者多买，比如满xx就可以减xx；

2.当消费者说不便宜就不买:客服可以假装申请小礼品。切记不要直接承诺。几分钟后可以根据实际情况回复消费者；

3.当消费者问你的价格为什么这么贵时:强调宝贝的质量，店龄几年，产品评价反映其产品物有所值；

消费者就是希望你便宜，你可以打折，但是范围很小。最终目标是完成交易。

动词 （verb的缩写）相关销售:

大家应该都知道，销量和客单价密切相关。客服的销售目的是让客户买，买家买多了，再买。在这里，买的多的人其实是在提高产品的单价。提高客单价的方法可以通过相关销售来辅助。

推荐时，要避免只推荐一款产品。当客服推荐一款产品时，消费者面临着买不买的问题。几款产品推荐的时候，就是买哪个的问题。但是，推荐的产品最好不要超过三款。推荐的产品越多越好。注意一个度。太多的产品只会让消费者眼花缭乱，不知道该选哪个。但是，如果产品少于三种，可以给消费者一些选择。当你掌握了推荐产品的数量后，应该如何向消费者介绍产品？

通过产品特性，包括卖点、属性、用法等。关于产品的卖点，在做产品说明书之前需要整理，这也是消费者选择你的原因；产品的优势包括，人无我有，人有我。比如一个“不是所有牛奶都叫XXX”的广告，其实是在说明其产品优势；消费者的利益，也叫利益点，是消费者购买这个产品后，能给自己带来什么好处。比如砍价的时候，客服可以引导消费者多买，从而省钱。

不及物动词支付链接:

1.交流不是聊天，而是下面的列表作为结果。客服是来卖产品的，最终目的是卖产品，而不是单纯的聊天聊天。不要问消费者，回答，问，回答，而是主动推单(付款请拍照)。聊了半个小时，我们也没说什么下单的事。客服要学会恰当的使用产品来转移话题，在合适的时候给出订单指令。

2.你不能在消费者还没有做出决定之前就促成交易，而是在适当的时候引导交易。在消费者关于需求点的问题或者关于产品的知识已经基本解决，消费者没有任何问题之后，再引导交易。

七。告别会:

如果消费者支付了订单，交易就完成了。当然不是。结束是为了下一次的开始。很多店铺都有付费推广，与其付费，为什么不多花点心思维护老客户，让他们再来买呢？

不要低估一个告别的结论。好的结论可以让消费者瞬间记住你的店铺，然后选择你的店铺进行下一次购物。结论中的内容很多，但主要内容包括付款状态、客服名称、售后提醒、有利支持等。

支付成功时，结论可以提醒消费者协商支付已成功，客服名字与上门问候时的客服名字相呼应，让客户记住这个客服。每一个客服都是店铺的招牌，售后提醒可以是温馨的友情提醒，也可以告诉消费者，你的店铺有专业的售后团队，遇到售后问题不用担心，给消费者吃定心丸。最后可以根据各个店铺的要求编辑相应的文字。

电商运营会为您更新最有用的电商资讯、电商规则、淘宝客服、淘宝问答，了解更多电商资讯和行业动态，记得关注电商运营官！