淘宝卖家如何打造一支金牌客服给店铺带来提升

本文重点介绍淘宝运营、淘宝客服、淘宝问答。

通常情况下，客服咨询、问答、售后处理是店铺运营中不可或缺的。但看似简单的客服环节，也是店铺运营中最容易被忽视的环节，这也是店铺的根本，影响着店铺的发展潜力。客服做起来容易，做起来难。那么我们如何建立金牌客服来提升店铺呢？电子商务公司边肖的官方网站会告诉你这一点。

很多淘宝客服岗没有经过基础知识培训，不了解店铺销售宝的特点，产品线不清晰，不分析客户群体就能简单回答客户的问题，却不能根据客户的特点和需求做出匹配推荐，这样的购物体验不好，不会产生客户粘性，也不会给客户带来深刻的印象。

首先要提供客服基础培训。沟通方式有很多种，但每种沟通方式和语气都会给客户带来不同的感受。

1.问候

①作为初次购买者，第一个咨询通常是“你好，你在吗？”作为客服，你的回答应该是“亲爱的，您好，欢迎光临。我是XX(店名)的客服，很高兴为您服务！”

②如果你是之前访问过的买家，再次访问时，“欢迎再次访问。我能帮你吗？XX乐意为您服务！”这种回答给买家一种亲切感，服务态度影响买家的购物心情。

2.客户服务响应时间

在客服动态评分的影响中，对客服响应时间的具体数据有一定的要求。然后，如果你在浏览宝贝的时候询问客服，说明客户有一定的购物意向。那么客服要在第一时间回复客户，这样既减少了客户的等待时间和流失率，也对店铺的基本权重有一定的影响。

3.作为一名客服，你必须对你所销售的宝贝有所了解，包括它的用途、款式、优缺点等。只有非常了解的产品，才能更快的解决客户的问题，给出合理的建议，体现了客服的专业性。

4.在日常客服中，有很多客户对价格的疑问，也有客户要求优惠。所以，我们的客服和客户不应该纠缠在优惠待遇的问题上。第一，要引导客户认可宝贝的价值，体现宝贝的性价比和优势，或者通过送客户小礼物来促进交易，但不能轻易在价格上妥协。

5.对宝贝的运输时间、运费交易流程等问题有很好的了解。

6.常见问题的案例分析和答案分析，形成特色的客服体验。

那么销售前客服的基本问题就了解清楚了，对客服的日常工作会有很大的帮助，大大提高客服的工作效率。

在日常店铺运营中，客服查询转化率是一个非常重要的数据。如果询问有问题，那么我们必须找出原因。一是是不是产品问题，二是客服原因。我们需要对产品有一定的定位，并为此匹配我们的精准人群，这样宝宝的自然转化才会有保障。然后，我们将重点讨论客户询价单的转换。首先，基于客服对产品和产品线的了解，在与客户沟通的过程中，要充分了解客户的真实需求和喜好，给出合理的建议，引导和推荐相关产品。

在这个过程中，七分问三分听可以帮助你及时准确的了解买家的需求。同时可以利用自己对产品的了解来答疑解惑，增强客户订单的信息。第一次回答顾客的问题时，你必须及时。响应时间控制在黄金6秒，这样的响应速度会给买家带来不一样的服务体验。

在我们平时的 *** 作中，会出现很多买家下单却不付款的情况，所以造成这种情况的原因有很多。可能是买家在其他地方下单，也可能是买家忘记了，所以我们客服有必要及时提示付款，有必要对下单但不付款的客户进行跟进，找出不付款的原因并做成表格供后续分析，从而调整优化产品和服务。

我们在计划催款时要注意三个时间原则:当天原则:在当天发货截止日期前，对当天未付款的买家进行通知；24小时原则:对于第一天拍下的，我们需要在第二天催促付款；48小时原则:对于第二天拍下的，需要电话沟通，是否还需要定期催货，可以避免重复催货对买家的影响，最大程度上。

我们做好售前售后的客服之后，不能忘记售后这样一个重要的环节。售后服务的好坏直接影响店铺的DSR动态得分，从而影响店铺的整体权重，反映卖家的服务质量。所以在处理售后问题时，一定要及时主动的帮助买家处理，设身处地的为买家着想，给予更多的理解，为每一位顾客建立一套规范的服务体系和服务号，提升门店的形象定位。

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