为什么进店转化率低
一般情况下,买家进店后,除了店铺装修和宝贝展示,影响转化的关键因素之一在于我们的客服。售前咨询很大程度上和我们的转化服务有关。接下来,我们来学习如何引导客服提高我们的转化率。
1.确认问题并解决(此项主要说明客户对产品的查询和需求)。
一般顾客进店,如果有问题,代表他的某种需求。这时候就要挖掘客户的问题点,然后进一步展开问题,体现产品的重要性,强化需求。这时候也能刺激需求。
示例:
①客户通常会问是否可以介绍产品?
这时候在回答问题的时候,一定要以朋友的身份向他推荐我们的产品,推荐的理由和理由,解释的时候要慎重。这时候客户的信任感就会增加。
同时,专业性也是不可或缺的。一方面是足够友好地回答问题,另一方面是你的专业性。用合理的方式把产品展示给客户,让他们对你的解释产生足够的依赖,从而达到放心下单的目的。
②质量如何?产品质量如何?
其实这种问题也是我们客服经常遇到的。毕竟没有消费者是傻子,大家最关心的还是质量。好的产品哪怕多花一分钱,也是心甘情愿的。
我们解决第一个客户问题的时候,客户的后续问题一定是质量咨询。
目前客户的状态很明确。这时候你一定要直观正面的回答客户的问题,尤其是常见的色差问题。建议您提前告知客户此类问题。我们拍实物的时候难免会有色差,这样客户不仅会觉得你很真实,也会有一定的心理准备,不会想象实物有多完美。
对于后续的售后也会减少。总之,质量问题最好的答案就是直面问题,实事求是,耐心等待,注意自己的说话技巧。
2.物流和售后(这一项主要解释客户对产品的一些基本要求的疑问)
①你有什么商品吗?多久能送到?
这时候坚决避免简单的是或者不是,这样客户的购买欲望会大打折扣。这时候我们建议你能准确回答这类问题,保证服务质量。一般可以这样回答这类问题:亲爱的,你能拍的都有现货。直接下单就行了。目前整个房间包邮!
这样,客户就会非常清楚两点。第一,能拍的SKU都有现货,不会一一问你;第二,包邮,客户理解产品的运营不需要额外的钱。
②什么快递?
快递的问题很简单。客服对自己店铺的合作物流非常清楚。此时,我们需要通知您,我们一般发送童渊,中通,邮政等。如有特殊需求,可留言指定快递。一般快递3天左右到。
如果不能指定快递,也要提前告知,让客户心中有数,对快递和时效大致了解清楚。
③售后服务?
一般顾客购买产品都会担心售后待遇问题。如果有问题,他们会很开心。有问题的话会很烦。很多商家都存在推诿的问题,这也是很多买家关心的问题。
目前基本上大多数商家都为顾客提供无理由退货、运费险等七天服务。只要是自己店铺能提供的,都可以提前告知,打消顾客的顾虑,这样转化更容易。
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