营销话术

赖静茹《12招人人都需要的超级成交术：从光问不买，到一聊就下单！》（完结）（高清视频）百度网盘  

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直播话术是影响直播带货转化率的关键因素，很多新人主播在直播前没有做好话术准备，直播时就容易卡壳、冷场，影响直播效果。
今天这篇文章主要讲直播营销话术的设计，但是你会发现它的本质还是围绕着营销漏斗来设计的。
根据直播流程和产品推广流程我们可以将直播营销话术大体分为这几类：商品话术、购物车点击话术、促单话术、促活话术。
一、商品话术
作为一名主播，一定要对自己的产品有足够的了解，只有这样，才能将产品的卖点和亮点详细的展现给我们的用户。
在介绍商品的过程中，除了介绍商品的属性和卖点，还需要主播以用户思维思考用户的痛点和爽点，结合场景来介绍商品。
比如在一场直播当中，我们有一款产品是早餐机。
主播结合自己朋友一次低血糖的经历，讲述了吃早餐的重要性，由此引出对早餐机的需求：
我真的奉劝各位上班族一定要好好吃早餐，国庆节跟我朋友去爬山，她走了没几步路就开始头晕，我当时吓坏了，真的就走了没几步她就不行了，后面她自己就在那边反省说，国庆在家都没好好吃饭，以后三餐一定要准时吃。是不是很多上班族都像她这样？早上经常不吃饭，这样长此以往真的对身体不好，她下周生日，我打算就送她一个这个早餐机。
有了这个早餐机，早上可以快速做一个三明治，晚上还可以煎牛排，一机多用，大家一定要好好吃早饭。
通过商品介绍话术可以拉近主播和消费者的距离，在商品介绍当中侧重突出商品的回购率、好评率、销量等这些因素也可以建立信任感，促进用户成单。
这个早餐机我们上次直播卖了有30000+，名副其实的爆款，在商品评价里，我看到好多用户上传了他们用这个早餐机做出的各种美食照片，把我馋坏了
二、购物车点击话术
通过不断的去强调让用户点击购物车，点击购物车这个行为就更容易被唤醒。
尽管用户当下可能没有直接购买的欲望，但是加购这个行为会产生其它的连锁反应，比如：她通过点击购物车会看到购物车列表的其它商品，也许这些商品里恰好有她的需求品呢，这就提高了她在直播间的停留时长。
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宝宝们，点击下方的小黄车，就可以看到本场直播的所有产品哦
宝宝们，点击购物车看一看，有惊喜哦
销售中引导点击购物车：
宝宝们，我们现在介绍的是X号链接的产品，大家可以下单了
宝宝们，购物车最上面的一号链接是我们接下来的福利款，XX眉笔 一毛钱给大家送福利，只有500份，我倒数5声之后开始抢，赶紧准备好哦，有抢到的宝宝们在 *** 幕里发“抢到”
三、促单话术
促单话术的作用是让加入购物车的用户想要成交。从加购到成单只有一步之遥，这一步则需要用话术激活用户的紧迫感，调起用户“抢”的心态。
常见话术：
X号链接，今天只有XX份了，卖光就没有了
今天这款限时商品，我们只卖10分钟！没办法，这个价格我们好不容易争取过来的，只能给大家10分钟抢购了，需要的宝宝千万要手快。
四、促付话术
有些用户在下单后不会立即付款，这个时候他们对于产品还有一些犹豫不决，下单未付款会影响我们的付款率和成交转化率，所以促付话术就要起到推波助澜的作用。
让未付款用户产生紧迫感：
拍下未付款的宝宝们要抓紧时间付款哦，三分钟内没有付款的订单就会被取消掉的，到时候就被别人抢走了。
利用从众心理，让未付款用户更坚定：
已经付款的宝宝们在商品上 *** 幕上回复“已付款”，让我看下有多少人已经付款成功的
在直播中我们还经常看到有些没有抢到商品的人会在 *** 幕中发“能不能踢一下人”，意思是让商家把那些下单未付款的人的订单取消掉，这无形之中也给了那些未付款的人一定的压力，促使他们进一步下单。
总结：
营销话术的基本作用是让用户了解我们所推广的产品、对产品产生需求以及愿意购买我们的产品。合格的直播话术是要说让观众听得懂的话，因为观众听不懂就不敢兴趣、就无法产生共鸣。 而优秀的直播话术还需要主播看懂用户内心的需求和渴望，与用户产生好的互动，就如同朋友之间分享好物一样。

电商在短视频平台上推广要考虑几个问题：

1产品的目标人群在哪里？

2准备投入的预算有多大？

3预计达到的目标成果？

确认好这几点之后，再去深耕短视频平台，拿抖音平台为例，短视频平台运营离不开三个方面的内容：企业自主运营的短视频内容，达人推广的短视频内容，客户制作的短视频内容。

再来说下这些内容的推广思路：

1企业自主运营的短视频内容

企业在抖音平台上申请企业号，根据产品特色拍摄视频发布，抖音上是个性化推荐的，如果你的目标人群够确定，那也可以借助抖音广告投放视频广告，在抖音上超过1万粉丝就可以申请商品橱窗功能，可以直接链接到天猫店铺产品详情页，想想这里面的流量，足以让很多商家流口水了。

2达人推广的短视频内容

企业短视频内容不一定能获得很大的推荐及观看量，抖音上无疑达人的流量会多很多，找到合适的达人推广产品，只要一个视频爆了就可以赚回和十个达人合作的钱，而且产品的知名度也得到了提升，这部分是短视频运营最为关键的一部分。

3客户制作的短视频内容

产品卖出去了，怎么吸引客户来帮你推广呢？当然是通过奖品、红包等方式来吸引用户参加活动，活动就可以在短视频平台举行，这里的前提是产品要得到用户的认可，这样用户才会用心去拍摄视频，活动参与方式尽量简单易行，电商平台可以通过彩页设计活动方式，吸引用户参加。

做好这三部分的内容，应该也能在短视频平台上分得一杯流量了。

年货节营销话术

年货节营销话术，过年买年货是很重要的一步，也是每家每户都需要的，所以年货节的诞生，对于买家和卖家都是很重要的，双方各取所需，也是市场很正常的现象，以下年货节营销话术

年货节营销话术1

1、岁末实惠多，年货热卖场。

2、年货盛宴，礼献全城！

3、一年之计在于春，抢购年货热卖场。

4、正宗年货哪里寻？熬稍熬稍，去新农都看看。

5、年货节，一路省到家！

6、年年岁岁货相似，岁岁年年货不留。

7、带点年货，回家过年。回家过年，带点年货。

8、热卖场年货——便宜到家。

9、主动买年货，最懂妈妈心、

10、今年送礼送自己，年货之中得惊喜！

11、买年货到热卖场，年货丰富又便宜。

12、又是一年春来到，欢欢喜喜购年货！

13、团团圆圆，吉庆有余，抢年货啦！

14、备全好年货，共享喜庆年！

15、年货年年新，佳节家家好、

16、购吉祥年货，过喜庆新年！

17、年货总是要买的，万一发了呢。

18、辞旧迎新年味浓，多样年货不可无。

19、好年货助您过好年，年货热卖场欢迎您！

20、一手年货，大众所爱！

21、年货囤起来，团团圆圆过大年！

22、红色中国年，绿色新农都，健康年货节。

23、临春送福，年货来店就送！

24、辞旧迎新年味浓，多样年货不可无、

25、年货年年新，佳节家家好。

26、红红火火过大年，热热闹闹购年货。

27、应有尽有年货节，省钱省心新农都。

28、热卖场年货——想买啥有啥。

29、来来来猴年精彩，买买买年货发财、

30、喜逢合家欢庆度，年货添彩迎新春。

31、年货年年有，今年不寻常，快来卖场看看啦！

32、七算八算，还是新农都置办年货最划算。

33、盛宴开启，倾情促销，尽在年货热卖场！

34、年货里的年味和品味这里应有尽有！

35、天空飘来五个字，年货在我这！

36、年货热卖场，最靓最巴适。

37、年年岁岁有今朝，本店年货大促销！

38、购年货撞好运，这里年货是精品。

39、年货年年有，贺岁万万秋。

40、年货先回家，让年更有味儿！

41、主动买年货，最懂妈妈心。

42、打折促销忙，年货热卖场。

43、先买年货后过年，过年过得蜜蜜甜！

44、您家的年货，今年我们承包啦！

45、吉祥年货，中国味道！

46、年年过年购年货，好货都在热卖场！

47、新年味，扫年货，别样好“食”光。

48、新年来啦，快来卖场买年货哦。

49、年货盛宴，机不可失！

50、缘·来新农都，享·往年货节。

51、贴对联，举灯笼，年货年年有年味！

52、年货总是要买的，万一发了呢、

53、买年货到这里，红红火火过新年！

54、年货年年有，贺岁万万秋、

55、光临年货热卖，来年丰衣足食！

56、新春年货购不停，对联灯笼走起来！

57、年年有今朝，岁岁购太平！年货一网打尽！

58、年货热卖场，有你才精彩。

59、年货天天足，欢迎顾客来选购！

60、年货热卖场，好货任分享。

61、新天·新地·新农都，年俗·年味·年货节。

62、来来来鼠年精彩，买买买年货发财。

63、过年，就来年货热卖场。

64、美食年货展年俗，绿色健康新农都。

65、年货大卖场，逛得开心，买得更开心。

66、岁月流金，年货不变。

67、年货热卖场，便宜快来抢！

68、来来来猴年精彩，买买买年货发财。

69、年货盛宴，再来一波！

70、年货大特卖，实惠共分享！

71、年货热卖场，说不尽的种类，看得见的实惠。

72、喜逢合家欢庆度，年货添彩迎新春、

73、年货已备齐，您来包满意！

74、荟萃年货名特优，食全食美新农都。

年货节营销话术2

电商各出绝招打造年货节

定制礼盒成就“买年货”仪式感

年货节期间，许多商家都会推出春节限定版包装来增添节日气息，通过喜气洋洋的包装和宣传话术，在一定程度上成就消费者买年货过春节的仪式感。

在今年的年货节发布会上，苏宁宣布与联合利华、青岛啤酒、好时、恰恰等品牌联手，发布“苏福”年货礼盒。

在双十一成功打造旺旺等联名 IP 后，天猫在今年年货节的选品上持续保持对热点舆论的关注，比如德芙与《创造 101》女团 3 位成员合作的“101 姐精心之选 / 品鉴可可黑巧克力礼盒”；百草园和颐和园合作，按佛香阁外型制作坚果礼盒的外包装；拉面说 X 脏小白 XCHALI 的日式拉面礼盒，将两个 IP 汇聚在一种产品上。

同时，天猫通过赋能美食博主，在其天猫店内推出春节限定礼盒，如日食记的“南北通吃礼盒”、曼食慢语的“好面鲜酱丰收礼盒”等等。对于这部分限定产品，天猫表示会给予品牌联名、定制包装、全球首发、会员专享等提供助力和流量倾斜，促成更有趣、更丰富的年货市集。

与天猫类似，拼多多也宣布在今年的年货节上，联合了百事、雀巢、青岛啤酒等百个品牌推出联名特惠礼盒，并表示对于部分品类的补贴力度将大于双十一。

生鲜“半成品”满足家庭聚餐

针对用户家庭聚餐消费的需求，苏宁在年货节期间提出生鲜“源头定制、产地直采”，通过全国 45 座冷链仓，为全国 300 多个城市的生鲜供应提供保障，同时为部分一线城市的消费者提供生鲜半日达的配送服务。

天猫生鲜在今年年货节内推出了许多半成品生鲜菜，例如 Wecook 旗舰店的海鲜搭配套餐、张珍记的佛跳墙，以及贝壳哈姆的波士顿大龙虾，用烤箱加热后就可以食用。春节期间生鲜产品需求大、食用频次高，电商的配送效率和生鲜的性价比都将成为用户考量的关键因素。

多种方式促进农产品上行

1 月 10 日到 17 日，淘宝直播在广东、重庆、山东、贵州、浙江、陕西、内蒙古等地连续七天举办“年味中国·县长来了”主题的直播。从广东的年味晚宴，到重庆的山城文化，再到浙江庆元的香菇博物馆，“年味中国”将囊括中国东西南北中各个区域的特色美食和文化。

在此期间，50 名县长们将与薇娅、烈儿宝贝、大英子等淘宝头部主播一起直播卖年货，为自己家乡的土特产站台。

数据显示，“主播 + 县长 + 明星”的特色直播扶贫模式收效可观，过去一年阿里巴巴通过淘宝直播吸引了 4 亿人次在线收看，在 12 月 5 日的`直播中帮助兴安盟大米在六七分钟的时间内售出一万件。

通过京东众筹等渠道把各地特色土特产带入城市，借助这套方案，此前京东众筹已成功孵化河北阜城的“刘老人鸭梨汁”、海南石山的“火山王荔枝”等爆品，为农产品上行提供了新渠道。

年货节期间，苏宁拼购开展“乡村代购”业务，用 3 个月时间筛选出 10 种特色生鲜农产品，包括 10 万吨云南核桃、10 万吨山东冬枣等，用产地直采、特色拼团的方式促成特色农产品上行。

1 月 4 日，拼多多年货节开幕，本次年货节的重点之一是要确保将农村最优质的“年货”送到城市消费者手中。

拼多多方面表示，将网络全国各地优质农产品，通过产地直发、工厂直供的方式售出，其中部分热门农产区及农副产品加工地的封装打包生产线已实现 24 小时运转，十几辆物流车轮流上线待命。预计此次年货节将有近 3 亿用户参与活动。

抓住两点才能成功借力“年货节”

“年货节”是土特产提高销量，推广市场的机会，但是，长久以来，有许多非常好的土特产品做了许多年还是做不大，到底是什么原因？从“小”特产转变为大品牌的关键是什么？

福来品牌营销顾问机构首席顾问、董事长娄向鹏表示，不从根子上解决好问题，“年货节”救不了土特产品牌。

建立大特产观念

特产好，但是做不大，问题往往首先出在观念上，出在没有处理好特产的“特”字上。

“高度决定视野，角度改变观念”。特产要做大，必须建立大特产观念，也就是大食品、泛食品观念，不能把特产只当作特产来做。

特产一般都有历史和传统，产品特色浓郁，有的还形成了固有的营销模式和消费模式。如果企业只按照消费习俗和营销模式做，每年靠着本地机关和企事业单位团购、年节走亲访友馈赠以及外来旅游者尝鲜来经营特产，是纯粹特产本位观念下的特产销售，不是大特产观念，也就是说，不是大食品观念，市场一定受局限。

建立大特产观念不能死守正宗和原生态，要对产品进行快消化改造。消除一切产品储运不方便、消费不方便的因素。要使产品能够方便地多场景、多时间、多频次地快速消费。

凡是腿长走得远的地方特产，都在产品形态、包装上动了脑筋进行了快消化改造。

英国立顿茶相对于中国传统茶是快消的，加多宝凉茶、香飘飘奶茶相对于街边店售卖模式是快消的，好想你枣片相对于传统鲜枣是快消的……

对地方特产所谓的“正宗”也是这样，必须有所打破。包括口味的正宗、产品形态的正宗、消费方式的正宗。

罐装王老吉、加多宝跟当地街边凉茶店相比显然是不正宗的，标称四川小吃的麻辣牛肉粒、麻辣豆干，其麻辣劲儿在四川人看来显然不够给力，现在被一个一个分装的桂发祥小麻花，相对于传统的比小孩子都高的天津大麻花，显然是失去了“特点”。这些“不够正宗”，都是为了适应更广大的全国消费人群、为了在更广阔的地域销售所做的妥协。为了消费者，没有什么不能改变。

顶层设计，抢占资源做老大

战略大师艾·里斯说：“如果一个小公司想要成为大企业，那么就要遵循‘大’的法则，不要把自己看成一个小公司，要着眼于国外，着眼于全球，向全国、全球市场发展；同时，要往小处做，让自己比对手更加聚焦。”

做企业，一是要有做大的理想，二是要有做大的路径和方法。这就是顶层设计。

地方特产企业定战略，最重要的原则有三：

一是要学会放弃，有舍才有得，舍得之道，大智慧也；

二是要资源聚焦，战略上以一当十，战术上以十当一，这是中小企业获胜的唯一途径；

三是要抢做老大，老大是一种战略性稀缺资源，谁升起，谁就是太阳。

越是小企业，想法越多，产品越多。多而不精，散而不强，四处出击，到处碰壁。这是地方特产企业普遍存在的经营乱象和战略误区。许多中小企业的湮灭往往不是饿死的，而是被眼花缭乱的机会撑死的！

特产市场，是一个战略机会市场，许多品类群龙无首，企业家们要珍惜品类里蕴含的战略机会，谁率先树起品类大旗，做代表品类的品牌，谁就会获得“先者生存，强者愈强”的优势。

不是特产不行，是格局不够，是思路不对。从地方特产到大特产，需要消费者心智的打破，更需要经营者经营观念和思路的打开。

眼界决定思路，观念决定方法。没有一个食品天生就是全国性的，把地方特产名品的产量规模做大，把产品和品牌推向全国，就会成长为优秀的食品企业。

年货节营销话术3

年货节营销方案

年货节前期准备

1、确定主推产品，备好库存

不同的产品采用不同的促销方式。人群身份不同，对于物品的需求也会不一样，所以针对产品促销文案也要有相对应的改变。

活动期间，消费者的购买目的会比较明确。一般都会选择购买跟过年相关的礼品。产品卖的就会比较快，产品出现库存不足会直接影响售卖，对于店铺来说也是得不偿失。

2、定位好店铺人群

主推产品确定好之后，接下来就是要根据产品情况确定店铺的受众群体，为我们后续营销提供帮助，减少泛泛流量的进入，从而提高店铺的转化率。

团购

年尾公司会团购作为给员工的福利。这种顾客他们的购买目标就会很明确，不会太重视产品的品质而更在乎商品精美的包装和优惠力度。

送礼

送礼群体有两种类型:

1、给父母准备礼物的人

他们选择的商品大多会以实用性、高档次，高消费的商品为主。

2、拜年的人

这类人一般会选择较好的精美大气的包装，品牌知名度较高的产品。

换新

为了迎接新年的到来，会有一批给自己添新衣、更换家居用品、厨具用品等，他们主要会考虑产品的品质和性价比这两个方面。

年货节的促销方式

1、会员营销

进店的顾客都可成为店铺会员，会员不但可以有单独的优惠，而且购买商品后可以累积积分，积分可以兑换店内的商品。这样不仅可以巩固老客户，也能够吸引新的消费者进店下单。

2、打折促销

现金券满减，或者商品本身的一个折扣，这个根据自身的具体情况。

3、赠品促销

活动期间上架新品，顾客购买赠送一个小礼品，增加粉丝粘性，开拓更大的市场。

你的直播间有没有出现过：很多人点击链接，却很少有人下单；或者很多人在公屏问产品却迟迟不下单的情况？

你认为是你的产品没有吸引力吗？

其实不是，实际上他们对产品十分感兴趣，但由于不是刚需，所以他们会再斟酌一下，考虑到底要不要买这件商品，反正这件商品还有很多，也不会涨价，慢慢挑就好了。

这就像我们在商场时，如果一件衣服你一眼看上了，你会考虑自己穿上好不好看，还会考虑价格，别的店铺会不会有更低的价格、别的店铺会不会有更好看的衣服，所以下单时会犹豫。

但店家告诉你这件衣服只剩最后一件，你再回来不一定还有；或者便宜100块钱，但一会回来这个价格就拿不了了。

你会再次产生动摇，怕衣服没了、怕自己要多花钱才能卖到。此时，老板的目的也达到了：营造了一种产品稀缺感以及优惠稀缺感。

当我们遇到用户对产品感兴趣、却迟迟不下单的情况，就可以去给产品打造稀缺感，让用户觉得自己要是这会不下单就会错过。

这也就是催单话术。

暗示粉丝现在购买是“最划算”的，以后买就要花大价钱，营造出产品优惠的稀缺感，也可以不断强调产品的优惠力度、福利，让用户感到划算。

*** 作上可以设置限制产品的价格优惠时间、优惠券的使用时间。

例如：

“只有今天有这个价格，往后的价格只会越来越贵”

“大家可以去看看旗舰店是什么价格，这个价格没人敢多卖，这次错过了，大家就等等看双十一敢不敢有这个价格吧。”

“所有女生，这次活动的优惠力度只能上一小会，现在拍不仅能省XX钱，还赠送一个价值XX元的毛巾，这个毛巾也不是那种处理毛巾，全是长绒棉。喜欢的宝宝不用犹豫了。”

“这个优惠只有3分钟，大家抓紧时间啊！”

除了给产品的优惠制造稀缺感，也可以给产品本身制造稀缺感，可以限制产品数量、产品件数，让用户产生这会不买就没有了的稀缺感。

例如：

“还有最后一分钟，没有买到的宝宝赶紧下单、赶紧下单。咱们家都是原创，别的地方都是没有的，还有一分钟就下架了。”

“今天的数量有限，只有100个，这款衣服这个颜色就只有最后×件了，卖完就没有了！”

“先付先得、最后2分钟！最后2分钟”

催单话术只是我们促成成交的一种方式，不是我们直播环节中的所有，如果直播间留不住人，产品介绍又不全面、优惠不清楚，那么学习多少的催单话术都是没用的，只有前面的环节做好了，催单话术才有作用。当然在百度搜索也能获得很多答案。

在传统电商时代，营销最常见的关键词是流量，性价比，爆品战略和好评率。随着品牌对电商渠道认可度的提升，理论上所有的商品都有机会被消费者买到，这时候商品的性价比和销量的信息变得空前的重要，比如当消费者买什么款产品时，一般不会立刻下单购买，而是先搜索这款产品再看同类推荐，经过再三对比,最后会选择销量、评价，性价比都不错的产品

到了电商+短视频时代，最重要的变化就是：消费者的购买行为和购物行为出现了大规模的分离。在过去大部分情况下，购物和购买基本上是同时发生。即消费者为了买东西或者享受逛街，去淘宝，天猫或者线下的百货商店购物，同时去想买想要的商品。

消费者在购买商品的时候，并没有处在“我要购物”“我要逛街”的场景下，而是悠闲地看着短视频，新媒体平台的文章的场景下，这是非常不一样的。当你想要购物的时候看到商品信息和你在没想要购物的时候看到商品信息。在这两种完全不同的情况下，整个偏好，选择标准和决策方式发生了巨大的变化，这种推荐方式，更能引起人们关注，让消费者停留时间更久。

这里不得不提到两个词：单独评估和联合评估，这怎么理解呢？举个例子，当你在看美妆短视频的时候，通过内容介绍，喜欢上一款眼霜，觉得这个产品很吸引人，你只考虑眼前的这款产品能否带给自己想要或者不一样的体验，这个时候你在意的是这个产品本身好不好，以及价格能不能接受。很可能情况下，你看着这个产品后，自己很喜欢，价格也不贵，于是就买了。这就是所谓的单独评估状态。

如果你只想买眼霜，去淘宝或者去京东搜索眼霜，那么也会考虑围绕这个产品的其他产品。比如面膜，而且会把价格、品质做对比，衡量出哪种产品效果更好，销量更高。这个时候你会更在意买哪种眼霜，这就是联合评估的状态。

总之，传统电商玩转短视频营销，必须让用户处于单独评估状态，这样容易成交转化！这大概也是短视频营销魅力吧！

1 主题的选取

主题就是把握住整个视频的主脉络，其实就是确定好短视频的类型，是幽默搞笑还是技能分享，又或者是时尚潮流。只有这样才能找到方向，按部就班地开展后续的工作。当然主题的选取要尽可能跟着产品本身的调性走，这样才符合品牌的形象。

2 场景化营造

场景对于短视频来说，是很重要的一个部分，这关系到整个视频带给人的视觉效果的强弱。每一件产品都有特定的使用场景，因而在短视频中也要学会去构建出这一场景，这样消费者看了才会有画面感，从而提升对产品本身的好感度。

3 卖点的凸显

杭州马到网络科技认为短视频营销的目的就在于销售产品，如果消费者看不到这件产品的卖点，自然也就不会去购买了。因此，要合理规划好每个时间里的内容，尤其是在卖点展示这一块，可在视频中用字幕或特殊标记、效果等来凸显出产品的卖点，这样才有吸引力。

4 投放的处理

在做好视频后，对于投放方面，一定要慎重考虑，只有将合适的内容放在合适的平台上才能充分发挥出内容本身的价值，引爆消费者。在投放时，要多多考虑平台本身与其用户的类型与调性，再结合视频的内容和产品的目标人群参考选择。

5 竞争者分析

最好的学习目标就是自己的竞争对手，要密切关注竞争者的行动，分析两者间的差异，从中获取经验与教训。

6 热点的结合

热点本身就是自带流量的免费资源，这对于高频率产出的短视频来说，无疑是一次最佳的增加曝光度的机会，应该要好好把握。

跨境电商客服话术：

1文明礼貌用语

作为电商客服，一定要文明用语，注意礼貌礼节，礼多人不怪，没有礼貌，不讲文明是最招人讨厌的。而且，文明的用语，也可以提升客户对店铺的第一映像，增加好感度。多用亲昵称呼“亲”、“客官”等等亲昵词，可以多使用一些，这样可以拉近与顾客的心里距离，消除隔阂戒备，方便沟通。

2避免言语冲突

作为电商服务人员，一定要避免与顾客发生言语冲突，无论这个顾客有多不讲道理，多么胡搅蛮缠。因为，一旦发生冲突，顾客就会给差评，严重影响店铺信誉。

3熟悉产品服务

电商客服，一定要对店铺的产品和服务，有一个详细的了解，这样客户咨询产品和服务时，才会对答如流，随机应变。否则，一问三不知，客户就会很反感了。

4对顾客要耐心

顾客向你咨询问题，无论是售前还是售后，都要耐心一点，认真一点，不要急躁，更不要随便应付一下就了事。

5解决客户问题

客户有什么问题，作为电商客服，在公司允许的自己力所能及的范围内，可以帮助顾客解决问题的，就尽量解决。如果不可以解决，就如实相告。这样顾客才会感激你。切记推卸责任顾客最反感的就是，电商客服一味地推卸责任，是商品质量问题，就承认及时解决。如果不是商品本身的问题，就和客户解释清楚，切记不能把责任都推给顾客。

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