乐学京东 2022-07-09 15:32:01

京东平台风向标是什么

“东”指标在0点到8点淘汰后，引起了客商朋友的广泛关注，多数表示肯定。普遍反馈希望扩大淘汰范围，部分商家对“30秒”有不同理解。JD.COM非常重视商家的反馈，经过内外部调查和合理性评估，决定及时优化调整。来看看详细的调整内容吧！

一、风向标客服咨询指标调整内容:

1.名称变更:“Knock-knock 30秒响应率”更名为“Knock-knock前30秒响应率”，数据统计逻辑不变。

2.更改口径:“首次30秒的叩叩响应率”和“叩叩平均响应时间”排除23:00-次日9:00之间的对话(以对话发起时间为准)。

风向标将于12月22日上线，数据口径的调整要追溯到12月1日。

备注:商友看到的12月22日的风向标数据是11月17日-12月16日的30天汇总数据，其中11月17日-11月30日(共14天)的数据是24小时数据，12月1日-12月16日(共16天)的数据是23:00-9:00，然后逐一剔除数据。

第二，常见问题

问:会话开始的时间是什么时候？比如客户早上8:56入行，客服9:01回复，算不算在考核里？

答:不会，该会话的发起时间在排除范围内。

问:客服离线/下班时，会考核冬冬的前30秒响应率和冬冬的平均响应时间吗？

答:我不检查信息。当所有客户服务脱机或保留时，用户消息将输入消息。第二天客服再次上线后，消息会按照分发规则分发给客服，会计入消息响应率，但不计入“前30秒响应率”和“平均响应时间”。

问:客服不在线，用户在线咨询时，会有匹配的提示吗？

答:可以，目前有两个工具可以实现。第一，客服领导或者主账号可以设置客服在本店的在线时间，最终会以公告板的形式展示给用户。设置路径:客服管家>:董自定义配置>:开通公告栏；

二是可以配置离线提示，设置路径为:客服管家>:设置欢迎语，第一条提示可以快速跳转到“咨询提示和咨询群离线提示”。

问:“Knock-knock 30秒回复率”是指每条用户消息都要在30秒内回复？

答:不是，意思是每次对话的第一次回复要在30秒内。指标名称将调整为“Knock-knock前30秒响应率”(此次对指标名称进行了优化)。

问:对于那些发信息骚扰客服的客户，我们能做些什么？

答:建议商界朋友举报/勒索。举报成功后，用户将被封禁，对话将被排除在统计之外。

对于恶意骚扰客服的用户，商友可以根据平台规则利用好举报功能，维护自己的合法权益。路径:PC可以右键点击骚扰消息，APP可以长按骚扰消息进行举报。同时，勒索账号的功能已经向部分商家开放。

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