淘宝回访客服是做什么的

本文主题是淘宝回访客服，淘宝客服，淘宝问答。

其实客服的工作很复杂，不仅要做一些基本的表格，还要接待客户，解决客户的问题，有的还需要对客户进行回访。淘宝客服分很多种，其中一种叫回访客服。我们来看看这个客服是做什么的。

1.回访客服是做什么的？

淘宝的客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提高客户满意度的重要方法。客户回访，就产品企业的重复消费而言，不仅可以通过客户回访获得客户的认可，还可以创造客户价值。在分析了很多企业的客户回访后，我们得出的结论是:客户回访不仅会产生成本，还能充分利用客户回访技巧。

尤其是利用CRM加强客户回访，会收到意想不到的效果。一般来说，客户在回访一个有品牌知名度或对其诚信有认可的企业时，会感到很放心，愿意沟通并提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业进行回访或满意度调查的重要目的。

如果企业本身知名度不高，回访没有很好的策划，往往很难得到客户的配合，得不到有用的信息，更容易对企业和企业形象造成负面影响。

二、回访流程

1、回访前，提前做好充分准备。

1)提前列出谈话要点淘宝客服在回访前一定要提前列出谈话要点。比如:这次通话的目的是什么；何时打电话；你需要从客户那里了解什么，等等。如果客服没有提前列出谈话要点，很容易在沟通过程中遇到突发情况时无所适从，断断续续的回答会让客户觉得你不专业，从而降低对网店的信任度，得不偿失！

2)提前准备好纸和笔。虽然现在所有通话都可以录音，但是录音功能需要重新听，事后重新听很可能会忘记重点。因此，好的记忆胜过糟糕的书面记忆。通话过程中，客服可以用纸笔记录重要信息，避免因大量回访而忘记重要信息！

3)心情好的回访谈话，往往能传达一个人的心情和态度。如果客服不在回访前调整好情绪，很可能达不到回访的目的，店铺也会流失老客户。

客服回访时要做到:通过电话让客户感觉到你是带着微笑打来的，音量合适，语气温和，发音清晰，语序适中！

2.回访过程中，客服要尽可能节省时间。

1)自我介绍，让客户放松警惕。大多数人在接到陌生电话时，都会认为自己是骗子。所以当有客户来电时，客服一定要在第一时间向对方介绍自己，包括姓名、职位、网店名称等，降低客户的警惕性。

2)确认来电者身份，以免浪费时间。有时候淘宝的收货人和购买人不是同一个人，会有很多客户借用其他账号进行购买。所以在通话过程中，客服一定要确认来电者的身份，以免说了很多，对方却不知所措。

3)打电话时，客服及时向客户表明目的。客户确认身份后，要及时向客户表达通话目的，并向客户表明大概的通话时间，这样你才能感受到客户是否愿意听。否则，客户会认为他们为了推销产品而残忍地挂断电话。

4)倾听客户的反馈。回访最重要的是倾听客户的声音，解决可能出现的问题，增加客户粘性。客服一定不能只说你想说的，而不能听客户的声音。

5)带着感激之情向客户告别。回访结束，客服一定要礼貌的感谢客户的配合，并向Ta转达美好的祝愿。回访效果不能因为最后的疏忽而受到影响。PS:客服一定要等客户挂了再挂，以免让客户觉得你不礼貌。

3.回访结束后

及时整理信息，做好记录。回访结束后，客服应使用办公软件记录回访情况，并对重要信息进行点评，方便他人查询。

PS:一定要及时标注回访字样，以免交接不当造成二次回访，影响效率。

我们都知道留住客户的重要性。如果能把进店购买的顾客都留住，把他们变成老客户，那么就不需要太多的推广就能有销量了。而且回访有利于留住客户，所以回访客服很重要。

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