双11淘宝客服售前售后注意事项有哪些

本文重点介绍淘宝，淘宝客服，淘宝问答。

答:客户没有这个消费能力，也买不起。建立了良好的信任关系后，你的销售会更容易。

b:错过了促销期，你会感到后悔，要求客服继续给促销价格。

c:顾客都有占便宜的心理，讨价还价成功就能满足内心的成就感。

d:客户在A和B两种同类产品之间犹豫不决，需要我们的销售给他推一把，帮他做决定，打消他的疑虑，促进购买行为。

e:照顾老客户，及时通知他们我们有什么活动，有什么新产品(他可能会喜欢)。

对于客户的讨价还价和犹豫不决，我们首先声明我们的产品质量上乘，活动价格是公司定的，基本上是市场最低价。同时强调我们的售后保障是强大完善的，有任何问题都会马上解决。促销时间段也是淘宝这次统一制定的，商家不能自主设置。这是讨价还价的原则。

如果买家在你表达后表现出犹豫，你可以转移客户的意识，告诉他们目前店里有什么优惠活动，或者在运费上给一些优惠。

砍价过程的核心思想是:告知其客户，商品价格不能打折，产品质量可以保证。这是原则，售后退货是可以保证的。结合客户的反映，可以适当给予一些赠品或运费优惠来达成交易。

一、客户咨询量巨大，如何应对客服？

1.活动咨询:活动涉及商品种类，邮费政策解释，主推产品做成快递用语。团队领导将在9号之前完成客户服务快速语言检查。建议统一参考组长设置。

2.商品咨询:热销、活跃商品的常见问题，如如何使用、大小、砍价、邮费等。，并提前做好快速回复。

3.快递托运和售后咨询:及时安慰客户，说明双十一的物流情况，及时交给售后客服。

4.查询发货时间:请不要保证发货日期。我们会在3天内发货，具体当天店长会根据仓库的实际情况及时通知您，避免10月国庆出现类似情况。需要提醒客户双十一物流的压力，尽量寻求客户的理解。

5.如有需要，店家会进行公告，列出问题，客服要对常见的咨询问题进行快速回复。

二、快递验货存在的问题及对策？

观点:对于快递问题，买家在双11的时候就已经有了一定的心理准备。作为一个商人，他要做的就是尽快回复。记得尽快回复。无论什么样的回复，客户都可以等快递，但是等不到我们的回复。请有经验的客服总结一下解释方法和回复顺序进行回复。

备注:建议以下三点加快装运。

a:买家为什么急着买？

b:为什么不能发货，或者为什么发货后没有物流？

c:为什么已经送来了？收到包裹花了这么长时间。

作为买家，一般不是预售款。普通买家第二天发货基本就是底线了。像双十一这样的大促，3天不发货很正常。这一次触及了这类买家的底线。这里介绍第二个和第三个问题的答案。正常情况下，没有不发货的主观原因。一般来说，有:

1.淘宝后台没有物流信息，物流公司网站也没有物流信息。

2.到了客户当地，很久都不发货，或者快递一直不给力。上海的发送地。

3.丢失和损坏的零件

我们需要向客户阐明三个想法:

1.基本上可以正常发货，或者包裹已经打包。请不要担心货物短缺。

2.为什么发货后物流不更新或者拖延？请耐心向买家说明本次大促对全国物流造成的空之前的运输压力。一般以上两点向买家说明后，大部分买家都能理解。

3.我们肯定可以跟客服说，我们给客户补办一份，给客户道歉，让客户需要等一会儿。

我们需要避免客户要求快递和担保的情况。

第三，顾客议价问题

1.砍价的客人有讲道理的，也有不讲道理的，

2.要求我们和其他店产品一起降价，和顾客强调售后服务保障和质量保障，并说明每个店的活动不一样，转移到我们参与的其他同类产品上。

3.任何降价和礼品购买由团队负责人统一处理。凡擅自降价、超范围购买礼品，一律视为违法行为，一经发现将严惩不贷。

四、超售商品后，如何处理？

1.安抚客户情绪，现货发货，无货退款或换其他商品，向店长申请一定补偿给客户(针对活动商品)。

2.及时盘点系统，确保货架上没有库存。

5.大促销后，取消促销价格后销售率降低的尴尬局面，客服该如何应对？

1.我们的活动会在快递恢复正常后举行一个小规模的活动，以保证销量和成交量。

2.客服需要继续向客户推广小型活动的内容，让错过双十一活动的客户满意。推荐力度比平时大。

第六，大促之后，售后问题翻倍。

1.销售客服:一定要及时回复客户！安抚客户情绪，说明双十一整体不好的情况，寻求客户理解，及时转售后处理。

2.售后客户服务:

旺旺转客户，看第一次回复后的聊天记录，避免让客户再解释一遍，给出合理的解决方案，坚持不推诿和负责的原则，说明恶劣的物流环境，寻求客户的理解，做好记录，每天跟踪快递情况，必要时给客户回电告知快递情况。

请注意退款的及时性，不要遗漏任何错误。请及时兑现你的承诺。

投诉:虚假发货、延迟发货、违反承诺、不收货、消费者保护服务、七天无理由退货。

积极处理任何投诉，并在第一时间向主管和店长汇报。

3.慢审:早上联系客户一次，晚上联系一次，电话联系，旺旺短信联系，短信通知，一直联系不上。我们必须要发货到第三天，除非订单里只有一件商品缺货，所以无法发货。注意沟通效率，当天慢审必须当天处理。

七、客户服务注意事项

1.任何关于快递原因的投诉都不是我们造成的。

2.出于自身原因，我们需要避免一些问题，比如:

对客户的承诺:一定要做到。请在承诺商品等问题前仔细核对库存，包括备注如急件等原因。对客户承诺的时间要跟进，直到正常发货。不可能出现承诺无法兑现的情况。

及时检查商品零库存，避免超售和客户投诉。

价格修订应尽快完成。客户下单后，尽快检查并修改订单(赠品、邮费)，确保客户能立即付款。

工作人员会安排查看无声订单，提醒客户及时拿礼物(如果客户不在线，联系不上，请备注送礼物)，并及时

帮助客户修改邮费单，告知客户已经修改，可以支付。

自检开场白和结束语，确保正确传达给每一位顾客。

备注必须清楚:

检查地址。第一个客户的两个地址必须与客户核对清楚。如有必要，给客户打电话。修改地址时请注明。请写下任何地址变更的正确地址，即使是修改门牌号码。

更换的商品和赠送的商品必须有货号和数量。

以上就是淘宝双十一售前售后客服的注意事项。希望能帮到你。更多精彩内容可登陆电商运营方易购(sc.jianbihuadq.com)网站。

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