双11淘宝客服如何应对各种问题

本文重点介绍双11淘宝客服如何处理各种问题，淘宝客服，淘宝问答。

客服应该如何准备双11？

双11售后处理安排

11月12日凌晨，大量售后订单将进入售后处理流程。所以商家需要在双11之前安排好售后处理。

双11售后订单大致可以分为两部分:

1.可以快速处理一些可控订单的自动处理工具。这可以减少退款结束时间和客户投诉率。出于风险控制，本次促销期间，边肖建议只开启不发货自动协议、只退款和退货申请自动协议(七天无理由退货)。

2.售后接待客服。双11有大量的售后订单，建议客服分为这几类:后台处理客服、核对客服、疑难客服、投诉接待客服。

关键接收数据指示器

在处理退款售后过程中，这四个关键的退款售后数据与客服最为相关。这四点都会影响到无忧购指数，请店家们注意。

1.产品体验退款率

体验产品退款率=最近30天首次发起且申请退款原因为质量问题的订单数/最近30天交易订单数。

减少的方法:可以通过各种渠道提醒客户避免会计经验退款，比如退货保障卡、客服话术等。

2.只退自结束时间。

仅退款自完成时间=近30天(销售中+售后)，从申请退款到仅退款完成的总时间/近30天完成的退款总数(销售中+售后)

如何减少:可以成立未发货货物退款等快速处理团队，也可以使用自动处理工具有效减少退款。

3.退货退款自助完成时间。

自行完成退款时间=最近(销售中+售后)天从申请退款到完成退款的总时间/最近30天(销售中+售后)仅完成退款的总次数

还原方式:退货退款自完成时间由退款同意、商品邮寄、商品退货在途、商家验货、商家退款五个时间段组成。协议、商家验货、商家退款三个时间段是商家可控的时间。建议从这三个时间段入手，提高处理速度和时间。

4.争议的退款率

争议退款率的计算公式=最近30天内被判定为卖家责任并生效的退款/支付宝交易次数(在售+售后)。

减少的方法:了解每次介入后判决的情况，确认是商家责任后迅速处理。如果确认是消费者的责任，且能给出足够的证据，商家需要准备证据申诉。如果不能给出充分的证据，建议迅速与消费者达成一致，协商处理。

双11的售后预防

双11容易导致售后问题的五个问题:

1.物流问题:

1)物流菜单下发，导致物流问题。

解决方案:可以重新选择安全可靠，同时选择多个物流合作。

2)大促期间不能切零件。

解决方法:根据促销期间物流无法切块引发的纠纷，制定快速退款方案。

3)物流造成的商品损坏

解决方法:利用旺旺、短信等渠道提醒客户开箱验货。

2.存储问题:

1)库存不足导致缺货付款。

解决方法:只要库存充足，就可以降低缺货风险。

2)错发货、漏发货、退货不接受等问题导致资金损失。

解决方法:需要优化仓库管理流程，增加仓库人力，加强出库和退库的时效性。

3)换货和后装无法正常处理，导致处理时间拉长，影响数据。

解决方法:首先需要保证充足的库存，然后提高更换和补货的效率。

3.商品问题:

1)如果商品有质量问题，会出现大量退货和退款，影响DSR数据。

解决方法:降低退货门槛，提前监控商品质量。

2)退货影响二次销售，导致买家主观素质的问题，导致不必要的客服资源浪费。

解决方案:降低退换货门槛，提供部分退款的灵活协商方案。

3)存在页面描述问题(如参数不一致、限制词等。)

解决方法:加强售后和运营的沟通，让售后人员对产品页面描述进行预警和建议。

4.活动:

1)预售交付时间标注不规范导致赔偿损失。

解决方法:明确说明预售产品的交付时间，并注明预售字样。

2)店铺活动规则不明确导致顾客理解模糊。

解决方案:明确活动描述，增加活动的合理性，做好活动的后续实施，降低活动风险。

3)赠品的方式和内容不明确，导致售后数据较低。

解决方法:页面描述礼物，提高发送礼物的时限或给出折扣方案。

4)豁免/排名返现问题处理不及时，引发纠纷。

解决办法:要通过官方渠道设置活动，以免造成店铺违规。

5.其他问题:

1)售后干预是店铺活动引起的商品价格波动。

解决方法:保持价格稳定，并提供一个弥补差价的方案。

2)因未及时开具发票而引起的纠纷

解决方法:缩短发送发票的周期。

3)安装问题引起的售后纠纷(费用、工期)

解决方案:多渠道告知客户安装收费标准，提高安装时效。

易涉及问题的分析

1.未收到的货物-当买方申请时，货物已经交付。

1)买方申请尚未收到货物，但仍在交货过程中。

解决方法:引导确认收货，或者告知拒签后如果退回零件会及时退款。

2)未按约定时间交货无效(大部分是滞销件)

解决方法:安抚并解释不成立的原因。

A.签收–引导买家确认收货。

B.签证被拒签或者出货停滞——建议买家换成没收到的货，马上同意。

C.还在发货过程中——请买家收到后尽量确认收货。

D.买家需要退货——退货地址要给买家。建议买家七天无理由申请，并提醒使用运费险。

3)未按约定时间交付货物，但货物已经交付。

解决方法:直接道歉，询问买家需求。

A.如果买方表示需要-指导买方确认签收后，只申请付款。

B.如果买家不要——通知买家签证被拒后会及时退款和付款。

2.货物已经收到。

1)买方申请质量问题但无法验证，或验证失败。

解决方法:只要商品不影响二次销售，建议商家同意退货退款，运费承诺写清楚。如果有运费险，可以引导买家使用。

证明:

A.旗舰店:商家提供(品牌授权)/检验证书/合格证。

B.加盟店/专卖店:商家提供购买凭证。

2)红包、差价、礼物、问题

解决方法:

A.该退的钱一定要及时退。

B.说明无法退款的拒绝理由。

证明:提供全额折扣券列表的链接，或者店家没有描述的可退还差价运费的描述或截图。

3)买家反馈少件，空包，没收到货，包/货损坏，卖家发错。

解决方法:

A.联系买家以验证包装内容的有效图片。

B.联系仓库核实发货。

C.联系物流提供我的收货单或者买家授权的第三方合法收货证明。

D.如果查实是买家或者仓库的责任或者不是自己签字的，请道歉，直接同意买家的退款申请。

证明:收货单或第三方委托收款证明。买家承认自己或家人签名的旺旺聊天记录。

3.它已经被归还了。

退货已及时签收退款/退货数量不足/影响二次销售。

解决方法:

1)授权客服退款，并及时退款。

2)如果买家说寄回的货物是正确的:可以拒签，上传问题图片(几张也需要拍照)；如果已经签收，可以联系物流开具公章证明，拍照上传页面。

3)无法提供物流凭证，建议商家联系买家协商；如果协商不成，退款。

证明:

1)签证被拒:问题图片。

2)货物有问题的物流公章证明或买家认可的旺旺聊天记录。

客服是直接和买家接触的人，所以商家一定要重视这一环节，在双十一前加强客服培训。遇到买家咨询，一定要头脑清醒，循序渐进的理顺和解决客户的问题，避免差评风险。

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