如何才能成为金牌客服

这篇文章的主题是如何成为金牌客服，淘宝客服，淘宝问答。

对于很多电商来说，客服的存在尤为重要，因为客服是很多时候直接与客户沟通的唯一桥梁。客服要怎么做才算是金牌客服？JA，来分享一下黄金客服的发展情况吧。

第一章客户服务日常工作制度

一、工作时间:(白班和夜班)

08:00-17:00班，两人。

两个人晚上17:00-01:00。

两人轮班09:00-18:00。

每月休息四天，休息时间按当月作息时间执行。晚班客服下班时间原则上应为01: 00(值班除外)。如果还有客户咨询，客服接待会自动延长。

两个，每个客服三个笔记本。

1.问题登记本:在工作过程中，遇到的每一个问题或想法都会立即记录下来，每周都会把本子交给负责人进行汇总处理。

2.服务统计本:你要在工作中学会记录，记录你服务的客户数量，用你成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，这样你才能进步。

3.交接记录本:白班和夜班交接时，登记交接客户的情况，需要快速处理哪些事项，需要联系哪些潜在客户。

3.新产品上线前，客服组长负责给客服上一课，介绍新产品。新品上架前客服必须掌握产品属性。新客服有权利要求客服组长介绍他想了解的产品，也有义务了解所有的产品。

四。接待好每一位前来咨询的客户，使用文明语言，礼貌待客，不得影响公司形象。如果一个月内收到因服务原因的买家投诉，将根据具体情况进行处理和分析，并给予相应的措施和处罚。

5.每卖出一单，都要在交易单上备注自己的工号，插上小红旗，通过抢单计算佣金。如果没有票据，少付的佣金就要承担损失。

6.你不能上班迟到。如果离开岗位，需要向主管请示，请假条需要主管签字。如需请假，提前联系部门主管，参考员工薪资管理制度。

七。工作时间不做与工作无关的事情。非QQ客服，除了阿里旺旺，不允许上QQ，私信旺旺，看视频，玩游戏。严禁私自下载安装软件。第一次罚款10元，第二次罚款30元，第三次辞退。

八、保持桌面整洁，保持办公室清洁，每天上班前清理办公桌，严禁摆放一些杂物。

九。公司新员工入职后，部门主管会安排新员工进行电脑 *** 作培训，一人带一个。谁能最快上手，谁就能提前成为正式员工。

十、严格遵守公司秘密，不得泄露同事的联系方式、客户信息等。随意给别人。违者将按公司相关规定进行处罚，情节严重的将移交国家行政部处理。

XI。没有顾客上门的时候，去网店后台看看，看看自己的店铺有没有问题或者漏洞，宝宝描述的数据有没有错误。你也可以经常逛逛同行的店铺，了解他们的客服是如何运作的。你也可以去一些时尚网站了解一些目前的主流趋势，这样你就可以做出自己的推荐了。并将所学内容记录在笔记本上。宝贝资料类每发现一个错误奖励X元，每采纳一个好的建议奖励X元。

十二、所有罚款作为部门活动，由财务统一收缴并公布。

十三。其他未尽事宜由部门经理决定。

补充条款:

客户服务规则:

1.未经允许，不要在计算机上安装任何程序或插件。

2.未经允许，请勿在电脑上使用任何移动存储介质，如u盘和MP3。

3.使用期间不要访问除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户网站以外的任何网站。如果需要工作，先问负责人。

4.每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。

第二章日常工作流程

在进入商店之前

熟悉自己产品的知识，打字快，掌握客服的标准条款。

协商中

太极法:接-卸-打。

回答——不要反驳客户的观点，先认真听。

卸载——借用客人自己的观点，用自己的力量来支撑自己的观点。

玩——主动之后，诱导客户走进自己的思维。

根据情境标准回答。遇到突发情况，处理不了，马上报告。

拍照后未付款

跟进询盘的客户催促，注意方式方法。自动拍照的顾客，当天值班客服会跟进。

交易之后

付款成功后第一时间做订单确认单，让客户确认订单细节，尽量避免退货。客户确认无误后，负责下单的客服会立即打印快递单，填写快递单号。

客户信息确认表

项目代码:联系人:

尺寸:电话:

颜色:物流方式:

数量:收货地址:

备注:

离开

如果已完成的交易有备注，请记住备注。

红色:标准页

黄色:快递有特殊要求。

绿色:要求延迟交货。

蓝色:有赠品和退款信息

紫色:其他备注。

标注顺序:1号客服，发顺丰快递，尺寸没确认好再发货(需要先填单号)，送小礼物，返5元钱。

交易完成后或者崩盘后，记得告别，期待客人的收藏和关注。

补充条款:

一.移交过程

1.接班人员应提前10-15分钟到岗，做好接班准备。

2.交接班人员必须认真，交接要详细、清楚，当面履行交接手续。

3.值班过程中出现的问题应积极解决，并向本班有关领导汇报。交接过程中出现的问题应由交接人员在交接前处理。接班人员应积极协助，尽快处理。

4.值班人员的换班必须事先征得相关人员的同意。如果换班造成脱班，双方应承担责任。

二、退货流程

服装鞋帽包包等退换货要求外包装、配件、吊牌等齐全。收到货物时；如果所购商品已被洗涤、磨损、破坏或标志被移除，则不提供退货；所有预订的特殊尺寸和购买的商品概不退款。

交换流程:

退货流程:

第三章客户服务标准条款

总原则:一个进来咨询的客户，不能这么轻易放他走！

欢迎词:

1.客人进入商店

顾客:你在吗？/你好！/直接震屏！

回复:欢迎来到明美服饰XX店。我是客服XX。我很高兴能帮助你！

2.客人咨询

一、库存问题

XX型号有现货吗？有XX色的吗？

是→您好，这款我们有现货，现在优惠XX(报优惠活动)。

→你很有眼光。这种面料很舒服，它的款式是目前最流行的。我也很喜欢这张。(表扬客服根据事实选的钱)

不→你很有眼光。这是我们的爆款。暂时没货了。更多电商资讯可以关注wz.yuzhua.com。

→→→→要不要看看这些类似的型号？

b、尺寸问题

宝贝描述中的尺寸图:

我穿几号，身高，体重，体重？

收集C店和商城的评价数据，对购买过的顾客进行大小回访，接受回访并提供数据的顾客赠送5元优惠券，撬动二次消费。

我腰围和臀围穿几号？

根据尺码表对比，客户实测数据为+5。

我通常穿28号。在你家我应该穿多大的？

亲爱的，因为每个品牌的码号可能略有不同，我们家28对应的是L码。建议你看看我们家L码的详细数据，看看适不适合。

c、物流问题

亲爱的，默认情况下，我们发申通快递。如果申通找不到你，请告诉我们用哪个快递。并根据实际情况补足运费差额。

d、实拍色差问题

亲，我们的产品都是100%图片，经过技术配色后色差比较小。但由于每个人使用的显示器不同，色差永远无法避免。

E.退换货。

亲爱的，在非质量问题不影响二次销售的前提下(吊牌包装完整，无破损，不脏，不水洗)，我店七天内无理由退货，来回邮费由买家承担。当然，你也可以花几分钱买退货险。如果发生退货，运费可以由保险公司承担。

(如有必要，可将详细的退货流程发送给客户)

讨价还价

A.承诺类型:

顾客:太贵了。你第一次给我的价格比较低，我以后再买。以后会介绍朋友去买。

回复:亲爱的，非常感谢你的支持。完成本次交易后，您将成为本店VIP会员，您旺旺今后在本店购物可享受相应优惠。

B.比较类型:

客户:谁家的XXX才XX，你家的太贵了。

回复:

第一段:亲爱的，外观一样的东西，档次不一样。一辆车的最低配置和最高配置相差可达数万元。如果考虑到我们家使用的原材料，我们的做工，售后服务，这条裤子的价格还是很划算的。

第二段:你说的价格我不否认，但毕竟可以多对比。其实我觉得我们在买东西的时候更注重价格，但是在使用的时候更注重这个东西的质量。如果您能选择我们的家，我们将在力所能及的范围内给您最大的优惠和最好的售前售后服务。

C.任意和平面类型:

顾客:我会少付钱的。/我会用邮资支付。

回复:

→提议的价格合理:

第一步:引导客户多买多提，提高客单价。

亲爱的，恐怕我们很难支付单价产品的价格。可以考虑买XX元的配套套餐，不仅给你这么多优惠。

第二步:如果做不到，就答应，引导客户收藏宝物和店铺。

好吧，亲爱的，我将冒昧地为你付邮费。记得帮我们家收集宝藏和店铺。

→提出的价格不合理:亲爱的，这个价格我们真的很抱歉。你可以多想想。我相信价格不是你考虑的唯一因素。你考虑一下，随时打电话给我。

D.借口:

顾客:我支付宝里的钱不够了。/我支付宝里刚好有XX块钱。

回复:

→价格差不多:好的，亲爱的~那你就按照你支付宝的余额来支付吧。我们可以少赚一点，让你早日穿上我们的裤子，这是我们乐见的。

→差价:没关系，亲爱的，你什么时候方便充值？我们会尽力为您保留这笔钱，一旦您付款，我们将立即为您安排送货。当然不要让我们等太久~

4.其他礼貌用语

需要稍等的客户:亲爱的，请稍等，我马上帮你找一下。可以先看看店里的其他产品。

忙:亲爱的，对不起，商店现在很忙，让你久等了。

购买后:亲爱的，非常感谢您的信任。完成本次交易后，您将成为我店VIP会员，以后购物可享受最低9.8折优惠。你可以下次来的时候来取我们的商店。

咨询而非购买:亲爱的，谢谢你的光临。很抱歉，我无法与您完成这笔交易。希望你能收藏我们的店。从现在开始，我们每半个月就会有新品陆续上架，也会有一些相应的促销活动。再次感谢你的到来~

物流:亲爱的，我们会在1-3个工作日内给你发货，大概3-7个工作日你就可以收到货了。具体收货时间要根据物流和当地派单来确定。

正品:亲爱的，明美服饰网上唯一旗舰店。旗舰店需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质量检测报告等手续才能开业。所以，这个问题你可以放心。我们是厂家直营，既保证了正品，又保证了收益。

以上是淘宝客服管理的相关内容，边肖就在这里介绍一下。关于客服管理，你可以按照上面的方法。

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