淘宝客服售前都有哪些工作内容

本文重点介绍淘宝客服在销售之前有哪些工作内容，淘宝客服，淘宝问答。

一、售前职责-征求KPI项目

(一)查询形式的转换

1)如果咨询未能出手，我打算和客户登记跟进，查看客户未能出手的原因，看能否解决问题，打消客户的顾虑，达成订单。如果当天拍不出来，我以后再跟进订单。

2)拍一张未交钱的照片；及时付款并跟进，视客户未付款的原因、约定的充值时间、或活期账户无法支付。可以建议代客户付款，或者如果需要去银行柜台打消客户的疑虑，督促客户尽快完成。

客户性质:

1)新客户:在接待这类客户时，你需要快速礼貌的回应，以最快的速度回答客户的问题，让他们感受到服务的专业性，比如尺码推荐、款式搭配推荐、活动介绍等。

2)老客户:第二次购买该类产品。你可以在回复的文字中更加人性化，尽量感性，熟悉客户，提供专业的服务，增加其粘性，提升品牌和服务口碑。

(2)响应时间

1)打字，每周打字练习，坚持。文章可以从我们的工作流程或产品知识-每月评估和进步奖中选取。

2)平时业务熟练，熟悉产品知识工作流程——因业务知识引起的差评和投诉，一次处罚一次。

(3)客户单价

1)推荐款式。顾客买上衣时，可以指导并要求顾客穿，推荐裤子和短裙。

2)店铺活动，向顾客介绍店铺正在进行的活动，引导顾客多拍，多优惠。

3)两个型号中，如果你做不了决定，就拿有货的，评价多的，评价好的推荐，可以截取买家的评价做参考。

(4)退款

退款订单的后续服务:

1)如果退款只是因为自身问题，尽量挽留，解决客户的问题，安抚订单不退款。

2)如果确定不需要，客户也会因为二次服务而感受到服务的诚意，保证及时高效。记住我们的百分比必须是客户的100%，从而降低客户的购物成本(时间、精力、感情)。

(5)回复率

对于回复率低于平均水平的，需要抽查聊天记录，找出存在的服务问题。

(6)接待量

看各大门店的情况。对于接待量低于平均水平的，分析原因，帮助他们进步，加强相关缺点的训练，必要时予以消除。

(7)服务

服务是很重要的一项，主要通过服务监督，即抽查聊天记录、客户的评价反馈和同事的监督提交。

1)每2-3天整理一次文档，放入共享，监督客服检查。

2)每周分享聊天记录(视当前工作量而定)，用典型案例补充和规范客服技巧。

二。售前工作职责-工作内容

1.负责回答关于产品基本信息的询问。

1)从宝贝页面获取相应信息，立即回复客户提出的宝贝尺寸、面料、颜色等基本问题。根据你自己的经验。

2)对于宝贝描述中没有详细说明的细节，比如一些没有标注的细节，可以先查看再回复。关注不超过24小时，并请妥善安抚客户，主动说明回复时间和方式。

3)客户询问是否合身，如果确定，需要在客户提供详细的自身尺寸的前提下，给客户建议和推荐。如果难以确定是否合适，可以给客人模型尺寸参考。

4)根据客户意愿推荐现有自有产品，或提供宽泛的搭配意见。

2.负责回答和处理折扣问题。

1)立即回复顾客关于基本折扣信息的询问。

2)客户提供的特殊折扣一般不议价，20元本身就能把握。20元向主管请示。

3)涉及售后处理的价格变动(比如更换需要补差价)。如果备注明确，自己 *** 作，相应更改备注和标志。

3.负责回复和处理客户撤单信息。

如果客户订购后购买意向发生动摇，向客服申请取消，客服会立即处理:

1)如果未付款的物品被拍下，客户可以自行关闭交易，客服不会关闭订单。

2)如果没有做单，与买家沟通换货或申请交易退款，并做相应的交易备注。

3)如果订单已下单但未发货，提交给小仓库进行订单修改或取消，并做相应备注，及时将结果反馈给客户:

A.如果找不到面单，检查底单，核实是否已发，发通知号下单发货，反馈给客服，客服会和买家商量。

B.如果已经寄出，客服会联系快递退回或者让买家拒签，客户的问题就消除了。如果快递网点已经寄出，运费由客户承担。

4.负责回答和解决运输问题。更多电子商务信息可以关注wz.yuzhua.com。

1)如果购买时询问发货时间，按照正常发货时间即时回复。此外，客户在购买产品时应主动告知送货时间。

2)如果购买后询问送货时间，而送货时间快到了，或者已经过了送货时间，需要安抚客人，确定客人的购买意向，然后取消订单，催单，催发货。

3)查询发货时，如果已经发货，查询快递单信息，并进行相应处理。

4)买家对发货提出特殊要求:比如约定时间发货、当天发货、地址变更、配件等。认真仔细，在公司允许的范围内尽量满足客户要求。

5.各种各样的话

1)开头:亲爱的，我是* * *旗舰店的客服。我很荣幸成为你的形象顾问。请把我锁在里面。今天我会全程为您服务。

2)砍价:非常感谢您在众多店铺中选择我们的店铺。商场的价格不能变，对所有顾客都是公平的。同时，我们的承诺是，任何购买我们产品的客户都会真正感到物有所值。

3)发票:在您收到衣服并确认收货后，发票会尽快联系我们寄给您。我们都有正规发票。您可以联系我们打开它们，并在交易成功后发送给您。

4)申请退款流程:申请退货流程:输入已购买的宝贝-退货退款-我要退货-退款原因:可以选择七天无理由。

5)填写物流号:您好，亲爱的，您已经找到您的退货单了。看到退件点会提示填写快递单号和快递公司。填好提交就行了。(买了宝贝-请退货-填写物流信息-提交)。

6)补货费:申通*元EMS*元顺丰*元补货费支付宝链接* * *补货运费时请注意以下事项及旺旺名称【例如:补货费-旺旺名称】。

7) End:收到宝贝后，检查并试穿。如果你满意，请给它五星好评。店铺详情:服务态度:送货速度:

8)回复离线消息。第一句话就是，你好mm——我是* *(笑脸图标)* *之家的客服。你问过了。。。。。

6.备注:原则上谁办理，谁提意见，特别是注销和地址变更等。

A.一般修改价格:客户服务名称-黄旗

B.未发运订单:原因+客户服务名称/日期-紫色标志

C.已发运订单:原因+客户服务名称/日期-蓝色标志

D.特别备注:什么快递+客服姓名/日期-红旗？

E.可退款订单+客户服务名称/日期-绿色标志

7.纪录片

排出排班表，白天白班和夜班的客服会跟进未咨询的未付款订单；主要是核实地址和数量或者款式来切入和补充对客户的服务。

三。售前职责-交付

1.查看延期发货和缺货订单，主动留言客户订单商品，协商客户退货处理(视情况每周查看一两次，商品会已经发货，此时会发货。对已超过发货截止日期但无法确认是否发货的交易进行检查，根据相应结果进行补单，做到订单无遗漏)。

2.如因超售或生产问题无法发货，客服会及时与买家沟通退换货。

3.检查店铺货架上评分低于4.8的款式，发货后提供旺旺留言跟进服务，跟进客户高分。

以上是淘宝客服预售的相关内容，边肖介绍到这里，希望对大家有所帮助。

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