网店客服必须具备哪些服务意识和沟通技巧

本文重点介绍淘宝店铺客服，淘宝俱乐部，淘宝问答。

网店客服在服务时，如果服务态度不好，会直接影响店铺的转化率。而且还会失去客户。所以客服的服务意识很重要。客服态度好，客户就会开心，客户就会给你带来源源不断的新客户。如果客户服务意识差，会影响客户的心情和购买欲望，你就白白失去了客户。我会在接到接线员边肖的电话后给你分析客服的服务意识和沟通技巧。

1.与客户沟通时，客服的态度一定要热情。不管顾客是否在你店里买东西，客服的态度一定要好，要热情，要委婉。如果服务态度过于生硬，或者忽视客户的喜爱，就会失去客户。

2.帮助潜在客户选择他们的宝贝。很多潜在客户有意向购买，但不喜欢快速下单。他们总是挑挑拣拣，不断地圈出产品的颜色、规格、款式和交货日期。这时候客服不要催客户赶紧下单，而是要热情地帮客户选择颜色、规格、款式、交货期等。一旦上述问题得到解决，命令就会得到执行。

3.学会应对顾客的讨价还价。向顾客证明自己的价格合理、物美价廉；不要急着摊牌，学会挤牙膏一点点掉。每次掉一点点都要表现出很不好的样子。

4.利用“怕买不到”的心态。人们往往越是得不到或买不到的东西，就越想得到和买。这种“怕买不到”的心态可以用来推广订单。比如你可以对顾客说:“这件衣服只剩最后一件了，短期内不会有。不买的话就没有了。”或者说，“今天是折扣价的最后期限。请抓住机会。明天你就买不到这个折扣价了。”

客服的服务意识不仅影响门店的销售，也影响老客户的增长速度。但是，只要客服用心服务好每一位顾客，顾客就会消除心理疑虑，间接拉近客服与顾客的距离，顾客就会被重视，这样店铺的转化率才能更高。以上是电子商务运营官边肖分享的关于网店客服的知识。如果还有什么不明白的，请关注电商运营官网吧。

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