我们该如何做好维护老客户的工作?

本文重点介绍淘宝，淘宝问答。

今天给大家分享一下如何维护老客户。做淘宝，流量永远是第一位。但现在，淘宝的流量红利期已经过去，获取新用户的成本越来越高。所以，维护老客户是每个商家都应该重视的问题。

老客户的价值

对于商家来说，老客户的价值主要体现在两个方面:

第一，利润

对老客户的良好维护有助于提高产品的复购率，为店铺带来更多利润。而且相比新客户购买，老客户复购对增加产品权重的影响更大。复购越多，店铺权重和产品权重越高，平台会把我们的产品推给更多人，形成正向循环。

即使你的品类不适合重新购买，做好老客户维护，你的产品和服务也能得到老客户的认可。当他们身边有类似需求的时候，他们也可能会介绍你，为店铺带来新的客户。

第二，帮助店铺运营

1.新产品坏了。当我们推出新产品时，我们通常做基本销售。做基础销售有很多方法，但最好是和熟客一起做。熟客标签精准，权重高，店铺需要承担的风险相对较小。

2.量钱测绘。当我们要推新品的时候，测绘定价是必不可少的环节，尤其是非标产品。我们可以直接在鱼塘里发布要推的款式，让用户选择喜欢的款式。如果老客户基数足够大，那么得到的数据可以作为我们决策的参考。

3.活动升温，引爆人气。比如淘宝、双十一、618等大型活动都有一批忠实老客户。，可以在短时间内引爆人气，帮助产品获得更好的排名。

4.减少对高额推广费用的依赖。如前所述，老客户的复购可以增加店铺和产品的权重。如果淘宝确定我们的产品是热门产品，可能会给更多的免费流量，这样可以减少对付费流量的依赖。

5.标签准确。经过淘宝的千人推荐机制，标签显得尤为重要。精准标注的方法之一就是提高精准人群的转化率。老客户是我们的精准人群，老客户的复购自然可以进一步增加我们店铺标签的精准性。

如何维护老客户？

1.老客户的积累

1.如何建造「鱼塘」？

鱼塘是老客户聚集的地方，比如淘宝群。当然，你也可以建其他鱼塘。不同鱼塘的管理策略不同。但总的来说，需要有一个明确的定位，一个清晰的标签，一个福利图来增强信任。鱼塘的名字、背景图、人像、签名都要规划好。你可以把这些理解为“基础”。

2.排水渠道

鱼塘建好之后，接下来就是导入流量了。共享导入流量的几种方法:

(1)客户服务

预售

自动回复:加入/关注XXX，领取XXX优惠！

买家砍价:现在加入/关注我们XXX可以获得XX元的优惠券！或者:亲爱的，物有所值，价格真的不便宜，但是让我告诉你一个秘密。加入/关注我们XXX，即可获得神秘大礼。

付费还是没买:感谢大家对店铺的支持，偷偷告诉大家一个秘密。如果你想获得更多的利益，你必须加入我们的XXX。

售后服务

感谢您对XX(店名)的支持。现在加入/关注我们的XXX，还可以领取XXX优惠券。

(2)手机短信

感谢大家对XX(店铺名称)的支持，偷偷告诉大家一个秘密。如果你想要更多的好处，你必须加入/关注我们的XXX。

短信营销可以在业务后台-营销中心-客户运营平台设置。

(3)电话

下单后立即打电话。这个时候，买家在刚买了东西之后，购物的热情并没有减退。技术参考:您好，您刚刚在我店购买了一台XXX。现在加入我们的XX来参加收集XXX的活动吧。

(4)包裹营销

货物发出后，我们可以在包裹里放一张小卡片，引导顾客加入店铺的鱼塘。

不同类别显示不同的优惠点。比如讲电器的售后和保修时间，讲饰品的维修次数，讲新衣服后享受的折扣。

第二，老客户的管理和活跃

1.老客户的分层

无论店面大小，店面的资源都是有限的，维护老客户是一件很耗费资源的事情。而且每个用户群都有高、中、低三个层次，也遵循“二八定律”。把资源平均分配给每一个老客户是不明智的。

所以要做好老客户的分层，筛选出那20%的核心老客户，提供更好的服务。对于中低价值的老客户，要优先唤醒，让老客户价值最大化。

具体分类可以参考两个维度:客观维度和主观维度。客观维度由客户购买的金额、产品类别和购买频率组成。主观维度由客户的日常圈子、品牌认知度、鱼塘活跃度、是否引入等构成。

2.增加粘性，增强信任

增加老客户粘性和信任度的方法有很多，比如:

发红包，朋友圈赞等。；

发福利截图让老用户相信你不是在玩虚拟游戏；

淡化营销，在生活中展现你。在与老客户建立信任之前，最好不要频繁打广告，而是在生活中多展示自己，比如你对某个热点话题的看法、饮食、旅行等。

做意见领袖:可以在自己熟悉的领域发表一些意见，树立自己的专业形象；

增加人文关怀，逢年过节或客户生日送些节日祝福或小礼物，把客户当朋友。

3.二次营销

当我们与老客户建立信任后，就可以适当的进行二次营销。

传统营销

一、透露鱼塘里的信息进行预热，明确商品、优惠力度、赠品、活动参与方式等。你需要注意的是，活动的频率不能太高，否则活动的价值就失去了。一周不要超过一次(视情况而定。)

活动推广

像618，双十一，还有平台的一些日常活动，比如买买卖，聚划算等等。，你的收藏在活动前夕的购买率和转化率越高，对你的活动排名就越有帮助。我们需要提前预热鱼塘，参加活动的人可以在店里的商品上送礼或者让利。

注意，因为老客户中会有不良承诺，所以要多准备一些老客户。通常，我们需要多20-30%的客户。比如你要做200个销售，每人拍5件就需要40个客户，但实际上这个活动你需要准备50个左右的客户。

新特惠

产品新的时候可以请老客户帮我们选钱。产品上架后，我们可以半价购买或者送一些优惠券，送小礼物给参加活动的老客户。

活动反馈

对于一些断股码的商品，可以不定期搞一些免费赠送活动，增加老客户的粘性。

以旧带新。

老客户介绍新客户到店购买，新客户报老会员ID，客服登记好，新客户可享受一定优惠，老客户可获得精美礼品或红包。

当然，老客户的维护不是一朝一夕就能实现的，要想充分发挥老客户的价值，需要我们长期投入精力和成本。但在过去，当流量红利已经过去，商家转而与现有客户竞争的时候，维护老客户是每个商家都应该做的事情。

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