京喜风向标指标有哪些

本文主题为京西风向标，淘宝之争，淘宝问答。

1.用户评估

包括产品满意度，店铺服务态度，物流配送速度。

产品满意度是订单完成后评估单中的分数。具体查询路径是:我的订单-评估单。一旦消费者退货并获得全额退款，评价数据将不纳入风向标的计算。

店铺的服务态度和物流配送速度来自于订单完成后在店铺服务评价中的评分。数据展示路径为:服务监控系统-物流监控-订单评价。

2.客户服务咨询

客服咨询的主要考核数据是平均响应时间，客服人工回复消息与用户消息的平均时间差。数据展示路径:客服管家-服务商业务数据-服务商工作量。

3.物流绩效率

即考核48H内取件及时率，48H内取件及时率= 48H内未超过时限的订单数量/考核订单数量；48小时包装内定义为订单包装时间-订单可生产时间≤48小时；即客户成功下单，商家后台或发货系统收到订单后的48小时内，客户可以查询到订单中对应快递公司的跟踪信息订单的比例。

注:(核对订单数量=有效实物订单-拒收订单数量)拒收订单数量=大宗商品订单、礼品订单、厂家自送、用户自送、暂停、锁定、延迟付款、不开放、差价。

数据展示路径:物流数据-物流监控-时效监控数据。

4.售后服务

包括退货返修率、售后服务时长、退货处理满意率。

退货维修率=实际退货维修的服务订单数量/产成品数量，数据展示路径:服务监控-售后监控。

注:不包括赠品和彩妆品时，分子和分母不计算；第一类是服装内衣、礼品、包包皮具、户外运动、鞋靴；第二类是童装、童鞋、妈妈区、基建材料、墙面地板材料，不考核返修率。

售后服务时长，售后服务单整体时长=商家首次审核时间或商家首次处理时间-客户申请时间(单位:小时)。数据展示路径:服务监控系统-售后监控。

注:口径为整体时长，即售后服务单整体时长包含退货物流时间；转入客户反馈审核时间，累计计算，不排除客户反馈时间。直接赔偿商品、更换商品、取消服务订单、拒绝服务订单以首次审核时间作为售后服务订单整体时长的计算终点；退货、换货、闪退以第一次处理时间作为售后服务单整体长度的计算终点，不包括京西介入的处理时间。

退货处理的满意率来源于《退货/维修服务单》填写完成后的《售后服务满意度调查》中的评价。数据展示路径:服务监控系统-售后监控-服务评价。

5.交易纠纷

包括交易争议率和争议处理达标率。

成交率=(业务责任纠纷金额+双方责任纠纷金额-投诉通过金额)/有效订单金额。当有效数据量不足时，将不进行评估。数据展示路径:服务监控系统-售后监控-交易纠纷-业务监控。

商户争议处理达标率=(商户争议订单总数-超时未应答商户争议订单数-超时未证明商户争议订单数-超时未执行商户争议订单数)/商户争议订单总数。数据展示路径:服务监控系统-售后监控-交易纠纷-业务监控。

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