淘宝金牌客服速成和沟通技巧

本文重点介绍淘宝，淘宝问答。

要运营好一家店，不能只靠我们的推广。一家店的成功与很多因素有关。主图标题详细介绍了营销客服，客服也是很重要的一部分。客服是一个不会受规则变化影响，一直在提升能力的角色。开店转型是我们的目标。

影响我们产品转化的因素:产品价格、客服响应时间、客户对产品的了解程度、客服态度、物流配送和到达时间、客服态度。

产品初期，店铺流量低，客户转化率低，竞争店铺流失高。我们需要知道完整的客服343密码。

30%的客户会购买任何一种服务；

40%的客户可能会购买，也可能不会购买；

30%的客服再好也不会买。

1.快速反应:关注黄金6秒。第一次回应能及时给客户留下好印象，快速的回应时间，礼貌的回应，以最快的速度解决客户的问题，让他感受到我们服务的及时性和专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。

2.语气不要生硬:影响客户体验的问候语虽然简短，但却是一种可以拉近人与人之间距离，表达对他人尊重的语言。您好~很高兴为您服务。能为你做什么？等等

3.像朋友一样和顾客沟通，给顾客建议，让顾客停留更久，推荐款式。顾客购买上衣时，可以引导顾客询问穿什么，推荐裤子和短裙，介绍店里的活动，引导顾客多出手，多优惠。如果他们做不了决定，可以拿现货，自己评估推荐，截取买家的评价做参考。

4.了解产品，熟悉行业。充分体现了客户顾问的形象。七分问三分听，盲目推荐会适得其反。提问就是缩小范围，了解客户的需求，站在客户的立场上，提供合理的建议，熟悉自己产品的特点，了解客户的需求。

5.沟通时善于运用表情，拉近与顾客的距离，促成交易，有求必应，热情有礼，提供专业细致的购物建议。最高原则是让客户感到舒服和安心，隔着屏幕都能感受到他们的笑容。

不及物动词优惠活动的及时通知和积极的营销意识。

举例:亲爱的！很荣幸为您服务！现在我们店正在为这个宝贝做免费试用！在使用过程中，您对商品有任何不满！我们可以给你一个退货套餐！真正的免费试用！仅限前十名买家！

(1)利益组合法，陈述给客户带来的收益，全面清晰地概括客户的针对性收益。

(2)前提条件法，提出一个前提条件，比如优惠券或者小礼品，来配合匹配的促销。

举个例子:亲爱的，昨天店铺在参加淘宝官方的活动，这个价格也是淘宝官方那边定的。我们公司只批准这两天的特价。真的很抱歉~你觉得我可以为你申请额外的礼物吗？

嗯，亲爱的，你也真心想买。我会为你申请一张商店优惠券，但我需要你点击收藏，好吗？(记得给自己留步骤，收了才发)

6.询问法，通过提问来接近客户的真实需求，然后强调兴趣来解决问题。需求引导利益变化的针对性。

8.Yessir法，一直说好，表示同情和理解，然后用简短的话补充，说服客户。注意站在客户的立场上解决问题，解决客户的疑虑，消除疑虑，建立信任，亲近客户。

(1)请不要担心，我很理解你的感受，我们会尽力为你解决；

我能感受到你的失望。我能帮你的是...；

(3)我能理解你的心情，我马上为你处理；

(4)如果我和你遇到那么多麻烦，会是你现在的心情；

(6)我很理解你的感受。请放心，我们会查清楚，给你一个满意的答复。

九。物流问题，与客户沟通到货时间的主客观问题。在交货不及时的情况下，让客户做好心理准备。承诺一定要做到。承诺特殊要求，记录下来，适时跟进，让客户觉得你是值得信赖的卖家。

比如:ZTO快递和EMS都是小店默认发的，我们会根据你的地址自动匹配最好的快递。正常情况下需要3天左右到达亲戚所在地，具体要看异地送货情况！

亲爱的，默认情况下，我们寄ZTO快递，EMS邮政快递会寄到你到不了的地方。

一般三天左右到。具体时间看快递时间。

售后要积极回应，承诺我们的售后服务，免除售后后顾之忧。

当客户说要退货时，请不要让他们尽快退货，尽量说服他们接受！

亲爱的，你好，虽然我们支持7天无理由退货，但是个人原因的退货邮费需要自己支付，不划算。如果不喜欢，建议可以送给家人或者朋友，但是不能换成其他款式。

X.脱销处理。由于各种原因，发现其中一个客户订单缺货，无法发出。我该怎么办？

先电话联系客户，告诉他订单中有一件衣服有质量问题，无法寄出。让他换个颜色或者款式，不喜欢可以申请退款。并在旺旺上给顾客留言，让他们在线联系！

亲爱的，比如你好，很抱歉给你添麻烦了。事情是这样的。你在我们店里拍的衣服，因为质量问题，不能发给你。你想换颜色吗？或者可以换成其他风格。如果不喜欢，也可以申请退款。我们会尽快为您安排和发送其他衣物！亲爱的，购物愉快！

总结:

问候语决定一切，代表客户的第一印象，所以我们的问候语非常重要。

我们需要在商品缺货的时候进行灵活的推荐，其次是商品的材质、款式、尺寸、使用细节，尤其是店内的热销商品。提前准备好详细的回复内容和快速回复方法。

砍价不是为了甩掉顾客，而是引导优惠券，赠送礼品，让顾客感受到折扣的力度。

我们店里有活动的时候，作为客服，要充分了解活动的规则，大大提高顾客的体验。这就是为什么我们应该建立一个单独的语音分类。

物流问题:什么快递，配送时间是客户最想知道的问题。建立快速响应可以大大降低我们的响应速度，提高客户服务的效率。

礼貌的道别，从头到尾，引导顾客多买，收藏，关注店铺等都是必不可少的。客户不买的时候。

在日常生活中，不仅要根据消费者的喜好来调整我们的演讲技巧。看似简单的演讲技巧也需要我们客服日常积累。

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