淘宝规则及天猫规则及客服常见违规情况

淘宝规则变更于2021年12月21日公布，2021年12月28日正式生效。

变化前

骚扰他人:情节一般的，每次向被骚扰方支付300元；情节严重的，每次向被骚扰方支付300元，A类扣12分；情节特别严重的，每次扣B级48分。

变更后

骚扰他人:

(1)情节一般的，每次扣A级2分。如果买家发起投诉，淘宝判定投诉成立，买家每次必须赔付300元；

(2)情节严重的，每次扣A级12分。如果买家发起投诉，淘宝判定投诉成立，买家每次必须赔付300元；

(3)情节特别严重的，每次扣B级48分。

天猫

本次规则变更将于2021年12月24日公示，2021年12月31日生效。

变化前

恶意骚扰成立:

(1)情节一般的:每次罚款1000元，以充现金红包的形式支付给消费者。一个自然年度内超过三次的，除第三次违规起向消费者赔付外，一般违规每次扣12分；

(二)情节特别严重的:予以清场。

变更后:

恶意骚扰成立:

(1)情节一般:一般违章每次扣2分。消费者发起投诉，天猫判定投诉成立的，每次赔付消费者1000元。

(2)情节严重的:一般违章每次扣12分。消费者发起投诉，天猫判定投诉成立的，每次赔付消费者1000元。

(三)情节特别严重的:予以清场。

(1)剧情一般。

通过电话、短信、阿里旺旺、电子邮件等方式对他人进行侮辱、威胁、言语攻击。(比如带有辱骂意味的不文明用语，动物参考词，诅咒语等。);

或者通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式直接或间接与他人频繁联系。，影响他人正常生活的；

(二)情节严重的

出现过很多“普通情节”的情况。

(三)情节特别严重的。

采取恶劣措施严重影响他人正常生活，对他人身心造成重大伤害，或造成严重不良影响，如向成员邮寄钱款、寿衣等冒犯性物品。

为什么“恶意骚扰”需要区分普通情节、严重情节和特别严重情节？

恶意骚扰严重侵害了会员的服务满意权，降低了会员的交易安全感。所以恶意骚扰一定要及时纠正，妥善处理。但由于恶意骚扰的情况不同，对会员造成的影响和伤害程度也不同，所以需要进行区分。

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