网店客服工作要点是什么

本文重点介绍淘宝，淘宝问答。

网店的关键点有哪些？如何做到金牌客服？我们经常逛淘宝，客服大家都不陌生。那你就知道网店客服主要做什么了。淘宝客服的定义是奋斗在一线岗位，无论对业绩还是运营指标的影响，都是至关重要的一环。那么很多人就会对这个职位产生不正确或者不完整的理解。很多人觉得淘宝客服就是回答客户问题的整个族群。其实淘宝的客服工作远不如这个。我们应该从几个方面来理解客服的作用。

一、淘宝客服工作要求

首先，我们需要明确的第一点是，淘宝客服有哪些具体类别，他们有哪些职责。一般的网店，客服可以分为三类，售前客服，售中客服，售后客服。客户分工不同，要做的工作内容也大不相同。比如售前客服，快速解答买家购物疑问，根据买家需求推荐适合买家的宝贝，都是极其重要的。一定程度上也起到了产品顾问的作用。当然，毕竟是交易活动，自然要进行查单和订单处理 *** 作。

与售前客服相比，售后客服在工作内容上有很大不同。一方面要在客户下单后及时验货包装，然后妥善解决物流配送问题。当然，售后客服最难受的问题就是解决交易纠纷，往往在工作过程中对心情影响很大。所以对于售后客服来说，耐心和抗打击能力是必不可少的生存能力。

那么，怎样的能力标准才能满足这个岗位的基本工作要求呢？结合边肖这几年的客服经验，可以总结为:最基础的能力是快速打字，一分钟120字好像是淘宝客户的平均分。然后，作为客服，要了解店铺的产品。在对产品一无所知的情况下，很难给出合理正确的建议让客户回复。知道的越多，就能给顾客带来越好的购物体验。而且你必须熟悉淘宝在交易过程中强加的一些规则。毕竟你是在别人的地方卖货。自然，你要和买家熟悉这些。除此之外，剩下的就是客服必备的心态，沟通能力，服务意识。

二、淘宝客服沟通要领

无论售前售后，客服和客户沟通都是有一些技巧的。如何让客户体验更好，有很多细节需要我们去掌握。比如，初始响应时间要控制在8秒以内，其次是自动响应，灵活运用快捷短语，提高响应速度和效率，第三，快速分析买家的真实需求和性格特征。越是想找出客户，越是可以用灵活的云来处理，从而转换不同类型买家的订单。因此，优秀的客服必须掌握各种条件下的沟通技巧。

第三，淘宝客服管理系统

随着店铺越做越大，人流量越来越大，客服的接待能力也受到考验。另一个很重要的环节是客服团队的管理。具体来说，首先要解决的就是客服的培训。建立完整的客服培训体系，有利于客服的快速培训。毕竟是离职率最高的一线岗位，自然培训的效率会加快。

其次，客服工作时间的分配要科学严谨，根据门店的日常拜访规律安排合理的工作时间，既能有效配置人力资源，又能最大程度避免订单流失。一般情况下，网店采用两班制，白班到晚上6点，夜班到晚上12点。

最后涉及到客服的评价和推广。具体要评估的指标包括咨询转化率、月订单量、平均响应时间等。这些都是客服管理过程中需要处理的问题。

淘宝客服和淘宝美工是网店运营中非常相似的环节，因为两者都对宝贝的最终转化起着重要作用。如果处理得当，之前的很多 *** 作都可以得到正反馈，否则会给店铺带来更大的损失。

淘宝客服要做到金牌客服一定要看这30条。

1售前的吹捧不像售后服务前的描述那么真实，否则售后问题就大了，所以如果不确定，尽量去问同事，而不是用这些话搪塞客户。推诿之后会导致两种结果:一是客户流失；第二，顾客收到包裹后会感觉不好。

2.你今天对客人微笑了吗？学会对顾客微笑，对自己微笑。淘宝客服和实体店销售不一样。一个是direct对direct，一个是word对word，一个是感官可以看到客户。客户也能感受到你的热情，但是淘宝客服都是冷言冷语。如何让自己的文字保持温暖？你能做的就是给自己一个微笑，先调整一下。心态决定一切。第二，给你的客户一个微笑，用你最真实最真诚的语言介绍你的产品。好的客服堪比直通车，所以想想你今天做了多少。

记住，客户服务创造价值。如果你不想在生活中局限于客服，现在能做的就是做好本职工作，提升能力。如果把网店比作坦克，那么客服就是炮 *** 。如何发挥自己的实力，取决于你如何看待这份工作。只有了解了网店的产品和所有环节，才能进行推广或运营。

真正的销售是在销售之后开始的。很多人觉得售后是网店擦屁股的地方，其实并不认同。我说你态度不对。好的客服可以把售后变成二次营销。你解决了这个售后问题，这个客户不会记得你吗？这个顾客不会对你的店记忆深刻吗？所以售后同样重要。

五个客户永远是对的。顾客是对的。为什么，客户就是上帝，为你创造销售，为你的公司创造业绩，为你的公司创造利润？所以，关注你的薪水，关注你的责任，清楚地相信你的客户的想法是对的，学会引导你的客户认可你的想法，而不是和他们争论。

6个客户之后，才会有客户。服务的开始就是销售的开始。有些淘宝客户认为客服只是为了一次性销售，那么我告诉你，你的想法是错误的。一个好的客户服务可以带回总客户的70%。40%的注意力。交易的25%。所以每次和客户接触都是二次营销甚至更多。

7服务不仅仅是修坏机器，更是维护用户的心情和心态。我知道很多客户和女人一样，一个月有那么多天，大家都知道，但是如果你正好遇到他们，你要学会如何引导他们，给他们一个好心情。相信这次销售之后，这个客户会深深记住你的证和你的店铺。

你怎么对待别人，别人也这样对待你？人和动物本质上是一样的，但人和动物最大的区别是人的情绪是用语言表达的，而动物是用肢体语言表达的。所以，客户会像你和客户说话一样对待你，把最好的排除在外。

态度决定一切。因为态度不同，同样的工作会产生不同的结果；做同样工作的人，会有不同的经历和收获。细节决定成败，态度决定一切。如果你没有一个好的态度，你怎么能做好你的工作？你是如何提升自己的能力的？作为一名优秀的客服，一名合格的客服，我相信他每天都会对自己说 Ldquo I ；我很高兴.用你的快乐和自信打动顾客。

10个人用心听，用心服务。如果你能和你的客户交心，我相信这个客户和你的关系不外乎两种。第一，恋人。第二，经常聊天的朋友。让顾客成为你的朋友。线下卖的时候经常做。所以，对于淘宝客服，甚至整个网上销售，你都要做。

一切都是一个过程，可以包容，可以包容，可以享受。北京共和国有句谚语:“人生如强奸”。如果你无法抗拒，那就尽情享受吧！ ampRdquo既然你选择了客服这份工作，既然你要面对这些可恶的客户，你无法抗拒你能做的只有享受，那么如何享受就看你自己的心态，如何认可了。

2，100-10，牢记这个公式，用心对待每一位顾客。100+1=无穷大。100-1=0。这个公式在数学上不成立，但在销售上成立。如果每个人都应该有50个朋友，那么50个人就有250个朋友。20个人的朋友是250*50。一句话传开了。所以，如果你认真对待你的第一个客户，你就会善待这个客户背后的所有朋友。具体数字我不知道，你自己估计吧。

13.不要让服务第一成为口头禅。服务第一这句话，我在每个电商公司办公室的墙上空，甚至牌匾上都看到过。但是问问你自己，顾客们，你们中有多少人是第一次服务的？不好意思，我现在看到的客服岗位都是主管级别以上，月薪过万的，很难看到。任何位置都是平等的，任何位置都可以创造奇迹。越是平凡的岗位，创造的奇迹越有魅力。你准备好了吗？

用一颗感恩的心对待每一位顾客。嗯，大家都知道这个词。你应该感谢你收到的每一个客户的体验。再好的书也需要付诸实践。每个顾客都在谈论你的实验，所以请用感恩的心对待每个顾客。

15女人相信真诚的努力会得到回报。中国有句老话，还没到停报的时候。所以，请让自己承受更多的损失。我自己也没什么可失去的。做一个真实的人，用真实的方式做事。

16sa传承文明，触动我们的言语文明。为什么？细节决定成败。改变自己的习惯，养成良好的习惯，这样在和客户沟通的时候就不会出现错误。

17客户是中心，中心来自于有爱心的客户。这个你不喊出来，客户也不是陌陌来的。中国的爱情是一个很宽泛的词。广义的爱不是狭义的爱，所以你如何对待这份爱取决于你如何对待你的工作。

18.在销售前预测和预防问题比在销售后补救更有效，鱼开始发臭了。这是中国的一句老话。我见过很多客服，也做过客服。我知道售前客服和售后客服的矛盾。我见过客服前后为一件事争论不休。他们没看那一页。所以售前的产品一定要按照页面描述介绍，否则售后客服口径不一致，和客户产生纠纷。

9每个人都是服务员，内圈是服务链，每一条线都是服务店环节。运营、推广、客服、仓储缺一不可，整个店都可能瘫痪。所以，只有全心全意做事，这台机器才能运转良好。

20人握手，承诺，关怀服务。最贴心的服务是你对客户的每一个承诺。你需要知道你代表什么。你代表的不仅仅是你自己，还有整个店铺，甚至整个公司。所以你说的一切都代表了公司，也就是你能说的就是你能为客户做的。

21a mdash amp；Mdash以客户为中心；两个基本点mdash ampMdash公司本位和客户本位；三个角色。Mdash忠实的听众、优秀的裁判和成功的评论员

二十二音感动人心，服务感动线下销售。相信所有男性家长都知道导购小姐长得好看，会特别用心地听衣服的介绍，甚至成交。但是网上没有这种一对一的销售。你能做的就是你的服务，你的每一个细节，每一句话。

23客户服务原则。mdash ampmdash ampMdash two amp Quick amp两个好的。Ldquo两快 mdash ampmdash ampmdash ampMdash快速响应和处理； amp两好。mdash ampmdash ampmdash ampMdash态度好，效果好。

24个客户自己也失业了。如何善待他们，就是如何消极对待自己，为客户着想。我觉得你会改变你的观念，你的就业观念。我不想用死板的，没有感情的客服，因为这种客服完全是机器 *** 作的，对你的工作没有感情。怎么可能对你的工作产生感情，甚至对你的客户产生良好的服务！

首先你要自我满足，才能回报客户的满意。我只问一句，你对自己的现状满意吗？

赞美别人，让你我都有好心情。学会赞美，让对方有个好心情。中国人喜欢听奉承话，顾客也是人。几句好听的话不会伤害你，反而会增加你的表现。为什么不呢？

认真倾听，真诚服务，站在客户的立场上为客户服务。有人说，在公司工作，一定要为公司创造效益。如果公司真的想做好电商，我相信不会在淘宝或者电商上卖假冒伪劣产品。基于这个基础，你就可以站在客户的角度，多为客户考虑，而不是为公司考虑。我也相信公司愿意这样考虑客户。

28忍者的最高境界是忍无可忍。客服最合适。你现在是忍者了吗？没有，既然没有，那就多学点耐心。退一步空。让顾客有更高的层次，让顾客购物更顺畅，这才是一个合格的顾客应该做的。

29客户，也就是我最大的事情就是把客户的事当成自己的事，让客户把你当成他的朋友。如果你能和客户成为朋友，你的产品转化率会提高50%。所以我相信，为客户解决一切，都是有意为之。

不要和客户争论对错。与顾客争论是非就是与你的上帝耶稣争论。你只是一个天使，一个为客户服务的天使，所以你能做的就是承担，理解，体谅，而不是和客户争论。

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