如何考淘宝买家秀进行提高成交转化率

本文重点介绍淘宝，淘宝售后服务，淘宝问答。

在店铺运营中，大量的时间和精力都花在了提高店铺的变现能力和带来交易上。这笔交易并不意味着订单的完成，而是另一项工作——售后服务的开始。作为网店销售的最后也是最重要的环节，售后服务的好坏会影响到企业的形象、客户满意度和利润。

优质的售后服务是经济产品的品牌。在当今激烈的市场竞争中，随着消费者意识和消费观念的提高，消费者不再只关注产品本身，而更愿意从同类产品的质量和性能上选择这些售后服务优质的公司。

那么商家如何处理售后问题，售后处理的技巧有哪些呢？

业务指标

客户满意度是售后服务部门的第一指标。客户如何评价异地满意度和不满意度？它可以通过两个指标进行评估:

1.客户评价:在接受并完成售后服务后的每个月内，选择一定比例的客户，通过电话和邮件问卷的方式，要求客户对售后服务进行体验和评分。

2.响应速度:对于客户来说，售后服务最影响的两个因素是结果和速度。售后服务的结果取决于客户遇到的实际问题。应该回归，优秀企业不会拒绝回归；而且售后服务的速度跟每个商家的内部流程有很大关系。速度越快，解决客户问题越快，客户满意度越高。

售后服务成本分为两部分:一是售后服务部门的人员和设备成本；二是更换、维修、退货的运营成本。成本控制也是售后部门的关键指标之一。

售后服务流程

售后流程只是以下几个步骤:前期沟通，收货，确认问题，解决问题。

A.早期沟通:

顾客发现产品问题后，一般会第一时间联系商家说明问题，要求售后服务。这个过程是一个售后应用。电子商务行业的大多数企业现在都提供专业的400电话在线聊天客户团队来接待客户并回答他们的问题。客服人员了解客户的问题后，要记录售后申请信息，供售后部门后续处理。

售后申请是基于订单的，每个售后申请都有对应的订单号。客户购买的产品可能存在多个质量问题，因此同一个订单号可能对应多个售后申请。售后申请和订单是多对一的关系。

为了减轻电话客服人员的压力，降低运营成本，为客户提供更加多样化的沟通方式，很多公司都提供在线售后服务，甚至内部沟通也非常重要。

首先，这是与客户直接沟通的过程。客户在这个过程中对服务质量有一个直观的印象。其次，良好的沟通也能促进售后成本的控制。即使产品存在质量问题，企业也可以通过与客户充分沟通，有意识地引导问题，了解问题的具体情况，对售后部门的分析处理起到辅助作用，做到有的放矢，提高效率。

B.收货:

客户遇到问题，电话解决不了业务，需要查看实物。确认商家生成的售后申请，再由客户发货。由于收发地域差异，往往需要通过快递中转。为了方便处理，商家会要求客户在快递包裹上注明相关信息，如订单号、售后申请号、客户姓名、联系方式等。美国的一些公司要求客户下载PDFF。在确认其售后申请后，会以包装的形式进行归档和打印，包括UPS的发货编号、产品信息和售后申请编号。这不仅可以让客户利用这份装箱单获得运费优惠，还可以让企业轻松了解装箱内容及相关问题。

C.确认问题:

商家收到货后，会对物品进行检查，确认是否有质量问题。这个过程中最大的困难是企业只有零售企业，缺乏检测和识别商品的技术力量和设备。所以企业会鼓励客户遇到问题先找正规的售后服务点确认产品问题。以3C商品为例，海尔、诺基亚、长虹、联想等大品牌都在全国各地建立了售后服务网络。

如果客户没有正规的售后服务，或者客户不愿意找正规的售后服务，或者产品本身没有正规的售后服务，商家必须确认产品是否存在质量问题。很多商品可以凭经验判断，但也有很多商品需要专业的设备或知识。这时企业必须将货物送到有能力确认货物质量问题的机构，有时是在供应商的上级，有时是在官方授权的售后服务机构。

发货的目的有两个，一是确认是否有质量问题，二是确认质量问题后解决问题。这两个步骤之间有一段时间间隔。确认质量问题只需要一两天，但真正修好货需要几个星期。为了加快速度，企业和客户需要及时沟通，了解目前的情况，尤其是货物是否有质量问题。

D.解决问题:

一旦确认质量问题，商家可以决定如何处理客户的解决方案。退货、换货和修理三种处理方式分别进行。不管是哪种，最难的问题还是发票。原销售订单开具的发票需要在退货时修改，需要更换发票进行背书，需要将原发票寄送给原发票。退换货有相当大的成本负担，维修只需要支付运营费用。所以在售后过程中，要尽可能提高维修率。

如前所述，售后服务成本中最重要的部分，售后服务部门人员和设备成本的第一部分，就是人员的工资。降低员工工资成本最好的方法就是优化流程，提高效率。流程优化的基本思想是:

1。分类:当客户遇到各种产品问题时，可以进行分类细化，为每个小分类制定SOP， *** 作人员可以按照SOP *** 作；

2.特殊系统:根据车间的设计尽量系统化，但 *** 作者 *** 作要尽量简单。

这些都是淘宝天猫售后技巧的内容。由于电商和配送的地域差异，以及客户分布的广泛性，其售后服务有其自身的特点。店家要根据自己的实际情况制定售后服务细则。

以上小编给大家带来的就是这些，文章就介绍到这里。想了解更多家居电商，请持续关注家居售后服务电商运营官电商。

电商运营者为您更新最有用的电商资讯，电商规则淘宝，淘宝售后服务淘宝问答，了解更多电商资讯和行业动态，记得关注电商运营官！