淘宝客服排队如何 *** 作

本文重点介绍淘宝客服，淘宝线下，淘宝问答。

为了给消费者带来更好的咨询体验，保证客服人员对当前接待用户的服务质量，牛倩旺旺为有需求的商家提供排队神器！

提供了使用说明。欢迎使用和反馈。[这是白名单功能]

在了解排队之前，有一个概念是大家必须了解的，即“会话”。谈话是指客户服务的一个接待过程，有明确的“开始”和“结束”。客户开始排队后，由于客服同时接待的查询数量有限，如果一次接待始终不能完成，新客户就进不去。因此，有必要定义一个咨询的开始和结束，以便控制同时进行的咨询量。目前会话结束有两种逻辑，一种是客服手动关闭接待窗口，一种是会话超时自动关闭。

1.后台如何设置队列？

第一步-进入kehufuwu.taobao.com-客服分流-高级设置-全店排班-客户排队等候机制；

步骤2-选择启动模式:

(一)全店开放是指对所有参与全店导流的客服群开放排队模式；

(二)组开放，是指对参与分流的部分客服组开放排队模式。点击“设置”,设置需要排队的客服组。

步骤3-启动排队模式后，设置排队参数:

(一)客服最大同时接待人数是指单个客服的最大同时接待人数，可由不同的集团或不同的客服个人设定。比如售前客服上限更高，售后客服更低；熟练客服较高，新手客服较低。

(b)收话结束是指客服最后一句话说了N分钟以上，如果客户没有回复，系统自动关闭会话。可以根据实际需要进行调整。

(c)客户提示，我们会提示客户预计等待的时间。这个时间的计算需要商家告诉我们客服接待一个客户大概需要的时间。默认值为10分钟，可根据实际需要调整；

(d)重复入线规则是指在咨询环节结束后的一定时间内再次入线的消费者，可以直接进入原客服，无需排队等候，即使原客服已经达到接待上限。

-如果重复呼入次数为0，那么每次通话结束，消费者都会再次经历排队过程，交给空闲置客服。这个空闲置的客服很可能不是原来的客服，会造成消费者不断更换客服。

-如果买家在重复进入时间内再次进入该线，但原来的客服不在线，那么我们就看这个客服的客服群中是否还有其他在线的客户。如果有，会分配给同组的其他在线客服。如果同组没有客服在线，客户会回去重新排队。

注意:这种能力将导致超过设置在(a)的客户服务接待上限。

第4步-点击“保存”，设置将生效。

二、队列开放时的客服接待界面

1.开启排队模式后，聊天窗口会提示“店铺进入排队模式”。如果某客服开通后没有提示进入队列，那么请客服重新进入队列，原会话会自动恢复；

2.在排队模式下，关闭聊天窗口意味着接收结束。如果客户再次进来咨询，我们会判断客户是否在重复进来的时间内进来。如果是，直接进入之前的客服；如果没有，那么你需要再次排队咨询。而且再次排队后，是根据客服的繁忙程度重新分配的，不一定会分配给之前的客服(也就是不遵循就近联系的逻辑)。

注意:有些客服习惯在接待结束前关闭窗口。当队列打开时，这种关闭意味着客户再次咨询时可能需要再次排队。所以，请主管提醒客服，在开启排队模式的情况下，如果没有完成接待，不要手动关闭对话窗口。

3.当一个完整的客户服务结束一个会话并且接收配额空被释放时，将自动进入一个新的会话。

注意:客服下班离线时，需要先挂机，收到后再关闭当前会话。如果直接下线，排队的买家可能会在下线的一瞬间分配给客服，但是客服下线的时候买家会重新排队，影响买家的体验。

注意一个特例:如果一个客服分为N个客服组，最大同时接待人数将是设定的最大接待人数的N倍。

三。队列数据监控-客服主管的视角【持续优化中】

1.启动排队模式后，输入旺旺导流-买家数据，可以看到排队的整体情况，某个团排队的情况，客户咨询的流量；

2.如果某些客服组打开了队列，可以在筛选项中选择该客服组，点击〖查询〗按钮，查询该组的队列接收情况。

四、排队开放时的客户咨询界面

1.如果全店开放排队，进店顾客优先接入服务助理；如果只排了部分包，排了包的客户会提前到服务助理，没排包的客户直接进入临产。

2.客户进入服务助理后，

a)服务助理将向客户发送问候消息，并告知他们可以选择“人工客服”；

b)消费者需要手动点击服务助理消息的“人工客服”进入人工客服访问队列。系统会通知用户前面排队的人数和等待时间。单击刷新按钮刷新当前队列状态；

【温馨提示】为了防止出现“前面有10万人排队，预计要等5年”的情况，当排队人数>:50人，排队等待时间>:30min时，不会提示具体的排队人数和等待时间。

c)排队中的客户再次点击人工客服，会再次回复消息，并刷新当前排队号和等待时间；

d)人工客服空闲空时，会自动进入当前窗口的人工客服。

3.如果双方超过N分钟没有对话，消费者会收到提示:亲爱的，由于您已经N分钟没有发送任何消息，当前对话已经结束。如仍有问题咨询，可在当前窗口向智能服务助手寻求帮助或点击此处进入人工客服。客服也会得到系统消息的提示，然后客服就可以切断这个会话了。

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