淘宝推出更贴心的智能外呼服务

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“您好，您有来自天猫官方旗舰店的订单。应该是抽油烟机。需要我们上门安装吗？”家住北京的何女士签收包裹后，马上就接到了这样的电话。她按照电话里温柔的女声预约了第二天下午上门安装。

最近，很多消费者都接到了来自淘宝的智能语音电话，对一些重要但容易被忽略的购物环节给予温馨提示。

据悉，这是阿里巴巴客户体验事业群(简称阿里CCO)推出的智能外呼服务。与智能在线客服不同，智能外呼服务可以预测消费者可能遇到的问题，并通过语音电话及时提醒和帮助消费者。

比如大促，很多消费者会因为错过最后付款时间而损失定金，系统里的消息提示也往往被忽略。智能外呼服务可以有效提醒消费者，并对支付过程中遇到的问题给出实时解决方案。

在配送过程中，智能出库服务通过系统监控物流状态。一旦出现缺货、延期交货、转包交货等异常情况。，会及时同步给消费者。当物流无法及时送达时，智能出库服务也会在第一时间告知消费者新的预计时间。

货物签收后，智能出库服务会与消费者实时同步进度。一旦消费者对购物体验不满意，智能外呼服务会第一时间回访，听取建议。

在家电等更注重售后服务的行业，智能外呼服务的实用性更加明显。相比人工客服，智能外呼服务可以帮助消费者更快速、及时地进行大规模配送、安装、维修的现场预约。在保障消费者购物体验的同时，也帮助商家节省了人力和时间。

“一开始我以为是机器人，但是那个女生问了又答，还真的帮我约好了。我有点不确定。”何女士说，淘宝的智能出境服务足以“以假乱真”。

据阿里CCO客户体验总监刘丹介绍，智能外呼服务是阿里巴巴的技术团队经过多年经验打造的。语音亲切自然，更像真人，具备多轮对话互动能力，保证“不聊天”，回答问题。针对老年用户，特别设计了较慢、声音较大的语音版本。

但是这样的电话会对消费者造成干扰吗？

“我们只会在消费者遇到问题的时候主动提醒，帮助他们解决问题。”刘丹表示，“不同于其他语音营销电话，我们始终从消费者体验出发，希望提供既有技术又有温度的保驾护航。”

据悉，阿里CCO智能外呼服务已应用于华为、欧莱雅、宝洁等3000多家天猫商家，覆盖超市、旅游、医药等200+场景，日均外呼量超百万。

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