拼多多与卖家发生争议

拼多多发布新规，新增《拼多多服务市场纠纷解决规则》，4月20日首次生效，了解规则内容:

1.总则

1.1. 为保护交易双方的合法权益，规范品多多服务市场交易双方的纠纷调解工作，明确纠纷调解程序，促进合同纠纷的合理解决，维护品多多服务市场的正常经营秩序，根据《品多多商户服务市场服务协议》、《品多多商户服务市场管理规范》、相关服务市场类别管理规范和服务市场规则，制定本规则。

1.2.本规则适用于拼多多服务市场交易双方发生纠纷，商家发起维权或任何一方向拼多多投诉。

2.定义

2.1. 拼多多商家服务市场是指拼多多开发运营的应用产品或服务商品发布、在线交易市场及管理系统。拼多多为交易双方完成应用产品或服务商品的交易提供技术服务，本规则中简称“服务市场”。

2.2. 服务商:指基于拼多多开放平台为商家提供服务或开发应用，并根据协议通过拼多多商家服务市场在线发布和销售应用或服务产品的法人实体。

2.3.商家:指在拼多多平台开店，通过拼多多商家服务市场订购应用或服务商品的法人实体。

2.4. 应用:指服务商基于拼多多开放平台开发的软件。本规则所称应用，是指服务提供者在服务市场上发布和展示的主应用，不包括针对主应用的业务场景自主开发、内置于主应用中、可供用户单独订购的主应用的增值功能或服务。

2.5.服务商品:是指服务提供者在拼多多的商家服务市场发布的面向商家的特定服务，包括但不限于图片或其他视觉图像的设计与处理、摄像服务、摄影服务、视频拍摄与制作服务、运营服务、培训服务等。

2.6.证据:指能够如实反映真实交易过程和交易双方交易申请或服务商品描述的有效凭证和参考凭证。

2.7.有效证明:包括但不限于申请或服务商品的服务详情、订单内容、官方客服工具聊天记录、双方有效合同文件。

2.8.参考凭证:包括但不限于其他截图/照片证据，如其他即时通讯工具的聊天记录、短信、图片等。

2.9. 服务交付:简称交付。比如店铺装修模板、摄影服务、法律服务等类目下。，服务商在上线过程中按照既定的格式和大小将制作完成的服务内容上传到平台，并支持商家验收，视为发货。

3.交易规格

3.1.处理

交易双方应当进行真实交易，不得为了提高服务提供者的机构评分、服务评分或者服务销售量而进行虚假交易。

3.2.性能规格/交付规格

服务商应积极改善自身经营状况，提供优质高效的服务，按照约定(包括但不限于服务商发布的服务信息和订单内容、交易双方签订的合同、服务商自身对商家做出的服务承诺)为商家提供服务。

4.争端解决

4.1.一般争端解决规则

4.1.1 如果服务商的应用或服务违反法律法规，或违反相关规章制度，所提供的应用或服务被禁止或限制，拼多多有权视交易情况进行全额退款或部分退款。

4.1.2 商家支付订单价款后，如因服务商未能在约定的交付日期前交付服务，或服务商未能在服务期限内实际提供服务/履行合同而导致商家申请退款，拼多多有权视交易情况对争议交易进行全部或部分退款。除非双方另有约定，否则以双方约定为准。

4.1.3 如果服务商的服务质量和效果未能达到服务商的承诺，商家申请退款，拼多多有权视交易情况对争议交易进行全额或部分退款。除非双方另有约定，否则以双方约定为准。

4.1.4 交易订单完成前(履行期届满前或验收完成前，下同)，无论因何种原因提前关闭服务，如商家申请退款，拼多多有权视交易情况对争议交易进行全额或部分退款。除非双方另有约定，否则以双方约定为准。

4.1.5商家在接受服务商交付的服务时，应检查是否与双方约定一致。如果商家在接受服务后向平台投诉要求退款，拼多多有权不予处理。

4.1.6 如果在服务购买期间和之后出现任何问题，商家应在订单完成之前及时申请售后/发起投诉。如果商家不认可售后处理结果，应及时发起投诉，否则拼多多有权不予处理。拼多多有权延长特定品类服务的售后申请期限，具体以页面显示为准。

4.1.7 服务提供者在交付服务结果时，需要或者应当提前返还商家提供的商品，因商家以外的原因导致服务提供者拒绝返还或者商品毁损、灭失的，服务提供者应当予以赔偿。如双方无事先约定，赔偿金额由拼多多根据商家提供的有效货物价值凭证或参考当前市场平均价格确定。双方事先未约定退货运费的，商品的退货运费由商家承担。除非双方另有约定，否则以双方约定为准。

4.1.8服务商知道并同意拼多多有权从服务商的保证金中扣除相应资金作为对商家的退款或补偿。

4.2.第三方交易纠纷

4.2.1付款问题、售后问题、产品质量责任、人身伤害责任等。双方因拼多多的线下交易或其他非官方线上交易产生的费用由双方承担。

4.2.2对于第三方交易，拼多多有权根据服务商违规的严重程度和交易的实际情况，采取以下一种或多种措施:

(1)关闭交易并向商家退款；

(2)临时提高服务商的保证金，保证金是非法交易涉及的订单总额。如果服务商的账户提现余额不足，提现会受到限制；

(3)服务市场中涉及违法交易的应用/服务商品或者服务提供者的所有应用/服务商品下架，禁止上架；

(4)取消协议，让服务提供商退休；

(5)拼多多根据服务市场相关协议、规范和规则有权采取的其他措施。

5.举证责任

5.1. 在争议解决过程中，拼多多有权要求商家和/或服务商提供证据，并单方判断证据的有效性。拼多多作为独立第三方，只本着公平、公正、公开的原则对双方提交的证据进行形式审查，并会以普通或非专业人员的知识水平标准和日常经验进行判断，进而做出争议责任归属和争议调解的结论。

5.2.在争议解决过程中，若交易双方提供的证据不准确或未能提供相关证据，拼多多有权单方面确定争议结果。

5.3.商家投诉服务未达到合同约定或者服务提供者承诺的效果，服务提供者不认可的，服务提供者应当按照合同约定或者相关承诺的内容提供能够证明实际服务效果的证明。

5.4. 交易任何一方对拼多多的调解决定不满意的，仍有权采取其他争议解决渠道解决争议。但在通过其他争议解决途径达成最终判决前，仍应先履行拼多多的调解决定。

6.处理暂停和恢复

6.1.在拼多多争议解决期间，任何一方向公安机关报案或向司法机关提起诉讼，并在拼多多要求的期限内提交有效证明的，拼多多将中止争议解决程序。

6.2.如果公安机关或司法机关在受理案件后6个月内未能给出相应的处理结果或判决，拼多多有权恢复争议解决程序。

7.补充条款

7.1.该规则首次颁布，于2022年4月20日生效。

7.2. 拼多多有权根据实际情况不定期修改本规则，修改后的规则将在公示七天后生效；或者服务商继续使用拼多多开放平台服务的，视为同意修改后的规则。

7.3.本规则生效前发起的维权或投诉，适用当时的规则，本规则生效后发起的维权或投诉，适用本规则。

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