影响京东风向标的因素

JD.COM的风向标将于近期进行调整，调整将分别于4月1日和5月13日生效，影响相应日期的风向标排名率；店铺基础考核结果为“不合格”的，不再获得风向标排名率及相应权益，影响于5月13日生效。

1.商品评价差评率

1.1来自订单完成后评价列表中的评分，计算公式为:商品差评率=最近30天店铺内商品1星差评率/最近30天店铺内有效商品差评率*100%

1.2评估路径:我的订单-评估列表

1.3数据展示路径:京迈商务中心-JD.COM平台风向标-评估与监测

备注:以下商品评估数据不包含在风向标计算中。

(1)八种申诉场景下的申诉评估不合理，申诉成功后会消除风向标；分别是毫无根据的商品质量问题，与现实不符的虚假评价，色情赌博的暴力政治，利用差评获取的不当利益，同行之间的恶意竞争。评价内容含有虚假价格和促销信息，评价内容含有恶意品牌对比。购买A商品，评价B商品。在城市审批后2-3天内生效，完成风向标中数据的清理，消除商品评价数据。请注意，数据不是实时有效的。

(2)计算中将剔除所有虚假数据；

(3)退货并全额退款时，商品的评价数据将不纳入风向标的计算；

(4)云标签——无评价，成功标记后对应的产品评价将不纳入计算；

(5)对于同一用户在同一店铺的评价，只取最后20个评价作为有效评价参与计算；

2.物流速度差评率，门店服务差评率。

2.1分别为白色订单完成后物流服务评价中的得分，

计算公式为:店铺服务差评率=最近30天店铺服务一星差评数/最近30天店铺有效服务评价总数×100%。

2.2评估路径:我的订单-评估列表

3.敲击-敲击平均响应时间

3.1 Knock-knock平均响应时间是指客服人工回复消息与用户消息的平均时间差。平均响应时间=总响应时间/相应的总次数。

3.2数据统计口径:剔除23:00-9:00之间的对话(以对话发起时间为准)以及机器人收到的对话数据和骚扰垃圾信息。

3.3数据展示路径:客服管家-服务商业务数据-服务商工作量-考核数据-打鼓。

3.4数据统计驻留期:东东考核有效数据的统计时限为T+5(即“6天前”的数据只能在当天查看)，可用于特殊业务在定义的时间段内查询。

比如商家在11月23日进行数据查询(风向标中默认的数据是前一天的数据，也就是11月22日)。其中，“平均响应时间/30秒响应率”对应的数据统计范围为10月19日至11月17日(11月23日前6天)。商家也可以在“客服经理-考核数据”中手动筛选相应的时间范围，对比统计结果。

4.敲门-敲门前30秒响应率

4.1敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲敲

4.2数字和笔画的统计口径:同3.2。

4.3数据展示路径:客服管家-服务商业务数据-服务商工作量-考核数据-打鼓。

4.4数据的统计周期:同3.4。

5.当日收益率

5.1当日领取率=当日24点前领取或17点后可生产时领取，次日24点前领取的单数量/当日检验单数量。

5.2数据展示路径:服务监控-物流监控-物流数据-时效监控数据。

6.隔日达成的订单比例

6.1隔日到货订单比例=(订单可生产至订单适当投入≤2天)/检查订单数量:隔日发货定义为订单适当投入日期-订单可生产≤2天。

6.2数据展示路径:服务监控-物流监控-物流数据

7.售后服务时间

7.1售后服务清单总时长=商户首次审核时间或商户首次处理时间-客户申请时间(单位:小时)

7.2数据展示路径:服务监控系统-售后监控

8.退货的售后满意度

8.1根据《退货/维修服务清单》完成后的《售后服务满意度调查》中的评价。

8.2数据展示路径:服务监控系统-售后监控-服务评价。

9.交易争议率

9.1交易争议率一(业务责任争议单笔金额+双方责任争议单笔金额_上诉通过单笔金额)/有效期内单星

注(1)拒绝类型:在北京盈宝恶意行为投诉中心-举报，通过【恶意退货举报/疑似恶意专业索赔举报】举报已批准的订单，排除交易争议率。(2)申诉通过金额指在评估的商务责任纠纷中，截至前一日申诉通过的所有纠纷订单。

9.2数据展示路径:服务监控系统-纠纷监控-诊断分析

10.商店质量指数

10.1店铺质量指数是判断店铺所售商品整体质量水平的模型。该模型通过识别店铺近期销售商品的消费者质量反馈信息，结合政府抽检、JD.COM内部抽检、高质量认证、高标准检测的结果，综合得出店铺质量指数的得分。

10.2数据展示路径:业务后台-质量控制中心

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