淘宝客服除了会沟通还要懂什么?具体内容介绍

这篇文章的主题是淘宝客服除了沟通，淘宝客服，淘宝问答之外还应该知道什么。

很多人说淘宝客服只需要负责每天和客户沟通就可以了。其实并不是。它还需要每天观察数据，通过数据反馈最直观的问题。无论什么岗位，都需要观察数据，通过数据可以挖掘出潜在的问题。接下来我就说说淘宝客服涉及到的相关数据，以及这些数据意味着什么。

1.淘宝客服会议涉及的数据

淘宝涉及客服接待分析、客服销售分析、客单价分析、成功率分析、工作情况分析，都是客服经常接触的数据。

客服分析包括咨询数、接待数和查询数，即统计一个客服在所选时间内的咨询数、接待数和查询数。销售分析包括销售量和销售额，即一定时间内的交易金额和商品数量。客户单价分析包括客户单价和客户号。客户单价是每次购买商品的平均数量，客户号是客户每次购买商品的平均数量。工作分析包括问答比例、回应率、慢回应人数、首次回应时间、平均回应时间、平均接收时间，这些都很好理解。

2.淘宝客服查询热门类目相关数据。

数据是不断更新的，但是你可以对比一下行业或者其他店铺的热门品类的数据。数据主要包括客服咨询转化率、平均响应时间、客单价、客户数量、平均接待时间，可以作为主要参考。

3.淘宝客服总结，每个数据都是受因素影响的。

咨询量少的时候，就要考虑是不是没有淘宝流量了。解决办法可以是增加引流渠道，多参加活动，多搞促销活动。淘宝客服销售额小，是不是因为产品不熟悉，主动性不强，缺乏口头表达能力，销售技巧差造成的？可以定期培训产品知识，增强客户服务意识，经常练习沟通和销售技巧。

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