[客服沟通]客服必备的日常沟通技巧

本文重点介绍淘宝，淘宝客服，淘宝问答。

买家的体验影响店铺的转化率和老客户的增长速度。客服的回复有时候会影响买家的心情，是购物体验好还是服务好。所以客服的售前售后影响转化率，甚至是一个店铺的后期发展。今天，边肖将与你分享如何提高客户服务沟通技巧。

第一，预售阶段

A.客户服务响应速度

1)回声速度

高峰时咨询人数超过百人，客户的反应速度直接影响买家对店铺的情绪！试想一下，如果你是买家，而客服响应速度慢，或者说响应速度慢，那么你觉得后期产品真的有问题吗？能不能找人处理一下？这是一个需要考虑的好条件因素，可以影响买家对店铺的真实影响力。除了价格、质量、客服反应、物流、售后影响，详情页的布局也是一个重要因素。

2)句子单词

每个地方也都有自己的地方方言，但是买家喜欢听到的不是“哦，啊，嗯”，因为这些句子，在我们国家，人们的脑海里反应的是没有下一句话或者拒绝问题的感觉！

比如你的宝宝能在产后3天到达吗？

客服:可以。

那么在这种回复的条件下，买家买账吗？你付钱吗？我不知道我的想法！如果客服用这样的词素回应会不会好很多？

2:比如你的宝宝能在产后3天到达吗？

客服:亲爱的，今天付款的话，今天* * *点前发货，就可以到了！

你说的每一句话都可以影响买家转化的要素。为什么不呢？又不是多打两个字就花了100人民币。对！哈哈！

还有比如你还没付款？你还没付钱，嗯？尽量避免在与客户沟通时出现“哦，嗯，啊”等词语。客服可以把“哦”变成笑脸，“嗯”变成“好”。把语气助词“啊”改成“哈”也会让交流更愉快。把平时的“呵呵”改成“呵呵，哈哈”会给顾客留下这家店的客服很简单好沟通的印象。

B.拒绝讨价还价的顾客。

客户常见的议价方式:

1)最愚蠢的讨价还价方法

“老板，我在淘宝上看到90多件和你一样的衣服。你家怎么能卖200多？能不能便宜点？”这种买家应该是我们所有人都会遇到的。面对这样的客户，客服要耐心的告诉他，材料和做工不一样。不耐烦的客服可能干脆丢下一句:“90多不买，怎么还问200多？”相对来说，这类客户不太可能购买，客服对待这类买家也不需要太多时间。与他解释的信息和做工不同，如果客户还是唠叨着要低价，客服可以说“对不起，我们所有的定价都是公司决定的，客服人员无权更正价格”就可以驳回。

2)软磨硬泡法

要抵制这样的讨价还价，以退为进促进交易是可取的。有些砍价失败的客户会和你协商，说下次再来，让同学同事来。如果你砍价超过5分钟，就很明显这个客户很喜欢你的东西，成交率会比较高。客服可以指导赠送配件，包邮等优惠，让买家满意。

3)议价要求太高。

可能你这个产品289，他会问你能不能卖150。面对这样的买家，很多客服会失去耐心，无暇理会，有的甚至会回复“150你要多少我就要多少。”对于这类消费水平差异较大的买家，客服可以引导买家购买店里其他有特价促销的商品，说不定还能为店铺带来更多的成交！除了价格、质量、客服反应、物流、售后影响，详情页的布局也是一个重要因素。

C.交货问题

很多买家下单后会问客服什么时候发货。因为快递、仓库等原因，有时可能无法按时发货，而客服承诺今天发货，明天发货可能会带来很多售后问题。所以关于买家的这种询问，客服可以这样回复:您好，非常感谢您的光临，发货前我们会仔细检查，尽快发货！在无法保证发货时间的情况下，客服尽量不要向买家承诺明确的发货时间。

很多客户会问什么时候能到。物流不是卖家能控制的，很多客服会承诺3-5天到。而我们国家的“慢递”公司，往往十天半月都送不到。所以关于这类问题，客服最好不要给承诺。客服可以回复:“对不起，因为物流的速度不是我们能控制的，所以很难保证你几天。”

PS:卖家标注发货时，会有“预计到货天数”的选项。卖家标注的时候尽量按照地区来定，不要全选最晚的或者最早的。

D.客服不应该自动给买家送礼物。

有的买家以后会在你店里买很多单品，很多卖家会赠送一些小饰品，袜子，帽子之类的。但如果买家没有要求其他小商品，接待客服应该不会自动承诺赠送。(没有承诺不代表没有礼物)。

从心理学的角度，客服告诉买家，买家下单后，我们会送你什么小礼物。买家当时会很高兴，但是产品不能马上收到。买家收到你的产品，早就把送你礼物的想法扔进脑门了。如果你忘了给，他甚至会向你抱怨。而如果你在没有事先说明的情况下送给他，买家在打开包装时会有一种“惊喜”的感觉。或许是因为物流包装等呈现问题，他原本打算给你一个差评。结果他会因为这个“惊喜”给你一个大大的赞！有的买家收到后会自动联系客服:“你是不是多送了我一顶帽子？我给你送回去！”这时候客服会通知买家是赠品，买家会很开心。

第二，销售阶段

历经八十一难，终于让客户下单成功。如果不能最终让客户成功支付，我们所有的努力都白费了！所以，支付转化率也是影响我们所有店铺转化率的一个非常重要的因素。

A.对于冲动购物的顾客

我们必须在客户冲动期推广付款。比如换季提醒客户，我们的活动是限时定量的；付款前什么时间可以当天送达等。如果不能及时付款，我们仍然需要定期提示，并在付款后三天内进行回访。

B.付费客户有问题。

要积极提出解决方案，协助客户解决问题。我们会要求客服熟悉整个支付流程；了解PayPal余额支付、网银支付、卡支付、快捷支付等支付方式的区别，以及 *** 作界面、各银行每日限额、客服电话等。

C.对于拍下照片后24小时未付款的顾客。

我们会采取旺旺提示+短信提示的功能来提示。然而，提示付款需要技巧。千万不要给客户带来怨恨，以至于本来可以成交的订单被客户取消了。我们将计算和分析每种催货技术带来的最终催货成功率。并筛选出效果最好的词进行进一步优化。

D.客户下单后，我们客服的服务也会成为影响付款的因素。

比如客服下单前后情绪是否反差大，响应速度是否变慢，服务承诺前后是否一致等。所以我们在客服中经常灌输的服务理念是:从开始到结束，永不放弃。

第三，售后阶段

A.缺错发的问题

很多商店都有几元的小商品。一般买家看到喜欢的商品会多买一些，有些卖家会自动送人。但是因为订单是单独的，所以发货的时候就干脆省略了。当买家购买的礼品或其他产品丢失时，卖家应自动进行更换。不要因为几块钱的小东西再要一次运费就让买家退款。除了价格、质量、客服反应、物流、售后影响，详情页的布局也是一个重要因素。

B.产品的微小缺陷和质量问题

世界上没有什么是完美的。再精细的做工，再仔细的发货前检查，也不能百分百保证所有产品都是无瑕疵无质量的。尤其是服装类，衣服的扣子都掉了，有些地方的接缝开了，还有一些污渍。这种小问题，比如买家换货运费高，以及忽视技术，逃避责任。

这种问题不严重，对买家的影响也不严重。售后，尽量和买家协商，让买家自己处理。比如衣服开了，可以主张买家去裁缝店修理，并承诺赔偿买家双倍的修理费用。很多不是特别困难的买家都能接受，但是质量问题严重的卖家要无条件退货！

C.缺货问题

库存不足的问题也是防不胜防。可能买家在咨询的时候有几个这款产品的库存，但是两分钟后，买家准备下单付款的时候就卖光了。如果你直接跟买家说没货了，买家会觉得你在耍他。

针对缺货问题，提倡不用旺旺沟通，不管买家是否在线，电话联系买家。电话联系买家时，最好自称是仓库发货人员，不要直接对买家说没货，要用其他含蓄的方式表达。

客服是影响店铺转化率的重要因素。必须用心服务每一位顾客，提升店铺的形象和口碑，从而提高店铺的转化率。

这是边肖介绍的客户服务的三个基本沟通项目。相信你看完之后会有所了解。本文就介绍到这里，希望对你有所帮助。

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