京喜开放平台咚咚缺陷率细则及规则

服务使用管理规则》提供在线咨询和400热线服务。京西会通过产品满意度、产品平均响应时间、产品消息率三个指标来考核商家的产品缺陷率。【处理措施】京西会根据违规程度扣分。【具体处理措施】产品不良率处理措施:每次扣5.2分，打400个电话。商家或其客服团队(或人员)会在工作时间拨打400热线。

第43条JD.COM磕碰缺陷率

【违规】如果商家未按照《咚咚服务使用管理规则》提供在线咨询和400热线服务，京西将通过满意度、平均响应时间、留言率三个指标考核商家的缺陷率。

【处理措施】京西将根据违规程度采取扣分的处理措施。

[具体处理措施]

董缺陷率处理措施:

【7】

比如，原则上禁止商家将消费者账号添加到黑名单，商家未按照Knock-Knock使用规则要求将消费者账号屏蔽到黑名单的，每次扣5分。

二、400电话使用违法措施

或者商家客服团队(或工作人员)在工作时间内未能达到平台要求，商家将按以下方式处理:

或者商家的客服团队(或人员)工作时间，每月400热线接通率。

[规则的解释]

1.缺陷率指标的定义？

(1) Knock-knock满意度:指在线咨询时，客户对客服的评价。满意度=(非常满意+满意)/评价*100%

(2)平均响应时间:店铺当月收到的所有在线查询的平均响应时间，统计客服人工回复的消息与顾客发来的消息的平均时间差。

(3) Knock-knock消息率:指当月店铺所有消息查询占店铺总查询次数(包括在线查询和消息查询)的比例。

留言率=留言咨询量/(留言咨询量+咨询量)

咨询量:客户与客服成功建立咨询关系并发送消息的对话次数，尤其是在线咨询对话。咨询量会话转移时，咨询量会计入转移到客服和咨询组的数据中。

消息查询量:指客户发起的用于消息查询的会话数(包括未分配给客服的)，T+2日显示，即客户留言后第三天可在报表中查看。

数据查看路径:客服管家系统(kf.jd.com)-服务商运营数据-服务商工作量，以【考核数据】为准

补充条款:

1.京西开放平台商户的行为发生在本管理规则生效之前，适用规则发生在本管理规则生效之后的，适用本规则。

2.京西可以根据平台运营情况随时调整管理规则，并以“京西开放平台”的形式向商户公布，即接受京西不定期调整颁布的管理规则。

3.商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章及其他规范性文件。对涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章和其他规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则。

如果本规则没有规定，京西有权酌情处理，但京西对商家的处理并不免除其法律责任。商户应同时遵守与京西及其关联公司签订的所有协议。任何违反此规则的行为都将被视为违反此规则。

4.本规则于2022年3月28日发布，2022年4月4日生效。

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