乐学淘宝 2022-07-06 5:23:02

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今日，Suning.cn发布《关于调整Suning.cn在线客服系统服务使用规范的公告》(以下简称《公告》)。

公告称，为更好地规范商户经营行为，增强商户使用在线客服系统的主观能动性，现对《Suning.cn在线客服系统服务使用规范》规则进行调整。

该规定于2022年6月14日公布。本规则生效前发生的行为，按照当时的规则处理；如果发生在本《细则》生效日期之后，则适用本《细则》。

本公告自发布之日起公示七天，公示期间将征求相关意见。公示期满无修改的，2022年6月21日生效；如有修改，将进行公示并生效。

公告显示，调整后，苏宁云台商户客服每天9:00-24:00期间累计在线时间不足9小时(自然月平均在线时间)。苏宁云台促销期间，商家客服不在线或虽在线，但不符合促销期间在线时间的特殊要求；

平均每月45S的首次回复率低于90%。买家提问后，商家客服回复时间间隔超过90s，将取消扣罚。商家在线客服会扣除4-8分/次给苏宁云台客服处理买家的查询和投诉。

《Suning.cn在线客服系统服务使用规范》显示，商家应配备专业客服团队(或人员)使用Suning.cn在线客服系统处理来自Suning.cn的客户问题，包括但不限于商品咨询、配送、售后、投诉等。

如果店内长时间没有人工客服接待，包括但不限于会员在线对话消息，以及前三天单店人工客服每天总在线时间少于8h等。，会自动启用智能机器人客服接待(模式为人工优先，即人工离线或全忙场景下的机器人接待)；

根据自然周维度，如果人工客服在线但没有回复消息，即没有响应时间，会自动开启机器人优先模式(即用户入行后)，优先机器人会接起。

且商家配备的客服团队(或人员)在沟通过程中不得使用任何形式的人身攻击、侮辱等不文明语言，包括但不限于诽谤、骚扰、中伤、辱骂顾客，以及使用任何引起顾客不满或以其他方式侵犯顾客合法权益的词语。

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