抖音仲裁判责分离使用说明

本文主题是Tik Tok小店，Tik Tok售后，Tik Tok问答

在平台购物的过程中，商品遇到售后问题，目前是商家提供服务。但在售后服务过程中，商家与客户发生订单纠纷，平台提供仲裁介入服务，解决双方纠纷。

在平台仲裁的过程中，为了更好的服务用户，有些场景会同意用户的仲裁诉求，支持买家意味着同时会记录商家的责任。此功能上线后，支持买家时此类订单将不计入业务责任率。

为此仲裁提供了以下优化:

纠纷责任方与仲裁支持方分离，售后工作台增加“纠纷责任方”字段，支持筛选；

售后单责任分类细化:商家责任、买家责任、双方责任、平台责任、人才责任；

如果不认可仲裁结果，商家可以发起投诉；

二、使用说明1、纠纷责任方和仲裁支持方分离售后工作台列表/详情-售后列表-PC商家端-增加“纠纷责任方”信息筛选二。使用说明。分开售后工作台列表/详情-售后列表-PC商家端-添加“纠纷责任方”的信息筛选

详细描述

升级前，仲裁过程中只有仲裁支持方，支持买方时会被记为商家的责任。这个功能上线后，支持方和责任方是分裂的，双方没有任何约束关系。

新增的过滤项【纠纷责任方】只支持单选。放入【客服仲裁】筛选项后，商家可以根据纠纷责任方筛选售后清单。

该类别新增一个字段【售后协商】，显示规则为售后单据的“仲裁状态”+“争议方”:

如果没有仲裁状态，显示“未涉及”

如果仲裁状态不是空，责任方是空，则只显示仲裁状态，例如等待商家举证。

如果仲裁状态和责任方都不是空，则显示仲裁状态加上责任方，例如支持买方-商家责任。

售后出口单据增加字段【争议责任方】，字段位置放在【仲裁状态】之后。如果没有责任方，就是空。

2.售后订单分类细化。

售后记录争议责任方:

责任方，该字段包含:

企业责任

买方的责任

双方都有责任。

平台责任

人才责任

单一仲裁

客服判断责任之前没有责任方的记录。

完成客户服务判断并出示责任方(仲裁子表和售后清单)

多重仲裁

一审判决前没有责任方的记录。

第一次判决后，出示责任方(仲裁单和售后清单)

如果判决后再次提起仲裁。

如果客服没有选择责任，责任方会清除空；

判决完成后，售后订单中记录的纠纷责任方更新为当前仲裁订单客服选择的责任方。

客服介入后，发起商家再次举证。

如果超时后商家未能提供证明，系统将判定用户默认支持，责任方将记录为'商家责任'

3.商家申诉流程3.1基于仲裁结果发起申诉。

简要描述

售后仲裁支持买家时，售后结束后，商家对平台的仲裁结果不满意，支持线上申诉。

上诉途径:

震撼后台-奖惩中心-申诉中心

令人震惊的后台-售后-售后工作台-售后细节

支持的投诉类型:

非跨境订单

售后订单状态为‘同意退款’，平台客服仲裁同意退款。

售后状态为“售后关闭”、“换货成功”、“同意退款”，售后清单“责任方”为“商家责任”和“双方责任”

3.2根据仲裁结果发起投诉-显示投诉信息

简要描述

售后详情添加投诉信息副本。

函数声明

详情页显示、申诉相关提示文案、申请入口(这次改变了申诉入口的交互风格，增加了提示文案和倒计时):

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