[抖音商家]如何处理服务请求

这篇文章的主题是Tik Tok的小商店、Tik Tok的商人、Tik Tok和Tik Tok的问答。

1.什么是服务请求？

平台消费者发给商家的工单。请求模块用于显示平台上客服发起的所有用户请求。商家需要在平台规定的时间内经营，否则将按照经营违规管理规则进行处理。

详见第4 -4.1章违反服务承诺-4.1.3售后申请的消极处理。

二、商户处理时效规则2.1处理时间段

2.1.1平台客服09:00-21:00发送服务订单。

2.1.2若治疗时效结束时间晚于21: 00，治疗时间顺延至次日09: 00。

比如商家20: 00收到服务请求，平台要求12小时的处理时限，那么第二天9: 00之后，也就是第二天20:00之前，商家还有11个小时可以处理。

2.2治疗老化

2.2.1一般问题:内容推广、价格相关、订单 *** 作、商品相关、发货物流、售后服务、换货、商家服务、快递等问题。会在24小时内处理。

2.2.2紧急问题:风险商品、高风险投诉等问题将在2小时内处理完毕。

2.2.3与商家的约定:根据与平台客服的沟通场景，平台客服会明确响应时限，2小时内处理完毕。

2.2.4以上处方仅供参考，以后台显示的具体处方为准。

三。如何处理服务请求3.1处理门户

【PC版摇店后台】-【售后】-【服务请求】。

3.2数据监控

增加服务请求数据监控，显示服务订单的相关数据。

3.3字段描述3 . 3 . 1[全部]

显示所有服务订单

3 . 3 . 2[待处理]

3.3.2.1平台客服是商家处理后新创建或被平台拒收的，服务清单需要商家处理。

3.3.2.2 *** 作超时倒计时-显示服务订单的剩余处理时间。如果商家未能在规定时间内 *** 作，将按照平台的规定进行处理。

3.3.2.3列表增加了用户提醒。建议商家考虑提醒和剩余处理时间，优先处理相关服务请求。

3 . 3 . 3[用户确认]

3.3.3.1商家回复用户问题已解决后，进入用户确认状态。

3.3.3.2确认中的服务单需要等待用户评估并确认处理结果。如果用户的评价是满意的，问题就解决了，服务订单就关闭了。如果用户评价不满意或者48小时内没有回复，平台会根据实际情况进行处理。

3 . 3 . 4[平台处理]

如果3.3.4.1的商家没有解决用户的问题(商家在处理时选择不解决或者商家选择解决后用户评价不满意)，服务列表状态会改为平台处理。

3.3.4.2客服处理，如果处理通过，服务订单将变为[关闭]状态。

如果3.3.4.3平台客服拒绝 *** 作，服务订单状态会改回【待处理】，需要商家重新处理。

服务单的导出

3.4.2.1的单次出口限额:50，000。

3.4.2.2不能在单次出口后1分钟内重复出口。

3.5服务订单处理3.5.1待定处理-立即处理

商户在服务订单列表中点击待处理，查看服务订单内容，并根据实际情况提交回复。

注:本次更新后，支持服务列表关联的售后列表，更新服务列表回复模块，推荐解决方案；

3.5.2平台处理-检查细节

您可以查看服务列表的具体内容。

3.5.3平台处理-订单详情

点击跳转到订单详情页面，订单详情将显示订单历史中的所有服务请求记录。

3.5.4用户确认-提醒确认

3.5.4.1的商家回复用户问题已经在期限内解决，状态变为“用户确认中”。

3.5.4.2商家提交服务订单后，系统会自动向用户发送满意度评价(用户在22:00-次日8: 00之间确认的服务订单会在8:00后发送)，需要等待用户评价和确认的结果。如果用户的评价是满意的，问题就解决了，服务订单就关闭了。如果用户评价不满意或者48小时内没有回复，平台会根据实际情况进行处理。

如果3.5.4.3的用户在一定时间内没有回复满意，商家可以主动再次联系用户进行评价。每个服务订单可以达到两次，间隔需要大于1小时。(为避免打扰用户，只能在8:00-22:00提醒用户)

注:商家回复用户问题已解决后，系统会自动发送满意度评价给用户。为避免打扰用户，建议与用户沟通后提醒用户。

3.6站内提醒

提醒内容:

3.6.1申请新服务订单

3.6.2服务订单状态变更提醒

3.6.3服务单平台客服收回提醒。

3.6.4剩余处理时间小于12小时的服务订单提醒

四。常见问题4.1如何创建服务请求？

服务请求是消费者主动联系平台的反馈问题，平台认为需要商家协助处理和表达用户诉求的工单。

4.2如何判断服务请求？

如果商家按照平台的要求处理，就不会有处罚；如其消极处理，则按售后申请消极处理实施细则处理。

注:平台不会根据是否解决用户问题作为处罚标准。商家只需要按照平台的要求，积极处理用户问题。

4.3与用户达成协议/退款后，是否还需要回复服务请求？

可以，并且要附上与消费者约定的相关材料。

4.4如果无法与用户达成协议/联系，如何回复服务订单？

选择未解决的用户问题，如实选择原因回复服务请求。

4.5服务请求可以撤销吗？

不可撤销，加工完就封。

4.6服务请求会影响门店体验评分吗？

目前不会影响体验分，但如果商家消极处理(【售后申请消极处理】实施细则)，平台会按照商家违规管理规则进行处理。

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