抖音运费问题争议处理细则修订

这篇文章的主题是Tik Tok货运，Tik Tok货运和Tik Tok问答。

本规则已根据法律法规要求征求意见，2021年8月26日公示，2021年9月3日起施行。

核心变化:

1.增加远程回邮地址的运费承担标准。详见3.1.8。

第一章定义

运费是指货物交付/退回过程中发生的必要物流费用，如拆卸、包装、加固、搬运、运输费用等相关费用。

第二章验收范围

1.平台接受买卖双方在平台上关于运费问题的争议。平台介入后，买卖双方的运费纠纷将按照“谁有过错，谁负责”的原则处理；双方都有过错的，由先有过错的一方承担。

2.买卖双方另有约定的，从其约定；

第三章运费标准

1.退还运费

3.1.1如果商家未经消费者同意，以自提的方式发货，消费者可以选择拒签或要求商家承担自提产生的运费。

3.1.2消费者未经商家同意退货，商家签收货物的，如果退货运费本应由消费者承担，则付款产生的运费由消费者承担。

3.1.3未经消费者明确同意，商家未按与消费者约定的方式发货，消费者有权拒绝签收，运费和退货运费由商家承担。

3.1.4支持七天无理由退货，消费者七天无理由退货:

(1)非包邮商品，或者因消费者部分退货导致无法满足包邮条件的，所有运费由消费者承担；

(2)如果是包邮商品，消费者只承担退货运费。

3.1.5不支持“七天无理由退货”服务的商品，因消费者个人原因(如不喜欢/不合适)退货。商家同意消费者的退货要求后:

(1)非包邮商品的，由消费者承担运费和退货运费；

(二)属于包邮商品的，由消费者承担商品退货时产生的运费；

3.1.6支持七天无理由换货的商品。消费者七天无理由换货的，消费者应当承担退货产生的运费。

3.1.7消费者因质量问题申请退货的，退货运费由商家承担。

3.1.8交易中退货运费由消费者承担时，如果商家提供的退货地址比较偏远，导致消费者的退货运费高于到交货地点的退货运费，差额由商家承担。

远程回邮地址:青海、新疆、宁夏、内蒙古、西藏、海南省。

差异:消费者的实际退货运费-如果消费者返回发货地点，则为标准运费。

2.拒绝签署运费

3.2.1如果消费者无故拒绝签收货物:

(1)非包邮商品，所有运费由消费者承担；

(2)如果是邮政产品，消费者只承担退货运费；

(3)消费者滥用拒收权的，所有运费由消费者承担。

3.2.2消费者有理由拒绝签收商品(商品有质量问题、缺货等。):

(1)如果是非包邮商品，商家承担商品的发货和退货运费；

(2)如果是包邮商品，商品退货时产生的运费由商家承担；

3.2.3收货人拒绝签收货物后，商家应及时联系承运人取回货物。如果商家迟迟不取回货物，额外的运费、仓储费等费用由商家自行承担。

3.维护运费

3.3.1非消费者原因(如商品质量问题)需要修理的，商品修理后寄回退回消费者时产生的运费由商家自行承担。如果运费是消费者预付的，商家需要对消费者进行审核和报销。如果不还款，平台有权从商家的押金账户中扣除相当一部分用于提前支付。

3.3.2如果由于消费者的原因(如人为损坏等)需要修理货物。)，且在正常维修期内退货，退货时产生的运费，维修后退货给消费者时产生的运费由消费者承担。

3.3.3运费由消费者承担的，商家向消费者收取的运费不得高于承运人的收费标准。

3.3.4货物描述中对运费作出两种以上(含两种)不同描述，或者实际运费与描述运费不一致的，以有利于消费者的为准。

3.3.5为减少运费纠纷，商家应在商品详情页如实说明运费，避免出现任何含糊不清的描述。

3.3.6买方和卖方因预付款而产生的运费以实际回程运费为准。双方另有约定的，从其约定。

第四章证明标准

1.如果消费者或商家需要承担对方预付的运费，且一方对对方发货/退货运费有异议的，另一方需要提供相关运费凭证(如有价格的发票等有效收费凭证)；

2.买卖双方申请平台介入争议后，平台有权要求买卖双方提供相关运费问题的证据资料，以核实争议。

第五章责任判断标准

1.如果买卖双方就上述运费问题产生纠纷，申请平台介入，平台将根据该规则做出判决；

2.如果平台在其介入后决定运费应由商家承担，平台有权从商家的保证金账户中扣除相应费用，并给予消费者优先退还运费的权利。

3.如果商品投保了运费险，消费者反馈未收到报销费用，平台核实未理赔，则判定商家有责任，商家需要在收到平台通知后24小时内为消费者申请报销。逾期未办理的，平台有权从商家保证金账户中扣除相应费用，以赋予消费者优先退还运费的权利。

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