2022年抖音双11好物节活动发货和售后规范-抖音电商618好物节

店铺可以选择正常发货或者延迟发货【延迟发货】。关于工具设置，请参考用户手册设置延迟交货的时间限制。全球买家可以选择正常发货。(1)正常交货的时限要求现货交货方式。详见《商家发货行为管理规则》(全球买家以《全球买家发货行为管理规则》为准)。(2)延迟交货的时限要求为2022年10月31日。

4.1活动交付规范

4.1.1交货限制要求

双11大促期间，小店平台商家和全球平台商家可根据自身服务能力选择配送方式:

店铺经营者可以选择正常发货或延迟发货[延迟发货]工具设置。请参考用户手册设置延迟交货的时间限制。

全球平台商家可以选择正常发货进行发货。

(1)正常交付限制的要求

现货投放模式，投放时间与日常考核标准相同。具体可参考《商家发货行为管理规则》(全球买家以《全球买家发货行为管理规则》为准)。

(2)延迟交货的时间限制要求

2022年10月31日00: 00: 00至2022年11月13日23:59:59之间支付的订单，商家可使用平台【延迟发货】工具设置发货时间延长，最长72小时。

期间现货发货模式的商品(包括阶梯发货模式的现货部分)，已付款订单的发货时间按照延迟发货工具设定的时间进行考核；如果没有使用延迟交付工具，则按照订单的原始交付时间进行评估。

注:延迟发货的限制只针对小店平台商家的现货模式。

限制的申请

2022年10月31日00: 00: 00至2022年11月15日23:59:59配送的订单，收件时限由24小时调整为48小时，即配送后48小时内，物流号在相应物流公司官网有第一条物流收件信息。

注:领取的限额要求仅针对小店平台商家。

4.1.3虚假交付标准

对于2022年10月31日00: 00: 00至2022年11月15日23:59:59之间发货的订单，虚假发货标准如下:

商家上传的订单物流号，从第一次收件信息出现在相应物流公司官网到到达/离开第一个分拨中心的时间，由24小时调整为48小时以上。

商家上传的订单物流号，在官网对应物流公司的物流轨迹更新时间进行调整。

注:其他虚假出货的判定标准不变。详见《商家发货行为管理规则》(全球买家以《全球买家发货行为管理规则》为准)。

4.2活动售后规范

售后活动应根据《商家售后服务管理规范》(全球购参照【全球购】服务管理规范)的要求，响应用户的申请和平台服务清单，对商家违规行为将依规处理。

4.2.1售后处方要求

当发现商家已经收到消费者发起的售后申请时，必须按照平台的要求对用户发起的申请进行响应。双11促销期间，商家的处理时效要求如下:

2022年10月31日00: 00: 00至2022年11月30日23:59:59期间，用户在退款申请过程中，完成退货物流号上传，商家收到退货(物流显示“签收”)后退款 *** 作时间由48小时延长至72小时。

2022年10月31日00: 00: 00至2022年11月30日23:59:59期间，用户在换货申请过程中，完成上传换货物流号，商家收到退货(物流显示“签收”)后的换货 *** 作时间由48小时延长至72小时。

2022年10月31日00: 00: 00至2022年11月30日23:59:59生成的售后申请，商家通过售后申请后，消费者上传退货号后，若商家未收到用户退货(物流未签收)，商家确认收货后退款时限由7天延长至10天。

对于未发货的商品，售后处理时限与日常规则一致。具体可参考商家售后服务管理规范(参考【全球购】全球购服务管理规范)。

4.2.2商家必须在后台预留准确的退货地址和联系方式，并保证其真实有效。如果退货地址或联系方式被平台确认无效，将依据《商家违法行为管理规则》中【4.1违反服务承诺】对商家进行违法处理(全球买家将依据《全球买家违法行为管理规则》中4.1.4对异常售后地址和信息进行处理)。

退货地址设置路径:店铺后台-物流-地址库管理。

售后联系方式设置路径:震撼店后台-售后-客服电话设置。

4.2.3商家收到消费者发起的售后申请或签收退货后，必须按照《商家售后服务管理规范》的要求对用户发起的申请进行回复。如果商家未按平台要求办理售后申请，经平台确认商家确实违规，平台将根据《商家违规管理规则》(全球购按照《全球购违规管理规则》)中【4.1违反服务承诺】做出回应。

4.2.4平台根据用户诉求向商家发送服务订单时，商家应配合处理，并在平台规定时限内有效回复平台客服发送的服务订单。

如经平台确认，商家未在规定期限内回复服务订单，或回复内容无效，平台将根据《商家违规管理规则》中【4.1违反服务承诺】对商家进行违规处理(全球购根据《全球购违规管理规则》4.1.2销售后超时)。

4.2.5服务订单查询路径:

震撼PC:[震撼店面后台-售后工作台-服务请求]

震撼APP:【震撼首页-常用应用-服务单管理】

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