新手网店运营如何从客服角度出发提升转化率

本文主题是网店运营，淘宝客服，淘宝问答。

对于电商来说，转化率是一个非常重要的数据。从这些数据中，我们可以知道我们的产品是否受欢迎。如果我们的产品只有流量，没有转化，那就值得关注。那么对于新手运营来说，如何在客服方面提高转化率呢？

1.熟悉产品知识

产品知识产品知识是客户服务的基础。很多客服客户连产品都不熟悉，就直接接待客户。即使产品卖出去了，很多售后问题也可能是客服不专业造成的。产品知识是硬条件，让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和差评中了解自己的产品，从而明确自己的优势。

2.改变刻板的用词。

我会发现90%以上的客服词都是一样的，以“亲爱的，现在”等开头。试想一下，买家逛了那么多店，咨询了那么多客服，大家又这样打招呼。会让他们耳朵起茧吗？

所以卖家首先要改变这种刻板的说辞，少说“亲”，改一些容易拉近距离的称呼，根据客户大致的年龄和性别，使用亲切的称呼。在沟通的过程中，也要使用语气助词，如“呃、呃、呃”，这样可以让客户感觉更亲切。总之，不要把客服的沟通语言搞得太机械。

3.对常见问题进行分类，快速解答用户疑惑。

客服每天都要接待很多客户，所以前期一定要培训客服掌握使用熟悉的工具、选择输入法、积累单词短语、常见问题的标准答案等实用技能，这对提高客服团队的工作效率至关重要。

4.善用商品卡回复等客服工具。

设置开场白和点卡回复功能，保证及时回复消费者的问题，有效提高回复率。但需要注意的是，在机器人自动回复的一天内，一个买家最多可以触发回复一次，只有在买家当天第一次进入聊天详情页时才会出现。不要太依赖它。

5.不要随便答应买家。

很多商家承诺给买家做不到的东西，比如定制商品。平台规则不支持退货，但是商家自己承诺退货。当买家想退货时，商家无法兑现承诺，就会导致退款率和投诉率上升。所以一旦答应了，就一定要做到。

6.收集客户信息，记录买家喜好。

收集有效的客户信息可以帮助我们把握产品的受众，客户信息也是我们维护老客户的主要手段。要了解买家的联系方式，购买途径，购买力。这样才能更好的服务这些客户，让他们成为我们的老客户。

7.维护老客户。

在老客户购买一段时间后，我们可以在节假日通过短信发送一些问候信息，来维持与客户的粘度。但是注意不要太频繁。维护好老客户是网店生存发展的重要资源。

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