电商小团队正规化管理成长过程

本文重点介绍电商团队、淘宝客服、淘宝问答。

原厂人员:客服人员3名，负责售前售后，包装发货。我负责运营+美工，偶尔找外包美工。

1.产品定位不准，自有产品互相抢流量。

2.店铺设计和细节不专业，更新不及时。

3.客服纪律懒，迟到，上班时间看视频。

4.因为人少，考虑到安全，晚班客服在家挂旺旺，导致响应速度慢。

从今天10月份开始，和老公一起，开始正式组建团队。小范围无帮助，事事亲力亲为，这个月过得很乱。

具体变化如下:

首先，办公空间的正规化

最初:

办公室商住两用，客服一起存储发货。上午客服接待，下午咨询量少的时候发货。因为人少，考虑到安全，晚上客服都在家。

现在:

1.取而代之的是专业的办公楼，上下班打卡，纪律严明。

2.在公司附近租员工宿舍；新客服，白班和夜班都在公司；开始注重管理等正规化。

第二:仓储和配送外包

本来仓库是和线下共享的，发货是客服兼职，发货时也影响了正常收货。后来找了一家外包第三方仓库，从仓库选址到收货发货，再到售后配件加工，都做了统一的新调整，全部外包。粗略计算，仓储外包反而省钱！

原因是:

1.外包因为出货量大(他们承接几家电商的仓储业务)，合作快递成本低。我的大部分货都是1.3kg左右一件，快递费3.8元一件，而我原本合作的是5元一件的快递。

2.仓储费的收费模式为每天每平方米2张以上，免仓储费。我已经达到了。

3.仓库运营成本:我的产品是工厂打包的，直接粘贴发出去。运营成本每张0.4元。但是很多件拿起来打包的话人工成本会翻倍，所以我的大部分件都是0.4元起。

一个月的合作下来，仓储费+包装发货作业费+快递费+售后配件手续费，平均算下来，每单也就6-7元。相比较而言，性价比很高！

第三:客服交流

经过前期的工作，我们开始整顿客服，招聘新人。

一.淘汰、晋升和替换

小团队很难招到，新员工入职培训我亲自做，很耗费精力，所以尽量减少老员工流失。

客户服务的原始处理:

1.我所在城市客服平均水平2500-3000，我给了3000-3500。这个月有两个公共假日。

2.因为工作人员少，出于安全考虑，要求晚班在家使用电脑。但是在咨询量不大的情况下，用手机控制客服接待比较困难(因为石家庄大部分电商发展规模都不大，家里晚班很常见)。

正常化后:

1.客服工资不变，每月4天公休，法定节假日，加班休假制度。

2.但是，要有纪律性。同时规定夜班必须在公司，不能在家。老员工在新环境中抱怨很多(因为逐渐有了更多的约束)，我开发了一个新的客户服务技能和演讲技能培训系统。所以老员工习惯散漫，有些不适应，有些影响新员工。我预感三个客服都会选择离开。

专注于客户服务:1。工资；2.个人提升；3.工作压力和工作氛围等。在石家庄这样的二三线城市，大部分人以工作为主，更喜欢轻松的工作，所以决定淘汰不上进的员工。

设置店长助理一职，负责带新客服+ERP审核+后台退货+返现退款+店铺评价管理。技术性更强，但实际上比客服压力小。固定工资3500，比原来高。

三个客服中，最灵活的是店长助理，另外两个已经主动“回家”走人。新客服都是应届毕业生，可塑性强，手把手，2周入门。反应速度、服务态度、流程达标，没有同事的负面情绪，工作态度积极。

客户服务奖惩制度:

1.销售冠军奖金制度

获得的奖金=标准奖金200*(冠军销售额÷第二名销售额*100%)。

这个系统有很好的反应。客服已经很努力的在谈大单，计划下个月提高奖金额度。之所以不用冠军销售额÷平均销售额，是因为客服团队的能力缺口很大，拖后腿的人会拉低平均销售额。而且大的能力差距导致更好的客服自满，在工作上变得自满。

2.综合水平直接从倒数3个月淘汰。现在可以看到能力最差的人每天都在认真提升自己，研究产品和文字，大有逆袭之势。

第四，运营团队增加一名运营助理和一名美工。

分工:1。天猫店铺以我老公和助理为主。对现有爆款产品进行重新定位，区分关键词和卖点，避免相互竞争。其余产品通过7天螺旋补货全店销售。

2.我训练了一个C店，赶上了嘉年华。

3.美工负责店铺的整体装修风格。

以上工作在11月初完成，之后顺利度过双11，销量增长10倍。在大神们面前，这些真的不值一提。所以车队更重要的是开个好头，初步的磨合阶段基本完成，以后的工作会更顺利。

也是因为团队是新成立的，很多细节不到位。同事刚开始可能还有点新鲜感，慢慢会出现一些小问题。所以目前我也在关注团队建设，建立了末位淘汰制和优秀奖励制度。对于现在的团队来说，还是挺有效的。

主要是我这边留下的人心态比较成熟，缺的地方好好学习。

客户服务管理和培训

目前在家里负责客服的招聘、培训、推广，而且因为学的是市场营销，所以对销售接待很有感触。

下面说说存在的问题:

①我们非正规时期，招聘客服门槛低，培训少。同时，客服本身几乎没有职业规划。

②大部分时候是老员工带新员工培训，培训效果不好。

③除了转化率低，还存在天猫规则和流程不清晰，服务态度差等等问题。

8月份，因为一个差评，一个直线上升的链接，3天之内就打回了原形。淡季过后，我久久不能起床。“没有职业规划”体现在:只想做基层的休闲工作，放弃甚至拒绝薪水更高、责任更多的晋升机会。对此，我总结为:客服不在状态；一是由于缺乏正规训练，专业知识不够；二是没有晋升晋升的激励制度，没有团队意识。现在客服招聘的主要是电商应届毕业生，一个个热情满满，询问职业规划，说运营有上进心是好事！

在面试每个客服的时候，我们都会把这个说清楚。推广体系是:客服-客服组长-运营助理-运营，我们希望他们有一个大概的规划。

培训过程

这群客服同时工作，所以我分批一起培训。我都是手把手教的，现在每个都很熟了。培训分为初级售前-初级售后-高级售前三个阶段(我的客服不分部门，售前售后都有)。

第一步:主要售前

讲座部分内容包括:行业概述+品牌发展史+团队发展史+电商团队分工+个人推广方向。培训前告诉客服:虽然你们现在是客服岗位，但我希望你们每个人都能从运营的角度去思考和解决问题。

1.行业概况:我们从事按摩师这个品类。先说按摩在古代的起源，以及近十年智能按摩器的发展；然后是按摩师目前的线下和线上销售渠道；最后重点介绍了目前电商按摩器的品类，所有产品的分类和价格段；竞争对手的产品特点、优势和劣势。

2.我们有品牌优势，所以也注重品牌发展的历史和影响力；防止客服在接待时机械套用“大品牌”的字眼。

3.团队发展历史+电商团队分工+个人推广方向。这样做的目的是让客服对公司和团队有一个基本的了解和认同，明确分工有利于团队合作。

以上可以说是洗脑了。一般用 *** 作位都会这么详细。之所以跟客服说这么多，是因为我一直强调客服要站在运营的立场上看问题，用老板的知识水平去协商每一笔普通的账单。我让客服自己体验产品，给了一张表格让客服按照自己的理解填写，然后一条一条的改正。

对于培训中期新招聘的客服，我方便直接把填好的表格发给他们，效果大不一样。主动了解产品的客服更了解产品的卖点，被动接受知识的客服遇到问题还得翻桌子一遍遍查参数。这也印证了你得到的信息更容易接受、理解和消化。

第二步:主要售后服务

我在非常初级的水平上做了这一步。我把客户经常问的产品售后问题、退货流程、运费险等等总结了一下，以文件的形式发给大家。目前高级培训还没有开始售后。但客服会向运营汇报，解决任何难以解决的售后问题。这些工作3天左右就完成了，基本可以开始接待了。

第三步:销售前先行。

这一步是在招待会后近一个月开始的。这时候售前售后流程基本掌握，可以被动解决问题。也就是问题来了，就会有答案。

缺点集中在:转化率不高，不会主动营销。提问并回答问题。这个我没有很好的解决方法，但是我用的是最麻烦最费时的:一对一的解决方法。从客服开始，你需要在每天上班前提交一份表格，总结销售前后最大或者最难的问题，分为售前、售后、产品质量问题三大类。每个问题都包括客户的问题和他们自己的回答。

运营部门可以帮助客服改进，对自己的产品和客户有更多的了解，在产品制作、细节制作、服务等方面进行改进。

为了帮助客服提高演讲技巧，我定期抽出一段时间查看所有客服聊天记录，筛选出好的和不好的案例统一发言。很多人不知道自己错在哪里，怎么改，所以我每一条都有参考回复，以供对比。

是的，你可以学得很快。几次下来，有销售天赋的客服进步很快。能力差距产生后，大家对绩效和奖金制度的积极性很高。

客服从运营的角度去做事，任重而道远！不在其位，不谋其政。但即使有一点点倾斜，对店铺来说也是很大的提升。所以我总是尽力去做。我的业务人员对每个客服都有权限，我在每周例会上向所有客服汇报和总结我的工作。因为人数少，部门之间沟通合作也很好。

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