淘宝商家如何通过售后服务提高店铺评分

本文重点介绍淘宝店铺售后服务技巧，淘宝链接，淘宝问答。

售后服务是整个交易过程中最后也是最关键的环节。即使之前的服务再好，如果最后一个环节出了问题，那么之前的努力也就作废了，因为所有的问题都是在买家收到货之后才真正显现出来的。所以售后是重中之重，不仅能影响顾客满意度、复购率，还能对店铺的评分产生重大影响。

常见的售后问题:退货、退款、发错、漏发、补发、投诉、退邮费、质量问题、超范围零件、异常零件、无法送达、差评等等。

这时候售后服务水平会直接影响买家的满意度和给店家的三个分数。所以提高客户满意度非常重要。据资料显示，客户满意度提高5%，收入可能增加25%-85%，开发新客户的成本是维护老客户的5-6倍。

只要把好每一个环节，售后问题自然就少了。这里我们分为两部分。一个是客户收货前四个环节的控制；二是收货后处理问题。前一部分可以减少售后问题，后一部分可以提高客户满意度。

第一个环节当然是品控，这个环节我就不多说了。

第二个咨询环节，淘宝客服要求:专业、业务熟练、亲和、回复准确，避免沟通过程中因客户接待语气不佳或推荐尺码不合适而导致退货等问题，产生售后销售销售。

第三发货环节，控制差错率，准确高效的将客户购买的商品发货，避免内部管理问题导致的售后问题。可以对商品进行条码管理，并使用开票软件进行验证，尽量将差错率控制为零。一般20单以上的卖家需要用这个。

第四个环节，物流跟踪。发货后一直到买家收货都是失控的，但是我们可以处理异常部分。可以利用物流跟踪系统及时发现异常零件，提前解决故障。该功能在计费软件中可用。

前四个环节控制好了，再处理售后问题。

买家在收到货之前，即使正面是光滑的，也会出现问题，比如:尺寸不对，地址不对，不喜欢，次品，和想象的不一样，发货错误等等。

然后走售后流程:前期沟通，收货，确认问题，解决问题。

一般客户一发现问题就会联系我们，说明问题，要求售后服务，也就是售后申请。这里的售前沟通非常重要。在这个直接沟通的过程中，客户会对这个过程中的服务有一个直观的印象。而良好的沟通也能促进售后成本的控制。即使商品存在质量问题，与客户充分沟通，对问题进行有意识的引导，可以帮助我们了解问题的具体情况，对售后部门的分析处理起到辅助作用，提高处理效率。

客户遇到的问题可以进行分类记录，然后由售后部门进行后续处理。每份售后申请都有对应的订单号、商品和问题原因。大概有几个售后原因总结归类:质量问题，物流问题，客户不喜欢，仓库错误，客服错误，维修。

售后分类的建立不仅方便自行查询，也方便后期统计分析，优化管理流程，提高管理水平，最大限度减少售后问题的发生。

售后问题的记录很重要。既能更直观的反映宝贝的缺点，又能避免这种问题的再次出现，有利于提高客户满意度。如果顾客满意，我们店的分数会更高。

电商运营者为您更新最有用的电商资讯，电商规则，淘宝店铺售后服务技巧，淘宝链接中的淘宝问答。了解更多电商资讯和行业动态，记得关注电商运营官！