淘宝卖家如何做好售后5大点-全面提升复购率

本文重点介绍淘宝售后、淘宝客服、淘宝问答。

对于很多客服来说，售后一直是一个比较繁琐和困难的岗位。售后客服大多面临各种引起客户不满的问题。衣服上的小线头可能会让顾客陪你半天。一句话处理不当，可能直接导致差评或者流失客户。相反，如果售后服务做得好，不仅能提高客户满意度，还能大大提高客户复购率。

1.首先，心态要好！

态度好，在哪些方面？数据方面，表示第一响应时间更快，响应时间更快，响应率更高。一般寻求售后帮助的客户，大多是发现产品不符合自己的预期，大多负面情绪较多。所以他们第一时间用好的体验回应客户，感觉被重视。

2.然后道歉安抚！

稳定客户的情绪是第一步。道歉并不代表你或店家有错，只是通过道歉，就能迅速建立良好的沟通氛围。

3.在沟通过程中学会提问和倾听！

处理售后问题一定要多听多问。听听对方怎么说，判断是售后服务有问题，还是客户单纯投诉，还是产品质量问题，服务问题，物流问题等。客服在听完客户提出的问题后，需要提出进一步的问题，帮助判断此类问题的分类，为后续的处理做铺垫。

例如，顾客反映他们买的裙子尺码不对。那么，客服需要了解的是，顾客目前的条件是否符合店内退换货条件，标签是否被撕掉，是否过了退货时间等等。如果满足这个条件，客服要跟客户详细说明退货流程；如果达不到这个条件，那么客服就要从客户的角度考虑如何把客户的损失降到最低，这样才能让双方都满意。

4.尊重顾客的想法

在售后沟通的过程中，客户往往会有自己的诉求和想法。如果客服没有考虑到客户的想法，直接对客户进行处理，可能会引起客户的反感。客服需要尊重客户的想法。有条件的话，会给客户至少两种处理方式选择，效果会更好。

电商经营者边肖建议，在与客户达成约定的售后处理意见后，售后客服应及时跟进售后处理进度。有条件的话，售后每一步都要给顾客反馈，让顾客随时了解治疗进度，觉得店铺可靠，更放心。很多店铺因为售后处理不好或者漏了一两件东西而得到差评或者投诉。每个人都应该引以为戒。

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