淘宝客服存在哪些思维误区会导致店铺转化率下降
本文重点介绍淘宝客服、淘宝客服、淘宝问答的误区。
淘宝客服很多人说是客户的倾诉对象,是产品介绍帮手让客户成交。其实这并没有错,但并不是所有的客服都能做好这两个角色。对于很多客服来说,做一个好说话的客户并不太难,但是要成功的把客户变成成交客户就有些难了。先说说淘宝客服转化率低的原因。1.淘宝客服只知道一问一答。
问客户,客服会回答。这是因为客户占据了主要位置,下一个话题就会被客户带走。最后客户问完就走了。一个优秀的客服,必须懂得挖掘客户的潜在需求,懂得关联,懂得销售。其实说白了,淘宝客服要懂得主动销售。
2.淘宝的客服认为客户提出的所有要求都应该满足。
其实有时候客户的要求可能是不合理的。当然,客服满足不了不合理的要求和问题,不要有信心推荐给客户。如果客户再提这个问题,不妨巧妙地转移话题,或者用小礼品来缓解客户的心理落差。
3.淘宝客服认为演讲越专业越好。
这可能是一些专业产品。淘宝客服怕客户不知道你的专业,所以和客户沟通的时候用专业的词。其实这是不对的。首先,你不去判断客户是专业人士还是非专业人士。如果专业人士使用专业术语,当然会加分,但是面对非专业客服的专业术语,只会给客户造成沟通障碍。对于非专业人士,客服最好用最通俗易懂的。不同的客户有不同的需求,关键是满足需求。
当有客户前来咨询时,很多客服会向客户推荐低价产品,以为客户只喜欢价格更低的产品。实际上,客户更关注性价比和最大需求。客服需要在沟通的过程中不断挖掘客户需求,然后给客户推荐最合适的产品。价格低不是目的,合适才是最终目的。也有很多客服认为利润越低越能赢得客户的喜爱。其实并不是。和上面一样,客户更注重需求的匹配。
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