淘宝双十一活动-客服如何缩短顾客和产品之间的距离

本文重点介绍淘宝运营、淘宝客服、淘宝问答。

很多客户在购买产品的时候，除了产品的质量之外，往往还会通过客服的服务来决定是否购买。所以无论什么行业，优秀的客服团队都是必不可少的，尤其是我们这些做互联网购物的人(淘宝，天猫等。).

在实体购物的过程中，我们可以看到和感受到想要的商品，通过触觉和视觉可以感受到商品的品质。对于网购来说，能看到的都是图片，无法知道产品实际是什么样的，所以往往会有距离感。接下来我们来谈谈边肖官网的运营情况。

一.员额司

人的精力是有限的，一个人管太多事情就会分心。而且双十一当天人流量猛增，咨询的人数也相对增加。各种售前售后问题也随之而来。通常一个客服一站式服务到了双十一当天效率很低，所以首先要准备的就是客服岗位的划分。

1.双十一客服需求

1)接待并引导客户下单，回复客户关于产品、促销、活动的咨询。

2)解决各种售后问题，纠结问题，疑难杂症。

3)修正客户的订单属性、收货信息、评论等需要修改的问题。

4)查看店铺后台未付款订单，完成一对一在线付款提醒，配合运营部完成短信付款提醒，必要时使用电话付款提醒。

2.客户服务团队部门

1)售前:核心目标是完成订单销售，促成并达成交易。要保持良好的心态，耐心有效的接待和引导客户下单，回复客户对活动、促销、产品的询问。

2)售后:客户后台申请退款11日关闭，12日才开通，售后暂时不存在办理退款的问题。此时，售后需要集中精力帮助解决疑难杂症、修改订单属性、接收信息和特殊备注等。，从而释放预售的时间和精力。

3)协助:协助主要解决售前售后解决不了的耗时耗力的工作，降低出错率，同时承担催单和增加销量的任务。

一些大公司会更细致的划分客服工作，这样可以更有效的处理客户的问题。但是对于中小卖家来说，上面说的售前、售后、协助，其实是最基本的划分。当然，对于一些咨询量较小的店铺，也可以承担售后的协助工作，具体需求根据公司实际情况选择。

二、双十一前的客服准备

岗位分工之后，双十一之前，客服就要开始准备了。

1.熟悉产品

对于客服来说，熟悉产品属性的知识是最基本的技能，这是你为客户服务的前提。所以在双十一来临之前，客服要非常熟悉店里哪些商品是新品，哪些商品是主推的，哪些商品可以搭配。当然，最重要的是充分了解产品的属性、规格、优点等方面，以便快速有效的回复客户的询问。

2.商店活动

双十一当天的活动可谓五花八门，预售、抢购、满减等。你需要清楚地了解自己的活动。客服要提前对活动进行培训和了解，清楚产品有什么活动，活动的内容规则，怎么玩，促销优惠，怎么让顾客参与，怎么引导顾客下单，这样对店铺更有利。选择测试产品非常重要。我有一个关于新品一周上万流量的技能。可以加我微信:wugeds618发送:计划，发给你。

举个简单的例子，双十一来临之前会有一个火爆的活动。虽然活动力度不如双十一，但是对于部分客户不想在双十一一起买的想法，客服要提前准备好话，引导这类客户下单。这不仅能缓解双十一的咨询压力，还能起到唤醒顾客购买意愿的作用。

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