淘宝新增家电类商品争议处理标准

本文重点介绍淘宝争议解决标准、淘宝卖家、淘宝问答。

现在网购家电是一种非常常规的购物行为。但由于家电属于高价商品，安装和售后维修涉及的问题较多，商家面临的售后纠纷较多。淘宝增加了家电纠纷处理标准，商品购买全过程中的责任分配更加明确。我们来看看具体内容。

该规定于2021年2月19日补充到公示中，自2021年2月26日起施行。

第一章总则

第一条[概述]

为明确淘宝平台家用电器纠纷处理标准，减少买卖双方因售后纠纷产生的纠纷，根据《淘宝平台通则》和《淘宝平台纠纷处理规则》，制定本规范。本规范有规定的，以本规范为准。本规范没有单独说明的，按照淘宝平台争议处理规则、淘宝七天无理由退货规范、天猫七天无理由退货规范执行。

第二条[适用范围]

本规范适用于天猫、淘宝上已发布或即将发布的商品的交易纠纷处理。第一类:家用电器。

第二章办理规范

第三条[分配问题]

在交易中，如果卖方就商品配送问题向买方作出明确承诺，就必须履行承诺。如果卖方对买方的地址、安装条件等有特殊要求。在履行过程中，必须提前表达:

(1)卖方未明示，导致合同无法履行的，交易应当退款或者退货，相关退货费用由卖方承担；

(二)如果卖方已事先明确表示，由于买方的原因导致卖方不能履行合同，买方应承担相应的责任。

第四条【安装问题】

(1)如果卖方在产品详情页承诺提供现场安装服务或双方同意，卖方应在买方签收产品后与买方协商安装时间。卖家无正当理由违反买卖双方关于上门安装的约定，在商品完好的情况下，淘宝支持买家退货退款；如果双方没有约定现场安装的具体时间，则以产品安装的合理期限为准。如果卖家未能按要求提供安装服务，在商品完好的情况下，淘宝将支持买家退货退款。

(2)如果商品在安装过程中损坏，淘宝将按照“谁安装谁负责”的原则进行责任判定。

第五条【退换货】

(1)[非买方原因的退换货]

1.交易订单由卖方提供送货上门、安装服务的，卖方在售后联系买方拆机取货，不得以任何名义向买方收取任何相关费用，相应的退货风险由卖方承担；卖家无正当理由拖延或拒绝上门拆机取货的，交易支持买家退款，卖家将联系买家协商。

2.如果交易订单不是卖家提供的送货上门和安装服务，卖家可以联系售后买家上门拆卸和取回货物。如果卖方不能在国内拆检，则由买方办理退货，买方因退货产生的必要费用由卖方承担。卖家对必要费用有争议的，先签收货物，淘宝会根据实际情况处理费用。

(II)[因买方原因退货和换货]

买方应办理退货，并承担因退货而产生的必要费用。

第六条【维修问题】

在要求销售者提供维修服务的情况下，销售者必须在法律规定的期限内履行维修义务。没有明确期限的，以商品的合理维护期限为准。卖家逾期不履行合同的，应当为买家更换同型号同规格的商品，否则淘宝支持买家退货退款，卖家承担退货产生的必要费用。买卖双方有约定的，从其约定。

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