淘宝卖家如何规避投诉风险

本文重点介绍淘宝卖家如何规避投诉风险、淘宝知识产权、淘宝问答。

双11大促前后，商家面临的知识产权投诉、行政投诉、诉讼纠纷呈上升趋势。很多商家忙于大促，却疲于应对各种投诉。如果他们处理不当，很多麻烦的事情就不说了，也可能对店铺造成负面影响，影响他们的活动。

在企业日常经营中，有两类投诉发生频率较高，一类是职业投诉人的行政投诉，另一类是权利人的知识产权投诉。那么这两类投诉应该如何预防和处理呢？

一、职业投诉人的行政投诉风险防范和投诉应对

01.规避风险

从商务咨询的案例分析来看，职业投诉者常见的投诉原因主要分为两类，一是产品本身的质量缺陷，二是产品页面宣传不合规。如果想避免投诉，对于商家来说，需要在上架销售商品之前，先筑起一道“防火墙”。

对于商品本身，首先要判断商品是否符合商品准入的要求。比如我们要发布手机、数码产品、电器等商品，商品要有CCC认证标志。这一步，商家需要提前学习和了解商品准入的要求，确认商品具备相应资质，符合要求，才可以考虑销售。在一个产品上架之前，商家需要做足功课，采购部要建立进货检验制度，要求供应商提供证明所供产品符合国家相关法律法规和质量标准的材料。

同时也建议商家在与供应商合作之前，先签订一份购销合同。合同中明确约定，商品出现质量问题，供应商承担全部责任。一旦商家因产品质量问题被消费者索赔或被行政处罚，那么供应商需要向商家承担违约责任并赔偿。

除了产品本身的质量问题，产品的宣传页也是投诉的“重灾区”。商家遇到的投诉常见的有几种类型:绝对违反条款、以普通食品宣传保健品或治疗疾病、夸大或虚假宣传产品功效、宣传专利产品无专利号等。

很多商家为了避免投诉，用大量错别字或者拼音代替页面，希望规避风险。我常称之为“掩耳盗铃”的心理安慰行为，但本质上并无效果。发布的内容是否违法，需要页面审核人员对广告法有基本的了解。一旦被认定违法，可能面临高额罚款。目前平台还开发自检工具，帮助商家进行初步判断。商家可以使用生意宝中的商品风险“合规工具”对商品页面进行初步筛选，并参考结果进行修改。

当然，对于页面合规性审核，人工审核往往是不可替代的。在发布页面之前，需要仔细审核。核心提示:宣传内容准确，可验证。假设我们要宣传某个产品，我们店是全网销量第一，那么就需要注明数据来源，统计范围，时间。如果要宣传某种化妆品的防晒效果，需要保证该产品取得了特殊用途化妆品批准文号。如果你卖的是普通食品，切记不要宣传它是包治百病的灵丹妙药。当然，即使是药品也不能广告所有的疾病。

02.投诉回复

即使商家小心处理，仍可能在店铺后台收到 *** 出的行政投诉通知。如果接到通知，应该如何处理？

首先我们需要判断投诉的理由是否成立，也就是我们作为商家是否有合理的抗辩空。接到投诉，并不代表商家一定违规。作为被申请人，你应该积极提供证据，维护自己的合法权益。在一起行政投诉案件中，商家被投诉不正当竞争。最终，余杭区市场监督管理局通过举证，对当事人作出不予行政处罚的决定。

其次，如果投诉人不是消费者，不购买日常所需的商品，甚至是将投诉作为牟利工具的职业投诉人，那么根据2019年11月30日发布的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定，非因日常消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人存在消费权益纠纷的，市场监督管理部门不予受理投诉。也就是说，投诉范围限定为“消费者为日常消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费权益纠纷”。

如果不符合上述条件，确实存在违法行为。一是要第一时间做出整改，避免违法后果扩大。其次，商家可以关注当地行政部门出台的一些政策措施。为了优化营商环境，一些省市发布了轻微违法违规清单。对于一些违法行为，符合条件的，免除处罚。

例如，《中华人民共和国广告法》第九条规定，广告不得有下列情形:浙江省《适用告知承诺制度的执法监督事项清单》规定上海、天津、湖北、深圳、重庆、成都等地也通过不同形式发布了市场监管下的轻微违法行为免责清单。违法行为属于免责清单的，通过及时整改、积极主张举证，可以第一次免除处罚。

因此，如果确实存在违法行为，可以通过积极主张举证，减轻处罚程度、罚款数额。

二。知识产权风险防范和投诉应对

知识产权保护越来越受到重视。无论在法律层面还是平台规则层面，都有相应的规则来制约知识产权侵权。不同的侵权类型对应不同的处罚规则和后果。一旦投诉失败，链接会被删除，店铺会受到违规处罚，店铺的权重也会受到影响，甚至会被关闭店铺。对于每个商家来说，知识产权规则对店铺运营至关重要。

01.风险规避

从平台知识产权规则来看，最严重的违规是C类售假违规:售假是指销售假冒注册商标商品或销售盗版商品。其他知识产权侵权行为是对他人权利不当使用的一般侵权行为。

对于商家来说，非法售假是店铺的生命线。一旦非法制售假货被判刑，影响很大。在日常 *** 作中，一定要注意商品进货来源的正规性，确认商品是正品，保留完整环节的进货凭证，以应对可能出现的投诉。

平台规则中对他人权利的不当使用是违法的，主要分为商标侵权、版权侵权和专利侵权。一般的商标侵权需要提醒商家，在销售商品的过程中，要注意所售商品商标的规范使用，尤其要避免其他品牌蹭流量的行为。

商家最常见的一种侵犯著作权的侵权行为是偷拍图片，是指未经著作权人许可和授权，在平台展示的信息页面中使用著作权人图片的行为。这里需要特别注意的是，经常有卖家把品牌销售授权和形象使用授权混为一谈。即使他们获得了品牌销售授权，也不意味着他们可以使用该品牌官网和旗舰店页面上出现的图片。建议卖家自行拍照并保留原图，或者确认已获得图片著作权人的授权后再使用。

02.投诉回复

一旦面对知识产权投诉，需要首先分析是否确实存在侵权行为。如果确实存在侵权行为，可以考虑主动联系权利人进行沟通协商。权利人愿意撤诉的，处罚取消。需要注意的是，如果双方达成和解，最好通过协议确认和解内容，避免后续纠纷。

如果经过分析发现没有违规，那么就要根据平台给出的投诉指引，积极准备材料处理投诉。平台对商家知识产权投诉的投诉期为三个工作日，从商家后台收到投诉通知之日起算。投诉材料的准备需要保证投诉的真实性和完整性。所以在日常经营活动中，要注意凭证的留存和页面发布的规范性，这样即使投诉了，也会有处理的办法。

随着2019年1月1日电子商务法的实施，在电子商务领域，法律问题和合规问题已经成为“网络名人问题”，法律合规经营是从业者的大势所趋。随着平台规则的进一步完善，知道规则并遵守规则，会给商家带来“红利”。希望各商家双十一平安，双十一大卖！

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