店铺粉丝如何运营

这篇文章的主题是JD.COM，淘宝忠诚度，淘宝问答

首先，什么是客户忠诚度

很多时候，在营销老客户的时候，大家都把追求老客户的利润作为第一位的任务。这样对吗？表面上看没什么，其实是本末倒置。

实际上，门店的服务理念是以客户为导向，目标是与客户建立个性化的关系，提高客户服务的忠诚度。利润只是自然的结果。关系不是单方面收集多少数据，细分多少客户类型。真正的关系一定是相互作用、相互影响、相互作用的。

忠诚度不是简单的满意，满意只是指这次购买的商品或服务的满意度。忠诚顾客是指重复购买某个商店或品牌的商品。忠诚度是最简单的标准，客户是否会推荐她的朋友购买使用。只有做到这一步，才能谈得上与客户建立个性化的关系，拥有自己的忠实客户。

第二，忠诚客户的附加值

客户忠诚度带来的是有形的价值，更多的是无形的附加值。

1.有形资产价值

有形价值通常是看得见的经济利益。众所周知，获取新客户的成本越来越高。很多运营的统计显示，新客户的成本大概是老客户的5到6倍。

除了推广成本，还有服务成本。因为忠诚客户购买了我们的产品，他们信任和了解我们的产品，减少了购买的服务时间；

再次为了保费收入，忠诚客户不会单纯追求折扣才购买。他们永远是新店的第一批顾客，这也给我们带来了更高的利润。以上都是忠诚客户的经济效益。

2.无形附加值

客户忠诚度也会带来更多的无形附加值。你还记得前面提到的忠诚标准吗？推荐朋友购买商品或服务。

20世纪70年代，美国一项关于客户转化数据影响力的研究表明，口碑的效果是广告的7倍，是单个推销员的4倍。现在网络传播的普及程度，一条消息在朋友圈的影响力，已经远远超过了之前的数据结果。朋友或家人的推荐更可信，这是大家的共识。忠诚客户的口碑传播是我们的免费广告资源。

顾客忠诚不仅带来良好的口碑效应，还提供有价值的信息价值。有时候，客服在接到客户反馈的时候并没有注意。收到问题后，没有后续反馈。久而久之，客户就懒得给任何评价了。而忠实客户提供的建议和意见，是站在用户角度最实际的感受。之所以提供给我们，是为了获得信息反馈。

举两个简单的例子。小米的模式大家都知道。关键词是参与感。让所有小米粉丝都参与到做手机的过程中来。你今天提出的某个建议，下个月更新的时候可能会被采纳。这种客户的粘度和忠诚度，不是几份问卷能比的。

同样，现在很多娱乐节目也开始造星了。为什么他们如此受追捧？日常生活中很多人认为星星离我们太远了。但是这些明星组成节目，一路参与这个造星活动，和明星一起成长。这种粉丝的亲近程度肯定是不一样的。

我们的忠实客户也愿意陪我们一起成长。因此，重视客户的信息价值，及时互动和反馈，是培养忠诚客户非常重要的因素。

第三，忠诚顾客的培养

俗话说，关系不是一天建成的，而是需要经历以下三个递进的阶段。每个阶段都要求客服提供完善的服务。只有注重客户体验，才能培养忠诚的客户。

1.认知阶段

大多数人倾向于选择自己了解的商品，而对未知的商品持谨慎态度。在最初的接触中，客服与顾客有良好的沟通能力，善于发现顾客的需求，并给予专业的产品介绍，让顾客建立对店内商品的初步了解和信任。

2.购买阶段

如果顾客买了东西，顾客和商店之间就有了真正的联系。但是，一次购买并不意味着客户就成了忠实客户，尤其是对于网上交易。客户还需要在收到货物后，对我们的产品、服务甚至物流过程给予全面的评价。如果他们满意，确认收货，并给予正面评价，这样就可以把他们当做店铺沉淀下来的客户。

3.忠诚阶段

第一次购物体验不错。当客户有同样的需求时，再次购买我们产品的可能性大于其他产品。但不仅仅是这样。如果竞争对手有优惠，有更好的服务，这时候我们的客户可能又会流失。在先发优势的情况下，如何抓住机会，需要客服有持续的服务跟进，与客户互动，收集客户信息，及时反馈客户问题。客户越受重视，越有参与感，忠诚度自然也就越高。

和人的关系是循序渐进的，需要慢慢积累，长期维持。培养忠诚的客户永远不会太晚。从现在开始咨询的客户开始吧。

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