乐学 双十一大促客服工作该如何规划
第一波大促已经过去了。大促的目的不仅仅是为了获得订单爆炸的超高业绩，更是为了锻炼我们团队各个环节的顺畅衔接。经过第一波“训练”，相信大家都应该知道自己团队中存在的问题。其实在团队里，最容易出问题的就是客服。对于一大波咨询，没有经验的客服很容易手忙脚乱，不知道先带哪个客户。我们最后错过了最佳响应时间，导致客户大量流失，这都是我们没有提前做好客服培训造成的。
今天我想和大家分享一下，在促销期间，我们作为客服应该如何更好的应对。
一、客户服务运营要求
双十一当天，我们客服岗需要完成以下内容:
1)接待并引导客户下单，回复客户对产品、促销、活动等相关信息的查询；
2)修正客户的订单属性、收货信息、评论等需要修改的问题；
3)在店铺后台查看已下单但未付款的订单，为其完成一对一在线付款提醒；
4)解决各种售后和疑难问题。
针对以上要求，一般来说，我们会分为售前和售后客服分别处理。但是促销当天主要咨询的还是售前客服为主。我们也可以把售后客服安排在销售前接待，减少售前咨询的压力。
售前推广阶段是最忙的，主要工作是以订单履行为核心目标进行推广。面对大量的询问，客服人员一定要保持良好的心态，有足够的耐心引导用户下单和转化。
不要以为你有耐心，客户就感觉不到。人是很敏感的，一个人的情绪可以很直观的反映在句子里。建议客服在沟通时多使用软语言原则。
用弱语气词:嗯，哦等。
多用重叠式:哦，哦，嗯，好→嗯，好；
注意尊重的话语:亲爱的，你；
使用礼貌用语:谢谢你的理解。嗯嗯。不客气
另外，我们可以把一部分客服调过来作为辅助，主要解决售前售后解决不了的耗时耗力的工作，降低出错率。
比如有的客户在比价过程中坚持要更多的折扣或者赠品，那么助理客服就可以出来了，空经验丰富的客服的工作时间。
这类消费者我们该怎么办？简单来说，不要和客户纠结赠品和优惠。尽量把话题引入产品本身，向客户介绍其优点。
在一些大公司，客服工作会划分得更细，这样才能更有效地处理客户的问题。但对于中小卖家来说，在大促阶段，这三种是最基本的划分:售前、售后、协助。
二、大促销前的客服准备
工作分工完成后，我们来明确客服的准备工作(这个要在开门前确认，这里我再强调一遍):
1.熟悉产品
对于现在的客户来说，咨询的问题会特别详细，这就需要售前客服熟悉我们的产品以及与之相关的知识。
比如我们的产品适合什么样的人群，效果如何，有什么属性和特点，适合什么样的场景等等。不能等到客户问了，自己也回答不了，才想到咨询同事。
这种错误就算是平时都不会犯，更何况是在大升职的阶段。
2.活动规则
随着各种规则的发布，相应的活动肯定是眼花缭乱，而且每个店都有自己不同的优惠力度，还有各种预售、抢购、满减、跨店，消费者很难准确掌控如何才能得到最好的折扣。
用户在咨询的时候，有很大概率会来咨询这类问题。所以作为客服，一定要清楚自己店铺的活动和规则，对如何获得折扣有清醒的认识。
店家最好提前对客服进行培训，以便更好的引导用户参与。
3.自动/快速回复设置
促销期间，客服咨询量巨大。我们可以通过设置自动回复和快速回复来减少客服的工作量。
自动回复:当消费者第一次发送消息时使用自动回复。这种回复最好不要设置“你好”这样简单的问候语。可以附上我店提供的活动信息进行大促销等。一方面可以让消费者浏览以缓解等待客服的不耐烦，另一方面也可以给客服时间完成其他咨询。
快速回复:根据客户可能提出的问题，提前设定快速回复内容，让您在最短的时间内回复客户的询问。比如什么时候发货，什么快递，什么身高体重适合什么尺寸等等。
其实正常阶段大家都需要做好这一点，但是在大促阶段，快速回复的内容就需要调整了。
4.订单加速
在大促阶段，消费者很容易被各种店铺的活动和优惠弄得眼花缭乱，所以消费者很可能下单后就去看同类产品，迟迟不付款。这就需要客服立即跟进，实时提示付款。
一般来说，如果一个订单在10分钟后还没有支付，我们需要跟进。快速了解客户不愿意付款的原因，有针对性的解决，打消消费者的顾虑。
另一方面，也可以通过营造我们的宝贝很受欢迎的感觉来鼓励客户下单，比如“最后100块”、“打折最后一小时”等等。
催款的时候，人们会选择旺旺，但是这种方式很容易被客户忽略，有条件的话可以电话联系。不过要注意接触时间。如果是工作日，最好是中午或者晚上下班，否则容易引起客户反感。
5.其他人
除了这些基本准备，还要准备一些突发事件，比如停电、断网、电脑死机、客服不够等。我们必须针对相应的情况制定应急计划。
准备应对停电的发电机，额外准备应对电脑死机和断网的笔记本电脑，客服也要预留额外的客服子账户，供其他职能人员随时充当客服。
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