网店客服的作用是什么

本文重点介绍淘宝，淘宝问答。

一、网店客服的作用

(1)塑造店铺形象。对于一个网店来说，顾客看到的商品都是图片，看不到商家本身，也看不到商品本身，所以无法了解各种实际情况。所以他们往往会有距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要。通过与客服的在线交流，顾客可以逐渐了解商家和其他人的服务和态度。一张笑脸(旺旺表情符号)或者客服一句亲切的问候，都能让客户真切地感受到他不是在和冷冰冰的电脑、网络打交道，而是在和一个理解的人交流。这样有助于顾客放弃最初的戒心，从而逐渐在顾客心中建立起店铺的良好形象。

(二)提高成交率。

现在很多顾客在购买前会询问商家不清楚的内容或者询问优惠措施。在线客服可以随时回复客户的查询，让客户及时知道自己需要什么，从而立即成交。

有时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，只是想确认产品是否符合事实。这时候一个在线客服就能打消客户很多顾虑，成交。

同时，对于一个优柔寡断的客户，有专业知识和良好销售技巧的客服可以帮助买家选择合适的商品，促进客户的购买行为，从而提高成交率。

有时候顾客会拍下商品，但不必着急。这时候在线客服可以及时跟进，通过询问买家汇款方式，督促买家及时付款。

(3)提高客户回头率。

当买家在客服的良好服务下完成一笔好的交易时，买家不仅理解了卖家的服务态度，也对卖家的商品和物流有了亲身体验。当一个买家需要再次购买同样的产品时，他会倾向于选择自己熟悉的卖家，从而增加客户再次购买的概率。

(4)为客户提供更好的服务

如果把网店客服仅仅定义为与客户在线交流，那么我们说这只是服务客户的第一步。一个具备专业知识和良好沟通能力的客服，可以为顾客提供更多的购物建议，更好的回答顾客的问题，更快的反馈买家的售后问题，从而更好的服务顾客。只有更好的服务客户，才能获得更多的机会。

二、客户服务的基本要求

(1)基本工作要求:通过聊天软件、电话等与客户沟通。，接受顾客的询问，为顾客提供导购。

(2)招聘基本要求:客服一般不需要太高级的电脑技能，但需要对电脑有基本的了解，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL将发送电子邮件；会管理电子文档；熟悉网上搜索，找到所需信息。输入法要精通至少一种输入法，打字速度要快，具备盲打输入的能力。反应灵敏，能同时与多人聊天，对顾客有耐心。

(3)招聘要求更高:会编辑图文，会做网页，会帮店主装修，会做网店推广，甚至会参与产品设计。

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