差评对卖家来说有什么影响?该如何应对??

这篇文章的主题是淘宝。淘宝差评对卖家有什么影响？，淘宝问答。

1.影响商品的转化率。如今，消费者在购买产品时总是会参考评论。如果差评太多，会直接影响消费者的订单，导致转化率降低。

2.影响店铺的动态评分。店铺近90天的动态评分与描述一致，与物流服务和服务态度有关。如果你的店铺差评太多，动态评分就会逐渐降低，而这个动态评分往往和你店铺的权重以及参加活动时的坑位挂钩，不容小觑。

二、差评的原因

1.产品质量

产品质量问题是最常见的问题之一。我们在选钱的时候，需要用样品来检验产品质量有没有缺陷。我们需要先掌握这些问题，最好定期总结客户反馈的问题，发现产品的问题，及时解决。质量好的产品才是核心竞争力。

2.物流问题

物流速度太慢，周期太长。如果缺货，可以主动申请断货。如果在延迟发货前申请成功缺货订单，不会因为延迟发货而受到处罚，所以不存在物流异常。如果快递平台一直出问题，考虑是否需要换一家公司合作。

3.客户服务态度

客服要及时回复，有问题要快速解决。同时要保持良好的心态，寻求解决问题的方法，多与消费者沟通。拼多多在客服方面做的很好，门店成交率更高，客户体验更好。

4.虚假宣传

如果描述不符，产品就是产品。不要做虚假宣传。还有一个关于产品和心理预期不一致的问题要突出。曾经遇到过一个卖口红的公司，过了保质期一个月就过期了。一般我们买的口红保质期是一年左右，买家内心反应也是一年左右。直到收到货，我才意外发现，我愤怒地给了一个长长的差评，甚至在评论里把所有差评都赞了个遍。这个卖家是怎么做到的？他其实在详情页解释过，但是那一行比较小，而且在详情页的最下面，不仔细看是看不出来的。这种情况下，卖家需要放大这个敏感信息，告诉买家。有时候买家可能不在乎你的保质期，但是一旦发现问题就大了。

5.恶意购买者

因为拼多多的产品目前主要是针对三四线城市的人，有时候有些买家会因为你不给他两块钱的利润而给你差评，甚至还有专门给差评赚运费险的人。我们可以通过聊天截图在后台举报这些人，举报成功的差评不会显示。

三、如何修改或删除恶意差评？

拼多多的评价暂时不能修改或删除，买家评价生效后自己也不能修改。如果你是卖家，想删除评论，那只能靠其他方法来增加自己的销量和好评。

这时候可能有人会说，我看了品多多的评价显示规则，会按照评价时间显示的。所以，我只需要刷一下评价，按下去。

大量评论的第一刷可见一斑，会影响其他买家的购买心理。我觉得这些评论太假了，不管是不是劣质产品，我就刷一刷，等一等再考虑其他家的产品。第二，虽然你在刷评论，但是如果你刷的评论权重没有差评权重高，还是会显示在被曝光的两条评论里，那就弊大于利了。

像下面这个评论，如果有文字、图片、视频，并且在后续评论中添加了图片，那么它的权重就高，曝光的可能性就大。

所以不建议刷评价。如果你想卖得好，你应该跟上质量。如果你是买家，评价的时候要尽量客观，给更多的其他买家一个正确的评价认知来决定买不买。

★那么重点来了。多字多图多评论的顶级恶意评价不能删。应该如何应对？

首先，我们来看看这个顶级恶意评论的维度。

①评论时间(最近的评论比长的更容易置顶)；

②单笔金额(较高的单笔金额比较低的单笔金额更容易封顶)；

③评估字数(字数越多越容易顶)；

④打印图片和视频(用打印图片设置置顶更容易)；

⑤客户添加(有添加的话更容易充值)；

⑥商业评论(商业评论更容易置顶)。

知道了这些维度，我们的想法是先联系这个买家，看能不能协调处理。如果处理不了，就需要比这个维度更高的评论，打压。

实践可以做到这一点:

1.用添加、打印图片、晒视频这些维度来处理置顶。在后台点击【评价管理】-【查看订单】查看客户的联系方式，联系客户，询问使用产品的体验，给他牵线搭桥，问他能不能帮你添加评论或者打印一张图等等。同时也可以小赚一笔，给客户回几元红包，感谢客户的支持。

2.我们自己做一个很长的买家评论。这篇综述需要满足多个维度的评价(多字、多印、多加等。).这些维度都比做差评的维度要高，以尽量让评价上去，掩盖差评。评论的内容可以包括你的客户服务，产品功能的卖点等。，字数可以在400字以上。之所以字数多，是为了让我们的评论更容易到达顶部，拉长客户看到差评的时间。

3.带标签的评价比较多。评价体系排名的维度之一是关键词的一致性，也就是说，和“大家的印象”、“大家的写作”意思相近的词会排在前面，比如“质量好”就在标签里。如果评价中包含质量好、厚实、不起球等描述质量好的词语，一般会显示在前面。

4.喜欢的评论，多给点正面评价，在下面互动，这样好评会先显示出来。

5.还有一种特殊的方式，我们可以通过多个买家号举报这个差评。拼多多主要针对买家，我们也可以通过买家的身份举报这个差评。举报多了，这个差评就降了。

四、如何避免差评？

以上方法可以帮助你暂时解决差评置顶的问题，而真正减少差评置顶的方法无疑是做好我们的产品和服务，给客户良好的体验。接下来我们就从工作流程来分析如何做好。

1.售前工作:

(1)选定产品的质量控制；

(2)如实描述宝贝，不要夸大宣传。它是什么就是什么；

(3)产品图片真实无失真。如果拍摄效果不一致，请在详情页说明。比如由于拍照、灯光展示效果不同等原因，你在店里看到的产品图片和收到的产品图片可能会有色差。请理解，颜色以实物为准。

2.销售工作:

(1)关注快递信息，快递出现问题及时与买家沟通。

(2)如果买家的送货地址不在送货范围内，一定要提前和买家说明情况。

3.售后工作:

(1)如实反馈差评——卖家及时回复说明，告知问题原因，提出改进建议。如果商品本身就是这样，认知差异是买家的误解造成的，一定要向买家说明，并在店主回复中说明。根据情况积极配合，在合理范围内满足客户的售后申请，包括退款、补货、发货等。

(2)有证据的恶意差评——卖家可以去【商家管理后台】-【商品管理】-【评价管理】举报处理。平台会根据其下单路径、下单方式、物流收货时间、评价内容等维度对该账号进行评价，核实后删除评论。

这里也需要注意尽可能降低平台介入率。买家在申请售后平台时会介入。平台介入的次数越多，平台给你店铺的流量就越少。要知道，拼多多的流量非常稀少，80%都是付费推广，剩下的20%基本都给了头部商家。我们必须在每一点都得到我们能得到的流量。

(3)小差评和评论。

我们都知道，每个商品都不可能做到零差评，零差评的商品肯定是刷出来的。有时候，我们可以通过追评来解决一些影响相对较小的差评。通过高质量的评论，还可以让买家了解你的服务态度和产品特点，把差评变成你的利器，让其他买家觉得这家店不错。可能那个买家不讲道理，不理解。

①遇到质量差的情况，卖家可以说:我们的品控很严格，没有假货。请放心。如有疑问，可联系我们客服，第一时间为您解决。

②遇到异味问题，卖家可以说:真的很抱歉。首先，我向你道歉。所有的新面料都会有点味道。哦，这很正常。建议你把衣服挂在通风处晾干，这样会减少异味。如果您仍然不满意，我们支持七天无理由退货。谢谢你的宝贵意见。我们将尽力改善这种情况。

③出现色差，卖家可以说:非常抱歉，产品有色差是因为每个人的手机显示屏不一样，拍摄时受光线影响，拍出来的图片会有一些色差。我们支持七天无理由退货。谢谢你的宝贵意见。我们将尽力改善这种情况。

④万一快递不好，卖家可以说:真的很抱歉。首先，我向你道歉。快递在运输途中，需要时间。有时候快递会耽误一定时间。我们会尽力督促快递公司付款给你。谢谢你的宝贵意见。我们将尽力改善这种情况。

⑤遇到服务不好的问题，卖家可以说:很抱歉给你带来不好的体验。我们始终真诚对待每一位买家。如果您在购物过程中有任何问题或意见，可以反馈给我们，我们会妥善处理，给您一个满意的答复。

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