如何成为一个优秀的售前客服

本文主题是售前客服，淘宝客服，淘宝问答。

热烈欢迎

这是顾客进店咨询的第一印象，也是客服人员的基本素养。但是在618这样激烈的竞争环境下，不能靠热情留住客户，需要引导。

如何引导客户？可以从618特价活动、品牌、店铺实力、热销新品、其他活动优惠、会员权益、服务特色等方面入手。如果客户没能提供有价值的信息，让客户有不断学习的欲望，这一步就成功了！

第二步:挖掘需求。

这一步是客户下单的关键。这一步需要完成的是赢得客户的信任，了解客户的真实需求。如何了解客户的真实需求？可以从“问”和“看”入手。

问，你需要试着问。从开放式问题到封闭式问题，了解客户的真实需求。当我们不知道客户的需求时，不要过于谨慎。我们建议可以使用开放式问题，比如购买商品的顾客，他们对想要购买的商品的要求或想法，或者从顾客的生活习惯或对主流商品的看法入手。

在这个“问”的环节中，要学会解释和提问，也就是不能为了找出客户的需求而一个接一个地问问题，不给客户任何喘息或应有的解释。

如果客户不善言辞，没有在我们的谈话中找到有用的信息，我们就需要“看”。就是看客户最近的浏览、购买、咨询等信息，大致判断客户的需求。

第三步:精准推荐

了解客户需求后，如果客户没有特别的单品，我们会推荐。在推荐准确度上要遵循以下五个原则:客户自己的喜好最好，客户反馈第二，新品再次上市，销量再次突出，二手再次。

例如，下面的例子:

客服人员用了三个理由:客户自己的喜好要求、新品上市、客户反馈来做推荐。这样的建议更容易被顾客接受。

步骤4:异议处理

当客户接受你的推荐时，往往会有一些疑惑。这时候就需要客服人员来处理客户的疑惑了。最常见的就是对产品价格、服务或产品有疑虑。客服人员只需要解决客户的疑惑。当顾客对价格有疑问时，比如店里的优惠促销，可以推荐给顾客；如果没有优惠的价格，产品质量才能凸显。

第五步:加快订单付款。

这是客服人员最难的一步。很多客服人员羞于催促付款，但只要掌握了催促技巧，就能轻松让客户下单。

付款提醒可以分为下单和不下单两种情况。

顾客可以通过检查他们的地址，或者发送小礼物或优惠券来敦促他们付款。但在催款过程中，一定要自然，不能太频繁，以免引起客户反感。

第六步:查资料。

客户付款后一定要查看自己的订单，减少后期不必要的麻烦，尤其是618等大单多的时候。这项工作必须在销售前做好。如果客户反馈了错误的订单信息，要及时修改和评论。检查时，不仅要检查客户的物流信息，如果货物复杂，还要检查客户货物的属性。

第七步:礼貌地说再见。

不管客户有没有回应，礼貌的结束语都是相当恰当的。这里需要注意的一点是，在告别之前，要确保客户没有其他问题可以咨询。礼貌的道别相对简单，但不同场景的结束语是不一样的。可以在不同场景下设置快速结束语。

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