淘宝客服如何应对客户负面情绪

本文重点介绍淘宝客服，淘宝客服，淘宝问答。

不知道各位客服宝宝有没有遇到过这样的困扰。经常有用户抱怨，抱怨。作为客服，对店铺的转化率和口碑起着至关重要的作用，但顾客的愤怒也得到了市场的满足。怎么处理？

第一，有效倾听客户的问题。

顾客带着负面情绪进入生产线。这时候客服利用共情倾听的原理来回应客户的感受。在安抚客户情绪的时候，它初步了解了客户的需求。

如何用同理心去倾听？也就是在客户投诉的过程中，客服要换位思考应对。这种回应绝不仅仅是“好的，我知道这里”“亲爱的，我需要在这里核对你的信息”这样无伤大雅的话。

就是“亲爱的，xx坏了，你一定很生气”或者“亲爱的，你一定很生气，因为你没有享受到页面上的优惠价”，等等。

然后，通过提问来判断客户的深层需求。

当客服通过共情倾听与客户保持同步时，通过提问引导客户跟随客服的节奏，进而挖掘客户深层次的需求。

客户的深层次需求只有两个:情感需求和经济需求。所以，通过客服不断的提问、重复、总结，可以判断出客户属于哪种需求，或者两种需求都有望得到满足。

最后，最重要的一点，就是要给出及时的解决方案。

如果是情绪需求，建议客服道歉安抚；如果是经济纠纷，在客服能力范围内给予相应的赔偿。

注意:客户的进入是为他解决问题。重视客户服务。专注于解决问题，运用沟通技巧了解需求，安抚客户，让客户感受到我们真诚的服务。

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