乐学淘宝 2023-03-10 9:34:04

如何做好速卖通客服

本文重点介绍全球速卖通客服、淘宝客服和淘宝问答

全球速卖通是全球知名的跨境电子商务平台。目前国内全球速卖通店比较多，对员工的语言要求比较低。因此，现在有很多人从事全球速卖通客服工作。然而，如何做好全球速卖通客服是一个难题。

一、如何做好全球速卖通客服？

1.首先，你要清楚的了解全球速卖通客服是一个什么样的定位，在销售和服务行业中扮演什么样的角色。其次，全球速卖通客服应该具备什么素质？必须具有正确的品格、良好的道德品质和专业知识基础。这里的“专业”是指具备基本的英语或其他小语种技能，思维敏捷，对所服务的项目业务有充分的了解。平时要不断增强自我学习，也可以通过自问自答来锻炼自己的口才和应对能力，掌握更多的服务技能，熟悉公司的规章制度、 *** 作流程和相关业务，从而熟练回答客户各方面的问题。

2.其次，一定要保持头脑清醒，不要语无伦次。客户打电话或发邮件咨询时，要了解客户主要反映什么问题，属于哪一类业务，需要什么帮助，抓住客户发言的重点，思路清晰的为用户分析解决问题。

3.再次，面对邮件，一定要保持好心情去接听每一个电话或者咨询客户。你要时刻控制自己的情绪，不要因为生活中不愉快的事情影响工作状态。客户咨询问题，他们都希望我们能帮助他们，解决问题。如果我们的情绪影响了我们的工作状态，我们如何为客户提供良好的服务？尤其是我们遇到激动的客户，他们往往从自己的角度看问题，主观上对我们的产品或服务有误解和不满。这时候要用心倾听客户的声音，心平气和的为客户分析问题，把客户当成一个个独立的个体，急客户所急，想客户所想，用良好的服务态度平息客户的激动。

二、如何处理纠纷？

首先判断它的阶段。

我们先简单分类一下争议:

未完成的争议(准争议)

已经提出的争议(在争论中)

在处理纠纷时，客服要以预防为主，也就是前期要以站内对应的准纠纷为重点。

在具体处理上，要明确买家没有我们了解产品，难免对产品有认知缺陷。我们要做的就是把我们掌握的信息翻译成最简单的句子，传达给他们。

比如一个女客户买了我们的电子产品，但是实际使用时发现使用时间没有我们注明的长，站内来信投诉产品有质量问题。

这时候我们要做的不是跟买家详细解释电池的工作原理，而是告诉她这种情况是否正常，如何让电池正常工作。除了解决使用和理解上的误区，还可以安慰买家货不对板的问题，引导他们以优惠的价格购买另一款产品，减少买家发生纠纷的概率。

当纠纷不可避免或者直接提出来的时候，我们不能被动的等待平台去处理。

这时，主动联系买家，以实惠的优惠或承诺赠送的形式与买家达成“私下和解”，也是一个不错的办法。很多买家以获得退款为目的提出纠纷，适当沟通并承诺快速退款，引导买家改变纠纷性质。最好的情况下，取消纠纷可以减少对店铺的影响。

当然，偶尔在客服工作过程中也会遇到恶意买家。如果只是拍一张照片，就会提出错误的商品，描述错误的纠纷。这个时候，我们要有自己的判断。如果真的没有这个问题，我们会主动否定买家提出的方案，给平台补充证据进行判断。