淘宝金牌客服是怎样炼成的

本文重点介绍淘宝、淘宝、淘宝问答。

售前服务是为消费者提供售前服务，销售服务是最终目的。但在这期间，客服使用技巧和主要服务态度也很重要。要掌握销售技巧，让顾客愿意购买并不断购买，成为店铺的忠实粉丝。

销售额=流量*转化率*客单价。根据这个公式可以看出，在流量精准的前提下，转化是非常重要的。只有转化率提高了，整个店铺的业绩才能提高。想要提高转化率，需要熟悉产品，运用销售技巧和方法，这样才能提高转化率。

二、售前演讲及流程

很多客服不知道怎么服务好客户，没有抓住核心要领，手忙脚乱，客户还是不满意。其实售前客服需要掌握一套完整的售前方法和流程。如何通过写合适的文字，让你吸引你的客户，让他们第一时间买单。

售前话术实际上是售前咨询服务中使用的快捷短语。金牌客服只是得心应手，全靠施工前的话术准备。工欲善其事，必先利其器。演讲和步骤是赢得客户第一次的关键。技巧和步骤将有效提高售前客服的工作效率和查询转化率。我们来看看售前演讲的大致框架和流程。

为了让大家对金牌客服如何用四个步骤完成演讲技巧有一个比较系统的了解，我们用四个步骤来总结一下。

第一步

设定受众，客服演讲在梳理的过程中，需要考虑演讲所针对的人群，不同的人群需要确认不同的表达方式。

成为金牌客服，首先要知道你要找谁聊天，才能有针对性的聊天。

为了更准确地说到点子上，买家会觉得和你聊天很开心，买家甚至会很享受和你聊天。你想，如果你能实现这个目标，你就不能无忧无虑地把货卖出去。

如何快速判断对方试水，一定要掌握第一步的核心要领。

把受众购买者分为两个维度，1。老客户和2。新客户。

客服接单的时候可以识别老客户，包括会员级别，已经购买的产品，根据客户发来的链接可以知道进一步的需求。

根据以上沟通内容可以看出，这位消费者是男性，是老顾客，所以要在言语上表现出对老顾客的关心，以及老顾客特有的相应活动，让老顾客及时体验到不一样的待遇。

对于新客户，可以看看以下案例

新用户要快速把握用户需求，抓住买家关注点。例如，在这种情况下，客户直接关心的是“是否提供折扣”。客服第一时间知道这个关键点，顺着客户的思路进行服务，让订单在沟通中顺利转换。同样，这也是后续观众判断演讲技巧的关键点。

第二步

场景，客服演讲技巧应用于哪些实际场景，需要梳理清楚，并据此做出基本的演讲技巧，

(1)日常场景:在日常场景中，客服在接待过程中以门店的常规活动和产品知识来组织演讲技巧的核心内容，更注重日常演讲技巧的积累和运用。

专业的视觉回答有时会让买家对购买的兴趣大于给予折扣，信任的增强有助于打消买家的疑虑，从而导致决策直至下单。

(2)活动场景:客服话术在活动场景中，尤其是在推广过程中应该如何使用？

向买家展示的重点内容是写客服话术的重点体现。

大促活动可以分为大促前、大促中、大促后三个阶段，客服话术也要相应调整。

巨大进步:

大促前一般商家都会针对大促前的活动进行预热，预热内容基本都是围绕活动商品展开的。

一般在大促之前，在预热的过程中，根据活动中预热“蓄水”的需求，在用词方面，需要引导买家收藏、购买、收藏卷。这一步也是增加潜在买家转化率的重要一步。

大促销:

也就是在活动进行的时候，客服的重点是关注转化，比如

在大促中，客服团队需要和运营团队谈清楚活动的目的，想要达到的效果，活动能给买家的权益，活动中客服的权限，这样在大促中，客服就知道利润的底线在哪里，什么不能碰，在和买家沟通，需要优惠的时候，就能第一时间做出决定。

也可以快速下单。

大促之后:

促销结束后，在促销期间，很多顾客看到了活动商品和价格。当时他们可能因为没有及时购买而错过了活动，但还是希望后续能以活动价购买商品。像这种，客服应该怎么用语言表达！

第三步:

技能

客服技巧要根据不同情况，在使用过程中巧妙变化和运用。

在优化客服的过程中，需要根据经验的积累和不同的场景来优化客服。

(1)优化基本语言表达

(2)观察消费者的语言，把握兴趣点。

通常情况下，准备好的话往往是通用的，这就在于买家的沟通过程中。需要根据实际交流情况替换临时词。经常调整优化。在经营过程中，根据环境和店铺内容的变化，客服的话需要不断更新。

四步调整和优化:

调整前:

调整后:

基于店铺产品包装规格调整的客服话术的调整和优化，对应的是消费者的需求。所以当店铺活动和商品发生变化时，客服话术要及时调整。

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