乐学 电商客服沟通技巧和话术
电商客服沟通技巧和话术
电商客服沟通技巧和话术，电商是最近新兴的一个产业，现在可以说是电商的时代，越来越多的人开展电商的项目，对于电商的客服来说，怎么与客户沟通是一门深奥的学问，下面我教大家电商客服沟通技巧和话术。
电商客服沟通技巧和话术1文明礼貌用语
作为电商客服，一定要文明用语，注意礼貌礼节，礼多人不怪，没有礼貌，不讲文明是最招人讨厌的。而且，文明的用语，也可以提升客户对店铺的第一映像，增加好感度。多用亲昵称呼“亲”、“客官”等等亲昵词，可以多使用一些，这样可以拉近与顾客的心里距离，消除隔阂戒备，方便沟通。
避免言语冲突
作为电商服务人员，一定要避免与顾客发生言语冲突，无论这个顾客有多不讲道理，多么胡搅蛮缠。因为，一旦发生冲突，顾客就会给差评，严重影响店铺信誉。
熟悉产品服务
电商客服，一定要对店铺的产品和服务，有一个详细的了解，这样客户咨询产品和服务时，才会对答如流，随机应变。否则，一问三不知，客户就会很反感了。
对顾客要耐心
顾客向你咨询问题，无论是售前还是售后，都要耐心一点，认真一点，不要急躁，更不要随便应付一下就了事。
解决客户问题
客户有什么问题，作为电商客服，在公司允许的自己力所能及的范围内，可以帮助顾客解决问题的，就尽量解决。如果不可以解决，就如实相告。这样顾客才会感激你。切记推卸责任顾客最反感的就是，电商客服一味地推卸责任，是商品质量问题，就承认及时解决。如果不是商品本身的问题，就和客户解释清楚，切记不能把责任都推给顾客。
电商客服沟通技巧和话术21、你好，在吗
风格一：亲，您好，在的，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗(微笑) !
(这种风格比较正统、礼貌，在与顾客交谈的时候用“您”来称呼，能够让顾客觉得我们在用心的为她服务，添加一个可爱的表情能够更好的拉近与客户的距离，调节气氛)
风格二：HI，在的噢，请问有啥能帮你的么
(用一句幽默的语气来与顾客第一次接触，能够营造一种很轻松的氛围，让客户觉得你很有意思，很开心!而用“你”来称呼对方也降低了对方对你的距离感，以促进后面的交谈)
2、这件衣服有货吗
分销商版：我们宝贝上显示的都是实际库存，您能看到的`都是有货的!
自销商版：请稍等，我帮您查一下!
(在这种时候你的语言一定要表示出你的镇定与专业，让买家感觉到踏实与信任)
3、你觉得这款哪个颜色比较好看，帮我推荐一下吧!
我觉得这款的两个颜色都不错，由于每个人的上身效果和喜好都不一样，顾客都是根据个人喜好选择的，暂时选择XX颜色的顾客比较多噢!(也可以适当的赞美下客户，好的话谁不想听呢)
4、我身高XX，体重XX，请问我该穿多大码的呢
有尺码概念的：根据您的身高体重数据，我建议您购买M码的，S码的您穿了可能会有些小!
没尺码概念的：由于每个人的身材具体尺寸都不一样，为了对您负责我们根据身高体重为您推荐的也不一定准确，建议亲选择一件日常穿着合身的衣服平铺测量一下肩宽、胸围、腰围等数据，根据您最精准的数据进行选择才是最适合您的!
(这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业，不够专业的尽可能的装出你的专业，让顾客感觉到你的可靠)
5、这衣服和照片会有色差吗
我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲如果特别在意色差问题，建议您谨慎选购!
6、这衣服价格能少些不
上来就讲价版: 亲，我们的价格都是优惠价格在售的呢，现在活动期间下单满还能减元呢。(这种可以先把我们这边的优惠跟他说下，再看下客户怎么说)
对比版: 亲，价格我们是比不完的，我们是追求产品的质量，产品都是一分钱一分货，质量好您自己也会穿的舒服的。
讲价厉害版: 亲，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回!过一段时间后，最好不要超过三分钟： 亲，还在吗亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦!//或者这样: 亲亲，价格已经是利润低价在售了，这样吧，我做主给您多送点礼品，现在老板不在，等下老板回来的话我就送不了了。
(聊天也是一门学问，在聊天的过程中，看客户说话的语气揣摩一下。客户讲价的话，不要立马答应，不然客户会觉得亏了，会想着价格还能再低。他们就会有这种心理，这种时候一定要表现出你的坚决，不要在语言里面表现出你的犹豫，语气要肯定!同时在最后加上一句“请您谅解”以体现我们的得体。总之我们的表现一定要让客户觉得他赚了，我们给出的价格已经是极限价格了，这样他才会觉得这产品买的好)
7、你们的衣服质量怎么样啊
有品牌的：您选择的这款衣服是XX品牌的，质量您绝对可以放心，如果有任何质量问题我们7天之内包退换
无品牌的：我们店经营也有这么久了，我们对自己的商品质量有绝对的信心，每一件宝贝在发货前我们都会进行仔细的检查，亲可以放心选购
(这种时候一定要让顾客从你的话里感觉到你的肯定与自信，可以提供包退换服务的一定要告诉顾客，免除她的后顾之忧，以有效的提高成交机率)
8、你们大概多久能发货
您放心，在您付款之后我们会第一时间为您安排发货，我们承诺在48小时内会把商品发出
(这里用“第一时间为您安排发货”来表达我们对顾客的重视与我们工作的效率，能够承诺多久发货的把承诺告诉顾客，这里分销商一定要注意提前与供应商交流清楚发货的时间与速度，千万不要欺骗顾客)
9、我多久才能收到货
我们的发货地址是XX省XX市，一般地区预计4天内能收到货物，偏远地区预计5-7天能收到货物，您放心，如果有任何特殊情况延误我们会马上与您联系!
(一定要告诉顾客你的发货地址是哪个城市，让他对发货过来的距离有一个大概的估计，用真诚的语言告诉顾客，我们随时都关注着她的商品动态，以得到她最大的信任)
10、我再随便看看吧!
不知道亲喜欢的是哪种风格的衣服，您告诉我，我可以帮您一起看一下，给您一些推荐!
(一般到了这种时候顾客大多都会直接走掉了，我们必须用一句技巧性的语言把她留下来，但一定要把握好度，不要让顾客对你有反感的情绪)
在这里跟大家说下，一些能快速成交订单的。
①客户急要的---亲，发货时按照下单的顺序发货的，如果您急要的话，可以先下单付款，我这边给您备注今天发出，让仓库优先给您安排发货的呢。(这种要让客户觉得我们帮他解决问题了，对他很重视)
②产品都了解了，一直不付款---亲，您这边是还有哪里不明白的吗 您这边对产品还满意的话，可以拍下的哦，快递现在刚好在我们仓库收件呢，您现在下单付款的话，还能赶上最后一班快递发货的，不然就要等到明天才能发货的呢。(这种犹豫客户，要给他一种急迫的感觉，觉得买到就是赚到，错过就没了)
③产品那都好，就是贵了点---亲，那您这边的理想价位是多少呢如果客户说出一个价格后我们回答: 亲，您说的价格太夸张了，我们批发都没有这个价格的呢，最低给您元，这样您都不满意的话，那我也没办法了。不行的话您多对比下，我也只是一个打工的小妹，这边都是给您最低的价格了。(这种要卖惨，在客户的基础加点钱，或者直接给个最低价。这种客户一定会买，一定要坚定我们的价格。因为这种客户一定是对比过后觉得我们家的更好，所以会问那么多)
在接待客户中，一定不要太啰嗦，不然客户会对你很反感，直接走了不买。简明扼要，准确回答客户的问题。聊天的过程也可以适当的加一些表情包，让客户购买的过程比较愉快。这样客户更愿意复购，还可能会推荐别的朋友一起选购。客户看中的是产品的好坏，但是服务也是一个比较重要方面。这个平时自己买东西的时候也会这样的。
这个是平时自己接待客户遇到的一些，我一般是这样回答的，大家可以参考的，有用的上的话，可以保存在你们的客服宝中，如果有更好的大家也可以评论提出，非常欢迎。
电商客服沟通技巧和话术31、您贵姓（您怎么称呼）？
2、您来自哪（您是什么地方的，是不是老乡）？
3、 您们是什么公司的？
4、 您是什么部门的？
5、您的（手机，微信，公司电话）？
6、您用在哪（是自用，还是采购后销售给别人）？
7、您何时要货（能接受交期）？
8、 数量多少(初次需要数量，后续还有需要吗) ？
9、您预算是多少（您期望价多少，当客人讲所报出的价高了时）？
10、您需要金额证明吗（普票，还是增值税票）？
电商客服放招大话术大全
一、接待开场白
1亲，欢迎光临店，现在正在进行活动，订阅店铺还可以领取元优惠券哦!
2亲亲，您好~欢迎光临X旗舰店，现在双十二活动火热进行中，有看中的宝贝可以发一下链接哈，我给您介绍一下哦。
3小可爱，一直在恭候您。
二、等候回复语
1真的很抱歉，因为咨询的顾客比较多，回复稍微慢了点，现在我马上看下您的问题，谢谢您的谅解!
2宝~很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢呢，有问题请留言哦!小客服看到后会尽快给您回复，谢谢您的等待和理解哈!
3稍等下~实在抱歉，现在有多位顾客正在咨询，正逐一解答，并非有意怠慢，感谢亲的理解。
三、与快递有关
1亲~我们合作的物流默认快递呢。活动期间，订单量很大，暂不支持指定快递。谢谢亲的理解。
2亲爱的，咱们店铺宝贝默认发哦，如您需要安排其他快递，可以跟咱们客服联系，多出的运费是需要您这边自行承担哈。
3亲，我们默认发哦~如果不到的地方则使用。
四、与发货有关
1小可爱，很抱歉，活动期间发货量大，我们会尽快在小时内发货，请您耐心等待，谢谢。
2亲，您好。小店承诺发货时间为48小时内发货，根据拍下时间依次发货的，如果你比较急需商品，这边可以为您备注，加急处理，请您耐心等待哦。
3亲，我们是按照付款先后顺序承诺X天内发货，都会尽快发出的，麻烦您耐心等候哦!
五、与疫情有关
1亲，受目前疫情的影响，疫情防控区域我们暂时停止发货，等疫情防控恢复，我们会第一时间为您安排发货，不便之处请谅解哦!
2这边查询到因疫情您的快递停滞在(地区)了，为此带来的不便深表歉意呢。麻烦亲再耐心等候哦。
3亲，目前受疫情防控影响，这边发货时间不能保证哦。具体时间请以订单实时显示的时效为准哦!
六、引导收藏加购
1亲亲，不知道您现在考虑得怎么样了呢。你咨询的这款，是我们家的热卖款哦。您现在收藏加购再下单的话，联系我就可以备注优先发货了呢。
2亲，感谢您的咨询，可以点击收藏下店铺或者喜欢的宝贝哦，期待您的光临，祝您生活愉快!
3看中的话就别犹豫啦，先拍先发货哦~收藏加购后下单还会给您赠送小礼物哟!
七、催拍催付
1宝，我猜您是太忙啦~您之前咨询的宝贝还在等待您的召唤呢，喜欢就赶紧拍下吧付款吧!我们会检查清楚尽快出库的哦~现在拍下还能避开物流高峰呢!
2宝，有看中的宝贝就抓紧下单啦~喜欢就不要错过啦。给您安排优先发出呢。
八、催发货
1实在抱歉呢亲，目前由于活动，全国各地快递已经处于爆仓状态，发货速度会偏慢，请亲耐心等待哦。
2亲，这边仓库是按拍下顺序逐一发货的呢。请亲耐心等待哦，一旦发出就会给您发消息的呢。
九、服务保证
1亲，我们都是有赠送运费险的。你要是收到商品不喜欢，或者有质量问题，我们支持7天无理由退换货的。
2亲，如果您收到宝贝有质量问题，我们支持七天无理由退换货，还赠送运费险。亲可放心下单哦。
直播间留人话术：
要用悬念来勾起用户的好奇心好奇心人人都有，直播留下了悬念，用户就会好奇，因为好奇进入直播间， 在直播中满足用户的好奇心，让他们的期望得到满足，就能留住用户 。
直播开场留人 关键词： 暖场话术+热场活动/游戏 首先，开场时要热情，用热情的话术和动作欢迎进入直播间的观众。
分享直播主题是为了让观众快速获取本场直播的主要内容，更进一步留住那些有精准需要的观众，一个高人气的直播间，绝不仅仅只是靠抽奖热场来留人的，它最核心的留住用户的还是直播内容。
; 目前短视频直播是火起来的行业，也是最赚钱的方式之一。吸引了无数的创作者参与其中，大家都想抓住机会。而用户的数量是不会有太大变化的，要想快速吸引人气，其实说白了就是抓住人的注意力，没点技巧方法还真不行。
短视频和直播是相辅相成，做为主播如何利用简单有效的方式，留住进入你直播家的用户，快速吸引人气
很多主播都有这样一个困惑，为什么进入我直播间的用户一划而过，没有留下来看自己家，主要原因就是，你的直播间没有吸引力。你吸引不了用户的注意力!
在这个信息过剩的时代，大家争夺的就是用户的注意力!注意力就是人气!
要想留住用户，吸引人气，就要抓住用户的注意力。重点就要注意以下方面。
第一:首要看的颜值和人设
人类对美的追求恒古不变，美能带给人愉悦感。一个好主播要有自己的人设，也就是独特的魅力。但这个美也不单单指的是你长外表漂亮，这只是一个方面。还要看你整体在直播镜头前的出境效果，包括直播间的背景、灯光以及你的着装等。
第二:开直播前一定要发短视频
直播间最主要的流量还是视频推荐，所以短视频要和直播结合，才能更好的提高直播人气。直播前的3个小时左右发短视频，用来增加直播的热度。甚至可以尝试投一波抖+，提升推荐量，这个根据自己的情况决定，也不是必须要投。短视频的封面要设置的醒目，色彩明亮突出，无论是高饱和的色彩还是素净的颜色，都要有主色调。最好突出人物和直播主题，这样更容易吸引人的注意力。
第三:直播内容的准备
除了颜值之外，做能吸引人气的就是直播的内容了。用户和粉丝为什么关注你，他一定是在你这里获得了他想要的或娱乐或知识等方面的东西。主播一定要清楚用户的需求什么，痛点是什么么，有针对性的去准备内容。
直播前一定要写好脚本，并提前做直播预演，这样就可以很好地掌控直播节奏，梳理直播流程，让直播从上播到下播都能有条不紊，并能及时有效的应对各种情况的发生，同时也能提高用户的留存率。
第四:直播间的气氛
直播气氛是需要靠主播带动起来的，无论是才艺展示、脱口秀还是互动游戏，这些都离不开观众的互动来提高直播的气氛。没有人愿意在一个死气沉沉的直播间做长时间停留。在直播的时候多用礼貌用语，多夸奖称赞别人，这样别人也更容易为你点赞。
另外在平时和直播前一定要注意素材的收集和一些当下的热点，直播时利用一些内容敢于自嘲和自黑，展现自己的幽默感，幽默有趣是大家喜欢的内容，同时直播间的气氛也能活跃。
第五:维护用户和粉丝
无论你在直播间是多么才华横溢，多么光彩照人，你千万不要高高在上，要知道，这些都是你的粉丝给你捧上去的。水能载舟亦能覆舟，要把粉丝当朋友家人，而不仅仅是一个简单的“刷客”，如果仅仅看着是玩家，是刷客，你们之间的关系近不到哪里去。
维护粉丝要做到:
1:对待直播间的每一个人都要真诚，你不知道看你直播的都是什么样的人，你以为就是个玩家或者_丝么说不定，很多社会名流、职业星探、广告商、官方人员都“趴在”你直播间观察你呢。所以，不要自以为是，不要耍小聪明，你的言行举止大家都看在眼里。
2:主播要多和粉丝互动，及时回答粉丝提问的问题。比如可以做一些小游戏，增加亲密度，回答问题时一定要热情，不能敷衍了事。小游戏可以提前准备，比如:真心话大冒险、猜歌名等等。
3:引导用用户关注你，并加入粉丝团，再通过粉丝团加入建的QQ群或微信群，更加方便和粉丝交流。平时多发一些正能量的动态，多展示自己，这样粉丝也能更多的了解你，增加信任。
总之，要想通过短视频直播快速吸引人气，你要做好基本功，做好定位、人设、内容、维护好粉丝，持续为粉丝输出你的价值和精彩，自然就能吸引大家的注意力，自然也就有人气了。
大家说是不是这个道理
以上我的建议希望能帮到你，大家有不同想法可以交流讨论。
直播的技巧和话术包括自我介绍、商品介绍、福利优惠、直播时间和应变能力几个方面。
一、自我介绍：首先在直播的第一时间，主播应该先介绍一下自己，如自己叫什么，之前从事过什么职业等等，接着主播可以介绍一下自己所在直播的场地。
二、商品介绍：介绍完自己之后，可以给观众介绍一下今天直播要卖的商品，从商品的基本信息如名称、产地、生产日期、品牌信息、保质期等，再到商品的使用方法、用途以及注意事项等，让观众对于商品有一个大致的认识。
三、福利优惠：目前的电商卖货直播不是低价直播就是大优惠直播，而消费者也习惯了直播低价购买商品，那么做直播时，也应该低价销售或者给予用户巨大的优惠，以吸引更多的用户。
四、直播时间：为了能够提高直播间的权重，主播一般需要在一个固定的时间来做直播，而且也能够给粉丝一个固定时间直播的好印象。因此，在每一次直播结束前都要讲明固定的直播时间。
五、应变能力：主播在做直播时不仅仅需要销售话术，还需要具备肢体表现能力以及特殊情况的应变能力，随时根据场上气氛来和观众互动。
0条评论